從定制方案到上門服務：光大永明人壽為保險業(yè)助力殘疾人提供案例

在構(gòu)建多層次社會保障體系的進程中，商業(yè)保險如何有效補充基本保障，特別是惠及殘疾人等特殊群體，是一個具有現(xiàn)實意義的課題。光大永明人壽安徽分公司在合肥地區(qū)持續(xù)五年的殘疾人保險服務實踐，提供了一個從產(chǎn)品定制到服務落地的區(qū)域化觀察樣本。

該服務項目始于2020年，光大永明人壽安徽分公司與合肥市殘聯(lián)系統(tǒng)合作，基于對殘疾人群體風險特征的調(diào)研，共同推動設計了專屬的“殘疾人關(guān)愛保險方案”。方案重點保障因意外導致的身故、傷殘及醫(yī)療費用，直指該群體日常生活中更為突出的風險點。截至2025年，該項目已累計覆蓋超過四萬名合肥殘疾人，提供總保額超百億元的風險保障，形成了具有一定規(guī)模的群體性防護網(wǎng)。

將保險合同轉(zhuǎn)化為實實在在的保障感，關(guān)鍵在于理賠環(huán)節(jié)的體驗。為此，光大永明人壽安徽分公司著力打造了一套適應殘疾人特點的服務流程。公司內(nèi)部組建了專門服務于該群體的團隊，并對團隊成員進行了包括保險知識、溝通技巧及基礎手語在內(nèi)的綜合培訓，以提升服務的專業(yè)性和親和力。

同時，進一步優(yōu)化理賠流程。光大永明人壽安徽分公司設立了清晰的快速理賠通道，在服務窗口明確優(yōu)先服務標識，配備資深人員受理。更重要的是推行材料簡化原則，凡是公司業(yè)務系統(tǒng)能夠直接獲取的客戶信息，均不再要求客戶額外提供，減少客戶奔波與準備材料的負擔。

對于行動存在嚴重障礙的客戶，服務打破了網(wǎng)點的物理界限，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃由祥T模式。工作人員提前與客戶約定時間，上門完成從材料收取、表格填寫到申請?zhí)峤坏娜资掷m(xù)。這一舉措被認為真正解決了服務“最后一公里”的難題，讓不便出門的客戶也能順暢享受理賠權(quán)益。有客戶家屬反饋，這種上門服務在困難時期給予了他們極大的便利與心理安慰。數(shù)據(jù)顯示，通過這些優(yōu)化，相關(guān)理賠案件的處理效率平均提升了50%左右。

經(jīng)過這樣的優(yōu)化與調(diào)整后，理賠快速又高效，深受客戶認可。2024年，客戶王先生在出險后不久便獲得了九萬兩千元的理賠款，從申請到賠款到賬，過程順暢高效。這得益于理賠人員的全程跟進與公司內(nèi)部流程的協(xié)同支持。王先生贈送錦旗致謝，正是對服務價值的認可。

除核心保險業(yè)務外，分公司還與社區(qū)、殘聯(lián)聯(lián)動，開展持續(xù)的金融知識普及活動。通過舉辦社區(qū)講座、設置咨詢點等方式，面向殘疾人及其家庭講解保險基礎知識、保障權(quán)益等內(nèi)容，五年間服務超過五千人次，旨在提升該群體對金融工具的認知與運用能力。

光大永明人壽安徽分公司在合肥的實踐，展示了商業(yè)保險機構(gòu)在參與特定群體社會風險管理中可以扮演的積極角色。其特點在于不是簡單銷售產(chǎn)品，而是圍繞一個群體的特殊需求，進行了從產(chǎn)品定制、渠道合作、流程優(yōu)化到服務延伸的體系化嘗試。這種嘗試聚焦于降低保障的獲取與使用門檻，提升服務的可及性與人性化水平。它的意義不僅在于為數(shù)萬殘疾人提供了多一重保障選擇，更在于為保險行業(yè)如何更精細化、更包容性地履行社會責任，探索了一條可操作的路徑。