【留言簿里的冰城溫度】雪花飄不進地鐵，融融暖意比浪漫更珍貴

編者按：

冰雪季的哈爾濱，美在銀裝素裹，更暖在潤物無聲。近年來，從交通樞紐到景區商家，從一枚針線包到一杯熱姜茶，冰城正將服務做進細節、做到人心。遍布各處的便民舉措，看似微小，卻總在需要時派上用場，讓遠方的客人感受到意料之外的踏實與溫暖。

即日起，本報推出“留言簿里的冰城溫度”系列報道，將以這些有厚度、有故事的留言為線索，走進交通、景區、商街等不同場景，探尋文字背后那些真誠的服務細節與默默付出的人。我們希望通過這一份份“有感而發”的紙質記錄，串聯起哈爾濱文旅服務體系的溫情迭代，呈現一座城市如何以最樸素的方式，書寫“以服務贏口碑”的生動實踐。

地鐵穿梭在冰城的地下脈絡，載著南來北往的游客與步履匆匆的市民。在哈爾濱地鐵78座車站里，一本本留言簿上的字跡，或娟秀或潦草，寫滿了零下二十度里的融融暖意。

“這些留言簿本意是收集乘客對地鐵服務的意見與建議，而實際上，超過一半的內容，是游客對這座城市善意與服務的真誠點贊。”哈爾濱地鐵集團相關負責人介紹，尤其在冰雪旅游季，眾多外地游客在此駐足提筆，“他們的感動與認可，也是我們繼續優化服務的動力”。

“值得再來，致美麗又溫暖的城市”

“五星好評！謝謝你們提供的熱水，是冰天雪地中的一份溫暖，我愛哈爾濱！”來自天津的蘇女士這樣留言。蘇女士一家人在1月10日來到哈爾濱，住在兆麟公園附近的民宿，當晚看完冰燈后，在地鐵車站里接到工作人員送上的一杯杯熱水，頓覺暖到心里。

離開哈爾濱之前，河北來的李阿姨特地到地鐵站里留言表示感謝：“我和老伴是外地的，坐地鐵不熟悉路線，工作人員非常熱情！”原來，李阿姨夫婦是第一次到哈爾濱，在秋林逛完街后，來到醫大一院站乘坐地鐵。車站工作人員看到兩位老人拿著大包小裹，問清楚行程后，主動幫助他們購票、下電梯，直至送到地鐵車廂里。

“明天就要走了，好舍不得，值得再來！致美麗又溫暖的城市！”這是在中華巴洛克街區站里，一位外地游客在欣賞了哈爾濱獨具魅力的冰雪文化后，情不自禁在車站的乘客意見簿里寫下了依依不舍的話。地鐵車站工作人員在留言后寫的溫馨答復是：“歡迎再次到來！”

游客認可背后，是無數次以游客需求為導向的誠心服務。據統計，進入冰雪季以來，僅3號線中華巴洛克街區站、兆麟公園等幾座沿江景區車站便累計為乘客提供熱水約3000杯，為近5000人次提供應急藥箱、交通咨詢等服務。

每一個數字的背后，都是哈爾濱交通人對“精細化服務”的踐行。

暖心賦能，讓服務細致入微“具象化”

哈爾濱地鐵在重點車站專門設立愛心服務驛站。在這里，免費熱水驅寒暖身，手機充電續航旅途，應急醫藥箱守護安康，臨時休息區舒緩疲憊，針線包、老花鏡等也隨取可用……這些細致入微的服務內容，也一站式解決了很多人出行過程中的大小事，“不期而遇的暖，觸手可及的安”由此成為真實體驗。

“這個冰雪季，怎么讓乘客的乘坐體驗更舒適，行程更溫馨？我們綜合考量公眾冬季出行的需求和游客此前在車站的留言，推出了一系列便民措施，力爭事事貼心、件件實在。”哈爾濱地鐵運營事業總部工作人員說。

近年來，為精準對接出游需求，哈爾濱地鐵集團在多個車站新增設了便民指引條，清晰標注熱門景點、美食街區、博物館的地鐵線路與接駁公交，讓游客無需查閱攻略，便能輕松規劃行程。在車站里，推出的定制化出行引導廣播，或解讀車站設計巧思，或講述周邊歷史淵源，或指引游玩路線……用親切的聲音傳遞關懷，讓賓至如歸的體驗貫穿全程。

貼心的服務在冰城地鐵里隨處可見。在游客眾多的中華巴洛克街區站，有香港游客一家人因不熟悉內地電子支付方式，在購票進站時遇到了不便。地鐵運營三中心客運車間區域副站長李軍見狀立即上前，手把手地幫助他們綁定了手機乘車碼，即時解決對方的乘車之囧。

有人說，哈爾濱的冬天，一半是冰雪的凜冽，一半是人心的溫熱。當游客們在留言簿上寫下感謝的話語，當市民們為家鄉的服務豎起大拇指，這些瞬間匯聚起來，就成了冰城最動人的“溫度名片”。

冰城的溫度，從來不止于冰雪的奇景，更在于人與人之間的這份善意與真誠。

來源：哈爾濱新聞網

記者：董艷春 文/攝/視頻

編輯：馬云鵬