賈國(guó)龍沒搞懂的，不只是公關(guān)

2026年的餐飲圈，被西貝的閉店消息染得有些沉重。

102家門店，接近總門店數(shù)的三成，在30多個(gè)城市悄然退場(chǎng)。

創(chuàng)始人賈國(guó)龍在朋友圈的回應(yīng)，卻出乎意料地充滿情緒。

他說自己“遭到鋪天蓋地污蔑125天”，字里行間是蒙古漢子的倔勁，卻少了幾分面對(duì)困境時(shí)應(yīng)有的冷靜與反思。

這場(chǎng)風(fēng)波發(fā)酵至今，賈國(guó)龍似乎仍未真正厘清，壓垮西貝的，從來(lái)不是所謂的“網(wǎng)絡(luò)污蔑”，而是藏在情緒對(duì)抗背后的認(rèn)知偏差，是經(jīng)營(yíng)邏輯與消費(fèi)需求的錯(cuò)位。

01

把吐槽當(dāng)攻擊，把消費(fèi)者當(dāng)對(duì)手

賈國(guó)龍的第一重認(rèn)知偏差，始于對(duì)公關(guān)的誤解，最終落腳于對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的錯(cuò)位定位。

風(fēng)波發(fā)酵后，賈國(guó)龍?jiān)陂L(zhǎng)文中反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己“不懂公關(guān)”，甚至把公關(guān)等同于“詭辯”，甚至把公關(guān)和做好產(chǎn)品看作是對(duì)立，堅(jiān)持認(rèn)為“真實(shí)、真誠(chéng)、真性情就是最好的公關(guān)”。

這句話聽起來(lái)很樸素，但本質(zhì)上是拒絕更新認(rèn)知的固執(zhí)，也是對(duì)公關(guān)價(jià)值的誤解。

公關(guān)從來(lái)不是粉飾太平，而是在爭(zhēng)議中傳遞信息、傾聽訴求、修復(fù)信任。

它需要理性，也需要共情，而不是情緒化地硬剛。

回溯這場(chǎng)風(fēng)波的起點(diǎn)，本是一次再尋常不過的消費(fèi)吐槽，羅永浩作為消費(fèi)者吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜還賣高價(jià)”。

這句話的核心訴求并非否定預(yù)制菜本身，而是傳遞“價(jià)格與體驗(yàn)不匹配”的不滿，花著現(xiàn)做餐飲的錢，卻吃到了預(yù)制菜的口感，這種心理落差才是爭(zhēng)議的導(dǎo)火索。

彼時(shí)的西貝，本有多種穩(wěn)妥選擇。

或是保持沉默，用時(shí)間消解輿論熱度；或是溫和回應(yīng)，坦誠(chéng)說明預(yù)制菜的使用場(chǎng)景，承諾優(yōu)化體驗(yàn)。

但賈國(guó)龍的反應(yīng)，卻把一次普通消費(fèi)吐槽升級(jí)成了輿論對(duì)抗。

他在行業(yè)群里怒稱羅永浩為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”、“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”，甚至放話“寧愿不做生意也要起訴”。

這種情緒化的反擊，與其說是“真性情”，不如說是一次典型的企業(yè)高管在輿論壓力下的失控表達(dá)。

更致命的是，情緒主導(dǎo)下的決策失當(dāng)，讓危機(jī)進(jìn)一步升級(jí)。

在沒有充分準(zhǔn)備、缺乏系統(tǒng)規(guī)劃的情況下，他貿(mào)然開放廚房試圖自證清白，結(jié)果冷凍食材、轉(zhuǎn)基因油等細(xì)節(jié)被逐一曝光，原本的“預(yù)制菜爭(zhēng)議”直接升級(jí)為“食品安全信任危機(jī)”。

羅永浩在最新回應(yīng)中也提到，冷凍西蘭花本身不是大問題，真正放大爭(zhēng)議的，是這次倉(cāng)促、失控的操作。

這早已超出了公關(guān)失誤的范疇，本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)判斷的嚴(yán)重偏差。

