便民“及時雨”：鐵路“誤購免費退”彰顯以人為本服務理念

近日，鐵路部門推出一項暖心新政——旅客誤購火車票可享“30分鐘內免費退”，引發社會廣泛關注。在2026年春運即將拉開帷幕之際，這一舉措如同一場“及時雨”，既體現了鐵路系統以技術創新優化服務的持續努力，更彰顯了“人民鐵路為人民”的深厚情懷。

誤購免費退：小切口里的大關懷

根據新規，自2月2日起，旅客通過12306平臺購票時若發生誤購，只要在支付成功后30分鐘內、且開車前4小時以上，即可線上免費辦理退票。票款或積分將按原渠道返還，不收取任何手續費。即便在線下窗口誤購，也可當場提出，由工作人員協助換票。

這看似只是購票流程中的一個“小補丁”，背后卻是對旅客現實需求的大關懷。在日常生活中，因操作匆忙、界面不熟、信息誤選等原因導致的誤購情況并不少見。過去，旅客要么承擔退票費損失，要么耗時耗力改簽換票。新規推出后，不僅為旅客留出了充足的“糾錯窗口”，更以零成本的方式化解了誤購焦慮，真正做到了想旅客之所想、急旅客之所急。

從“人適應系統”到“系統服務人”的深刻轉變

回顧鐵路售票服務發展歷程，從通宵排隊的紙質車票時代，到12306平臺上線的電子化轉型，再到如今“誤購免費退”等精細化服務推出，清晰勾勒出一條從“人適應系統”到“系統服務人”的演進路徑。

在高鐵站臺上，常能看到如李曉若、許宵這樣的鐵路工作人員——他們身著筆挺制服，佩戴鮮明標識，以專業、溫馨的服務迎接八方旅客。而如今，這種“專業”與“溫馨”不僅體現在窗口服務中，更融入到每一個數字界面、每一條服務規則中。鐵路部門通過充分調研、系統升級，將線下的人性化關懷轉化為線上的制度化保障，實現了服務溫度與科技效率的有機統一。

服務優化永遠在路上

值得注意的是，鐵路部門在推出新規時，既考慮了操作的便利性，也設置了合理的邊界——如限定每日每戶限辦1次，明確改簽、候補購票不適用此政策，并與現有階梯退票規則有效銜接。這體現了政策設計的系統思維，既充分保障旅客權益，又避免規則被濫用，確保服務可持續、運營有序。

更值得肯定的是，鐵路部門明確表示將持續關注實施情況，聽取旅客意見，不斷優化系統功能。這種開放、迭代的服務理念，正是現代公共服務體系應有的姿態。從“新線開通”到“余票查詢”，從“失物查找”到“重點旅客預約”，鐵路12306平臺已逐漸從一個單純的售票工具，演進為覆蓋出行全流程的服務生態系統。

溫馨春運的可期圖景

隨著2026年春運臨近，數以億計的旅客將踏上歸途。在熙攘的車站里，列車長臂章上“南718”這樣的編號不僅是一個崗位標識，更是一份沉甸甸的責任；而旅客手中那張可以“30分鐘免費退”的車票，也不僅是一紙憑證，更是一份充滿溫度的承諾。

鐵路作為國家重要基礎設施和民生工程，其服務品質直接影響著人民群眾的出行幸福感。誤購免費退政策的推出，是鐵路部門踐行“以人民為中心”發展思想的又一具體體現。它告訴我們，真正的現代化不僅是高鐵列車的風馳電掣，更是每一個服務細節中流露的人文關懷；真正的智慧出行不僅是刷臉進站的便捷高效，更是當旅客需要時，總有一個“容錯機制”在背后默默守護。

春運是一場關于團圓的大遷徙，也是一次對公共服務體系的年度大考。有理由相信，隨著更多像“誤購免費退”這樣的精細化服務不斷推出，2026年的春運畫卷，將不僅有序、平安，更添溫馨與從容。（圖片由許宵、李曉若提供）

來源：中國日報網