賈國龍可太懂公關(guān)了

看了賈老板對“關(guān)店潮”的朋友圈回應(yīng)。

他在回應(yīng)里寫滿了委屈：

“我做了 38 年實業(yè)，帶一萬七千人服務(wù)顧客……我為什么要懂公關(guān)？難道西貝是靠公關(guān)走到今天的嗎？”

這份委屈是真實的，但暴露出來的盲區(qū)和傲慢也是真實的：

沉迷于內(nèi)部視角的“勤奮”，卻無視了外部視角的“合法性”。

賈老板會覺得：

只要我菜做得好、員工待遇好，外界的那些罵聲就是“惡意污蔑”，是“網(wǎng)絡(luò)亂象”。

但如果用開放理性系統(tǒng)理論來看，這就犯了一個致命的認(rèn)知錯誤：

把企業(yè)當(dāng)成了一個“封閉系統(tǒng)”，而忘記了企業(yè)本質(zhì)上是社會這個泛系統(tǒng)的“器官”。

企業(yè)不是一座孤島，而是一個必須時刻與環(huán)境交換能量的開放系統(tǒng)。

企業(yè)的生存，不光取決于內(nèi)部菜品與服務(wù)的“轉(zhuǎn)化效率”，更取決于從外部環(huán)境獲取“合法性”的能力。

你必須持續(xù)地與外部環(huán)境進行高質(zhì)量互動，傳遞你的商業(yè)價值觀，來獲取社會公眾、輿論、消費者、股東等外部利益相關(guān)者對你存在價值的 “心理共識” 。

這種共識，決定了你能做多大，以及你必須遵循什么游戲規(guī)則。

從分工上講，“搞定這種共識” 恰恰是企業(yè)家的第一責(zé)任。

賈老板總說他不懂公關(guān)，顯然又是陷入了一種歸因誤區(qū)。

過去 30 年，西貝之所以能從草原路邊攤做到營收第一，恰恰是因為他太懂公關(guān)了。

從“I love 莜面”，到“明廚亮灶”，再到承諾“不好吃不要錢”，這些動作，就是在那個時代與環(huán)境進行的“高質(zhì)量互動”，成功讓社會接受了西貝的高溢價，建立了 “西貝=干凈放心” 的共識。

那時候的西貝和賈老板，完美地獲取了 “合法性” 帶來的溢價。這不就是被玩得爐火純青的頂級公關(guān)嗎？

那為什么現(xiàn)在又說自己“不懂公關(guān)”了？

因為環(huán)境變了，環(huán)境默許的 “游戲規(guī)則” 變了，而西貝和賈老板沒跟上。

現(xiàn)在的環(huán)境要的是性價比，是去工業(yè)化，是平視。

而西貝還在堅持舊的規(guī)則，試圖用“以前的共識”來強行解釋“現(xiàn)在的合理性”。

當(dāng)互動失效時，賈老板感到受挫，于是反口說“我不懂公關(guān)”，并把責(zé)任歸咎于 “網(wǎng)紅污蔑” 和 “網(wǎng)絡(luò)亂象” 。

這才是西貝危機的真相：不是被黑，而是企業(yè)家和企業(yè)的進化能力，沒有跟上環(huán)境的變化，造成了“失聯(lián)”，同時還不自知。

給所有企業(yè)家一個小建議：

你一直都有一個重要職責(zé)，就是時刻審視外部環(huán)境的變化，并最快速度去適應(yīng)。

你不能把“我不懂”掛在嘴邊，并作為放棄進化的理由。

要么，逼自己去敏捷適應(yīng)新的游戲規(guī)則；要么，如果真的轉(zhuǎn)不過彎來，請把這個權(quán)力授權(quán)給真正聽得懂炮聲的專業(yè)人士。