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看了賈老板對“關(guān)店潮”的朋友圈回應(yīng)。
他在回應(yīng)里寫滿了委屈:
“我做了 38 年實業(yè),帶一萬七千人服務(wù)顧客……我為什么要懂公關(guān)?難道西貝是靠公關(guān)走到今天的嗎?”
這份委屈是真實的,但暴露出來的盲區(qū)和傲慢也是真實的:
沉迷于內(nèi)部視角的“勤奮”,卻無視了外部視角的“合法性”。
賈老板會覺得:
只要我菜做得好、員工待遇好,外界的那些罵聲就是“惡意污蔑”,是“網(wǎng)絡(luò)亂象”。
但如果用開放理性系統(tǒng)理論來看,這就犯了一個致命的認(rèn)知錯誤:
把企業(yè)當(dāng)成了一個“封閉系統(tǒng)”,而忘記了企業(yè)本質(zhì)上是社會這個泛系統(tǒng)的“器官”。
企業(yè)不是一座孤島,而是一個必須時刻與環(huán)境交換能量的開放系統(tǒng)。
企業(yè)的生存,不光取決于內(nèi)部菜品與服務(wù)的“轉(zhuǎn)化效率”,更取決于從外部環(huán)境獲取“合法性”的能力。
你必須持續(xù)地與外部環(huán)境進行高質(zhì)量互動,傳遞你的商業(yè)價值觀,來獲取社會公眾、輿論、消費者、股東等外部利益相關(guān)者對你存在價值的 “心理共識” 。
這種共識,決定了你能做多大,以及你必須遵循什么游戲規(guī)則。
從分工上講,“搞定這種共識” 恰恰是企業(yè)家的第一責(zé)任。
賈老板總說他不懂公關(guān),顯然又是陷入了一種歸因誤區(qū)。
過去 30 年,西貝之所以能從草原路邊攤做到營收第一,恰恰是因為他太懂公關(guān)了。
從“I love 莜面”,到“明廚亮灶”,再到承諾“不好吃不要錢”,這些動作,就是在那個時代與環(huán)境進行的“高質(zhì)量互動”,成功讓社會接受了西貝的高溢價,建立了 “西貝=干凈放心” 的共識。
那時候的西貝和賈老板,完美地獲取了 “合法性” 帶來的溢價。這不就是被玩得爐火純青的頂級公關(guān)嗎?
那為什么現(xiàn)在又說自己“不懂公關(guān)”了?
因為環(huán)境變了,環(huán)境默許的 “游戲規(guī)則” 變了,而西貝和賈老板沒跟上。
現(xiàn)在的環(huán)境要的是性價比,是去工業(yè)化,是平視。
而西貝還在堅持舊的規(guī)則,試圖用“以前的共識”來強行解釋“現(xiàn)在的合理性”。
當(dāng)互動失效時,賈老板感到受挫,于是反口說“我不懂公關(guān)”,并把責(zé)任歸咎于 “網(wǎng)紅污蔑” 和 “網(wǎng)絡(luò)亂象” 。
這才是西貝危機的真相:不是被黑,而是企業(yè)家和企業(yè)的進化能力,沒有跟上環(huán)境的變化,造成了“失聯(lián)”,同時還不自知。
給所有企業(yè)家一個小建議:
你一直都有一個重要職責(zé),就是時刻審視外部環(huán)境的變化,并最快速度去適應(yīng)。
你不能把“我不懂”掛在嘴邊,并作為放棄進化的理由。
要么,逼自己去敏捷適應(yīng)新的游戲規(guī)則;要么,如果真的轉(zhuǎn)不過彎來,請把這個權(quán)力授權(quán)給真正聽得懂炮聲的專業(yè)人士。
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