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1月19日起,鐵路12306平臺(含網站、App等)推出旅客誤購限時免費退票服務,旅客通過鐵路12306平臺購買乘車日期為2月2日及以后火車票時,如誤購車票在購票支付成功30分鐘內且在開車前4小時以上,購票人可線上自助辦理退票,不收取退票費。
購票時的一個小疏忽,就可能帶來不便。無論是眼花點錯還是行程臨時變動,旅客誤購車票的情況時有發生。若沒有合適的改簽選擇,以往只能辦理退票并承擔相應手續費。金額雖不大,但這種“非必要損失”仍難免讓人心生失落。
如今,鐵路部門優化服務設計,在原退票規則基礎上,新增誤購限時免費退票業務。這相當于為選錯日期、車次、席別的旅客開啟了一個快速糾錯的窗口,既提升了購票體驗,也折射出公共服務從“保障基本”向“優化體驗”的進階。
新規的亮點在于規則設計更具溫度。此前限制免費退票,一個重要考慮是防范黃牛囤票。如今,“支付成功30分鐘內且開車前4小時以上”的規定,不僅守住了風險防線,還為普通旅客留出了合理的糾錯時間。從更廣的視角看,這項服務是鐵路數字化轉型的生動縮影。鐵路部門通過數據分析識別共性需求,借助技術將復雜規則轉化為簡潔的可操作流程,在提升購票體驗的同時,更保障了服務的公平與普惠。
不過,政策落地仍需注意潛在挑戰。春運等客流高峰期間,信息過載易使旅客錯失退票良機;線下窗口的當場處理原則,可能給不熟悉流程的旅客帶來不便。這些細節提示,便民服務需要兼顧效率與溫度。為此,鐵路部門可通過多渠道宣傳新規細則,優化App提示功能,并在人工窗口設置醒目標識。例如,在支付成功頁面添加退票倒計時提醒,確保政策紅利更公平、更可及。
“旅途有終點,服務無止境。”在追求效率的時代,人性化始終是服務升級的核心。近來,從推出寵物托運、“輕裝行”服務,到擴大靜音車廂覆蓋,鐵路部門在保障安全與運力的基礎上,正不斷拓展服務的邊界。這些變化讓人看到,高鐵服務不僅在于安全抵達,更在于一路的舒心體驗。期待不斷進階的12306,繼續與旅客溫暖同行。(中國經濟網 武曉娟)
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來源:中國經濟網
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