湖南一消費者嫌網購的4雙襪子太薄，與商家協商無果后選了“僅退款”，反被商家告了

花23元網購了4雙襪子，因覺得襪子太薄與賣家協商無果，選擇電商平臺提供的“僅退款”方案，湖南消費者張某沒想到，這一舉動竟讓自己成了被告。

1月15日，岳陽臨湘市人民法院通報了該案，法院駁回賣家的訴訟請求。

網絡圖片（圖文無關）CFP供圖

消費者“僅退款”被商家起訴

岳陽消費者張某通過電商平臺購買了4雙襪子，在使用優惠券后實際付款23元。商品到貨后，張某認為襪子太薄，以此為由與店鋪客服溝通協商，雙方未能達成一致意見。隨后，電商平臺介入糾紛處理，并為張某提供售后方案，張某選擇“僅退款”選項。此后，平臺顯示：客服已處理了這次售后，因存在商品問題（如少發、錯發、質量問題），根據商品問題詳情和給消費者造成的購物體驗損失，為張某退款并扣除店鋪優惠券。

此舉引發了店鋪經營者王某的不滿，王某以張某“僅退款未退貨”的行為給自己造成損失為由，訴至法院，請求判令其賠償貨款、扣券金額等各項損失。

法院駁回賣家的訴訟請求

臨湘市人民法院審理認為，張某通過電商平臺向王某經營的店鋪購買商品并支付貨款，雙方成立合法有效的買賣合同關系。網絡購物區別于實體店購物，消費者無法直接接觸商品，只能通過瀏覽店鋪商品頁面介紹或咨詢客服了解商品信息，收貨后對商品質量提出異議并尋求售后，是法律賦予消費者的正當權利。

從損失產生的責任主體來看，案涉貨款的退還、店鋪券的扣除，均系電商平臺作出的處置行為。張某僅為接受平臺售后方案的一方，其選擇的“僅退款”方案經平臺審核通過，無證據證明其存在惡意退款情形，未實施侵害王某權益的主動行為。

法院同時指出，電商平臺作為網絡交易場所提供者，負有公正處置消費糾紛、保障交易雙方合法權益的義務；王某入駐平臺經營時，已同意遵守平臺交易規則及糾紛處置模式，應受平臺規則約束；王某的損失實質源于對平臺處置結果的不服，而非張某的行為，且張某對此無故意或重大過失，因此，王某要求張某賠償損失的訴求缺乏事實和法律依據。

綜上，法院判決駁回王某的全部訴訟請求。

法官說法：網絡交易秩序需三方協同發力

法官介紹，電商平臺“僅退款”等售后機制已成為化解消費糾紛的重要途徑，但處置不當易引發連鎖爭議。法官分別向電商平臺、商家、消費者三方提出建議。

對電商平臺而言，處置消費糾紛需恪守審慎原則。作出“僅退款”等關鍵決定前，應全面核查商品質量、交易溝通記錄等核心事實，準確界定責任歸屬；同時，需明確告知商家處置依據、適用的平臺規則及異議申訴渠道，充分保障商家的知情權與申辯權，避免因處置程序不規范引發后續爭議。

對平臺商家而言，若對平臺售后處置結果有異議，應通過平臺內部申訴、協商等合法途徑向平臺主張權利，而非將無過錯的消費者列為訴訟對象。經營過程中，商家更應注重提升商品質量、優化客服溝通，從源頭減少消費糾紛。

對消費者而言，維權需秉持誠實信用原則，應基于商品真實質量問題申請售后，不得濫用“僅退款”機制謀取不當利益。提交售后申請時，可留存商品問題照片、溝通記錄等證據，助力糾紛高效化解。

法官提醒，網絡交易秩序的維護需要三方共同發力。唯有電商平臺規范履職、商家誠信經營、消費者理性維權，才能構建公平有序的網絡消費環境。

來源：三湘都市報