預制菜只是導火索，人民日報直指西貝誠信問題

作者 | 謝煙客

一個企業，社會責任的第一課就是真誠地面對自己的顧客。

近日，羅永浩與西貝的“預制菜風波”引發社會廣泛關注，人民日報在1月18日和19日連發兩篇文章評析這一事件。兩篇評論角度不同，但都指向了同一個核心問題：在復雜的輿論環境中，企業應如何秉持真誠與責任。

西貝餐飲創始人賈國龍面對批評時回應稱自己“不懂公關”，人民日報直言這是“找問題找錯了方向”。西貝官方微博隨后迅速轉發并表示“一定對照反思，學習，改進”，但這個表態是否真正理解了人民日報背后的深意，值得商榷。

羅永浩公開吐槽西貝“幾乎全是預制菜，還那么貴”，賈國龍則回應“我們一定會起訴他，一定一定會起訴他！”。

這場由“預制菜”引發的爭議迅速升級，最終以西貝宣布“將關閉全國102家門店”，雙方微博賬號被禁言告一段落。

人民日報的兩篇評論文章傳遞了清晰而平衡的信息。第一篇文章指出，“網絡輿論環境不能成為企業發展的短板”，同時點名批評了多方行為。

文章既指出羅永浩的言行有諸多不妥，也批評賈國龍“找問題找錯了方向”，還指出平臺有“起哄架秧子”制造熱點的問題。

第二篇文章則更直接地指出，預制菜只是引爆點，“企業不真誠卻是問題核心”。人民日報強調，“危機面前，坦誠才是最好的公關”。

西貝官方微博的回應看似積極，卻可能片面解讀了人民日報的立場，將其簡單理解為對羅永浩的批評，而忽視了文章中對企業的直接提醒。

人民日報實際上在為雙方提供建設性批評，而非簡單地為任何一方“站臺”。對西貝的提醒尤為明確：問題不在“不懂公關”，而在缺乏對消費者的真誠態度。

回顧這場已經發酵數月的“預制菜風波”，西貝展現出來的最大問題就是缺少對消費者的真誠。2025年9月，羅永浩吐槽預制菜事件后，西貝不在第一時間認真反思，而是全盤否定消費者意見，極力辯解。后廚公開后被記者和網友發現冷凍食材，先是聲明部分燉菜“隔夜復用”，而后又刪除聲明，后來又提高后廚參觀門檻。最后甚至把門店虧損關停的大鍋也扣到網絡暴力頭上。

這顯然不是一個成熟的企業應有的表現。

相比西貝的爭議應對，一些企業充滿真誠的做法更值得西貝借鑒。2024年6月，胖東來搟面皮檔口事件發生后，僅僅因為一個“檔口衛生差”的個人主觀性舉報，胖東來第一時間介入，“將顧客意見轉化為改進動力”，獎勵舉報人，賠償6月9日-19日期間購買搟面皮的顧客，每人給予1000元的賠償，合計賠付金額高達800萬元。

只有當企業真正將消費者納入服務鏈條，才能夠輕松化解所謂的“公關危機”，才能創造新的商業價值。在消費者關切的核心問題上保持模糊，即便再多的辯解，也難彌補基本信任的缺失。

事實上，西貝并非沒有社會責任實踐。西貝的員工互助、應急救助、貝愛助學等公益項目已經歷經近20年，內部員工關懷和外部社會公益助學金超過2000萬元。

但這些社會貢獻不能取代企業對消費者的基本誠信。當“賈國龍功夫菜”被質疑與“匠心”宣傳不符時，企業的第一反應不應是公關防御，而應打開溝通渠道。

人民日報的提醒很明確：真正的企業責任始于對每一個消費者的真誠相待，而不是危機后的“反思表態”。西貝需要明白，社會責任的第一課是誠實面對你的顧客。