賈國(guó)龍始終沒能想明白：公關(guān)不是品牌的敵人，消費(fèi)者更不是需要對(duì)抗的對(duì)手。

讀懂消費(fèi)者的真實(shí)訴求，尊重他們的情緒表達(dá)，才是品牌長(zhǎng)久存續(xù)的根本前提。

02

輿論只是放大鏡，不是污染源

如果說溝通失當(dāng)是導(dǎo)火索，那歸因錯(cuò)位，就是讓西貝越陷越深的關(guān)鍵。

賈國(guó)龍把102家門店關(guān)閉的主要原因，歸咎于“125天的網(wǎng)絡(luò)污蔑”，試圖用輿論悲情掩蓋經(jīng)營(yíng)上的硬傷。

這種避重就輕，不僅沒有贏得同情，反而讓更多人看清了企業(yè)的深層問題。

輿論只是放大鏡，它放大的是早已存在的經(jīng)營(yíng)隱患，而不是制造隱患的根源。

消費(fèi)者真正反感的，從來(lái)不是中央廚房，也不是預(yù)制菜本身。

在快節(jié)奏的今天，預(yù)制菜早已是行業(yè)常態(tài)，中央廚房的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)甚至有助于穩(wěn)定口感和保障安全，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此是理解的。

大家真正不滿的，是“用料理包冒充現(xiàn)做”的欺騙感，是品牌長(zhǎng)期營(yíng)造的“現(xiàn)做、新鮮”認(rèn)知與實(shí)際體驗(yàn)的割裂，更是高價(jià)定位與預(yù)制菜口感之間的巨大落差。

西貝多年來(lái)主打高端中式正餐，客單價(jià)始終處于行業(yè)中高位，消費(fèi)者為這個(gè)價(jià)格買單，不僅是為了飽腹，更是為了對(duì)食材新鮮度、制作工藝的期待。

當(dāng)這份期待與實(shí)際體驗(yàn)不符時(shí)，不滿情緒的爆發(fā)便成為必然。

遺憾的是，西貝在整場(chǎng)風(fēng)波中，始終回避“高價(jià)與預(yù)制菜是否匹配”這一核心問題，反而陷入“算不算預(yù)制菜”的概念之爭(zhēng)。

糾結(jié)于定義的邊界，卻忽略了消費(fèi)者的核心情緒與大眾認(rèn)知，最終在輿論漩渦中越陷越深。

即便后續(xù)采取了降價(jià)20%、發(fā)放代金券等補(bǔ)救措施，也只是帶來(lái)短暫的客流反彈，既沒能真正挽回消費(fèi)者的信任，也沒有解決經(jīng)營(yíng)中的根本問題。

而這些問題，從來(lái)不是輿論造成的，輿論只是把它們暴露在陽(yáng)光下，讓西貝再也無(wú)法回避。

不可否認(rèn)，賈國(guó)龍身上有值得尊重的地方。

他堅(jiān)持實(shí)業(yè)、善待員工，38年只做一件事。

但在這場(chǎng)危機(jī)中，他的固執(zhí)與歸因錯(cuò)位，讓西貝一步步陷入更深的困境。

真正的品牌擔(dān)當(dāng)，不是控訴外界不公，而是在反思中找到方向；真正的“真性情”，不是硬剛消費(fèi)者，而是有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤。

對(duì)賈國(guó)龍來(lái)說，比起糾結(jié)“懂不懂公關(guān)”，不如先學(xué)會(huì)傾聽消費(fèi)者；比起渲染“被污蔑”的悲情，不如直面用戶對(duì)“新鮮現(xiàn)做”的期待。

只有這樣，西貝才有機(jī)會(huì)從這場(chǎng)危機(jī)中走出來(lái)，也才對(duì)得起他 38年的實(shí)業(yè)初心。