數(shù)據(jù)會(huì)說話！366萬件辦件背后的海口治理密碼

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-海南頻道

人民網(wǎng)海口1月22日電 （記者毛雷、李學(xué)山）1月21日，?？谑忻裼慰椭行膱?bào)告廳內(nèi)，一場(chǎng)聚焦城市智慧治理的數(shù)據(jù)對(duì)話如期舉行。12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)（以下簡稱：12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)）發(fā)布了2025年度大數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用通報(bào)，向公眾展示了全年受理辦件達(dá)366萬余件，日均超萬件的亮眼成績單。

數(shù)據(jù)顯示，盡管辦件受理總量同比下降6.34%，但“未訴先辦”機(jī)制從源頭上破解了基層治理痛點(diǎn)，響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率、解決率分別提升至98.69%、99.95%、99.31%、99.59%，標(biāo)志著海口在推進(jìn)城市治理現(xiàn)代化方面取得了顯著成效。

黨建引領(lǐng)，五級(jí)響應(yīng)鏈助力高效治理

過去一年，?？趫?jiān)持黨建引領(lǐng)基層治理，深化“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”模式，構(gòu)建了“市—區(qū)—街道—社區(qū)—網(wǎng)格員”五級(jí)響應(yīng)鏈，提升了“直通”與“聯(lián)辦”的效能。優(yōu)化訴求跨層級(jí)直派機(jī)制，動(dòng)態(tài)更新鎮(zhèn)街、網(wǎng)格職責(zé)任務(wù)清單167項(xiàng)，548家辦理單位直接處理超過107萬件辦件，辦結(jié)率達(dá)99.71%，滿意率為99.05%。熱線組織召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)和專題協(xié)調(diào)會(huì)共18場(chǎng)，梳理并解決了包括小貨車司機(jī)投訴處置、車險(xiǎn)事項(xiàng)權(quán)責(zé)歸屬等在內(nèi)的72項(xiàng)疑難問題。

聚焦民生關(guān)切，“未訴先辦”走深走實(shí)

圍繞噪聲污染、電動(dòng)自行車停放、老舊小區(qū)改造等民生熱點(diǎn)問題，12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)形成了429份日、周、月報(bào)，并發(fā)布31份專題分析報(bào)告，得到市領(lǐng)導(dǎo)批示39次，專題研究12次。例如，針對(duì)秀英港碼頭區(qū)域噪聲擾民問題，不僅從源頭進(jìn)行綜合治理，還推動(dòng)出臺(tái)了《?？谑性肼曃廴痉乐喂ぷ髦贫取?，入選國家生態(tài)環(huán)境部噪聲污染防治典型示范案例庫。

數(shù)智賦能，熱線服務(wù)邁向智能化

為提升熱線接辦質(zhì)效，?？趶?qiáng)化數(shù)智賦能政府治理，創(chuàng)新應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，推進(jìn)熱線平臺(tái)智能化升級(jí)。優(yōu)化平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)170項(xiàng)功能，智能質(zhì)檢、無人值守坐席等系統(tǒng)陸續(xù)上線?！耙绘I挪車”服務(wù)范圍擴(kuò)展至全國車牌，日均處理量超千件。“Deepseek”、“通義千問”等大模型的應(yīng)用為智能回訪、語音系統(tǒng)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，標(biāo)志著熱線服務(wù)向精準(zhǔn)化、智能化邁出了關(guān)鍵一步。

便民惠企，雙輪驅(qū)動(dòng)服務(wù)體系

緊扣海南自貿(mào)港建設(shè)需求，12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)構(gòu)建了“便民+惠企”雙輪驅(qū)動(dòng)服務(wù)體系，高效解決企業(yè)群眾急難愁盼問題。深化“12345+營商服務(wù)”，通過專班走訪蘿卜快跑、極兔供應(yīng)鏈等27家企業(yè)，推動(dòng)解決了自動(dòng)駕駛牌照辦理等瓶頸問題。此外，設(shè)立“口岸服務(wù)專席”、“開學(xué)心語專席”、“放心游專席”，提供7×24小時(shí)在線服務(wù)，涵蓋口岸政策咨詢、學(xué)生心理咨詢、消費(fèi)糾紛處置等多種場(chǎng)景。

制度保障，規(guī)范緊急事項(xiàng)處理

為應(yīng)對(duì)消博會(huì)、春運(yùn)保暢、演唱會(huì)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的緊急訴求，熱線聯(lián)動(dòng)多部門快速響應(yīng)，制定了《海口市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線研判預(yù)警處置辦法》和《12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)關(guān)于蛇蟲叮咬（含蜂類）辦件應(yīng)急處置流程》，進(jìn)一步規(guī)范緊急事項(xiàng)處理流程。

12345海口智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2026年將加快修訂熱線管理辦法，優(yōu)化辦件時(shí)限與考核機(jī)制；以水電抄表到戶、供氣安全等民生熱點(diǎn)為突破口，推動(dòng)“解決一類問題”向“規(guī)范一個(gè)領(lǐng)域”升級(jí)；圍繞數(shù)字賦能，推進(jìn)熱線智能化應(yīng)用改造，迭代多語言智能語音系統(tǒng)，探索AI用戶畫像分析，提升外籍人士服務(wù)體驗(yàn)，為打造市場(chǎng)化、法治化、國際化一流營商環(huán)境注入新動(dòng)能。

來自海口市各區(qū)、各部門的主要負(fù)責(zé)人、中央駐瓊媒體及省市媒體、市民代表等參加了此次通報(bào)會(huì)，共同見證了這一智慧城市治理的重要成果。