智能購票時代 人工售票窗口為誰而留？

本文轉自：人民網

人民網記者 喬雪峰

火車站的人工售票窗口，曾是旅客購票的首要選擇。隨著手機購票普及，智能票務系統讓出行愈發便捷，售票窗口是誰在用？

在北京西站售票車間值班員謝麗娜看來，售票窗口不僅是辦理票務的場所，更是傳遞溫暖的紐帶。隨著鐵路智能化升級，電子客票取代紙質票，手機購票讓出行更便捷，但北京西站始終保留人工窗口，增設適老化服務，守護特殊群體的出行路。

2026年1月26日9時，北京西站的38號敬老慢售票窗口前，謝麗娜正在幫助一位銀發旅客注冊12306APP，她一邊操作，一邊講解網上購票流程以及老年會員積分政策。安裝注冊完成后，她又將相關信息寫在便箋紙上交給老人。“大爺，您的賬號還有操作流程都給您寫好了，您收好，下次買票直接照著做就行。”

這是謝麗娜堅守在鐵路售票一線的第22個年頭，2004年1月1日，謝麗娜正式調入北京西站售票車間，彼時的西站正處在快速發展期，手工硬板票逐漸退出歷史舞臺，計算機打印紙質票成為售票主流。

“那時候的春運，真是人山人海。”謝麗娜的思緒飄回20多年前，那時候為減少旅客排隊時間，北京西站春運期間會啟動臨時售票處，高峰期臨時窗口多達170個。“旅客們帶著干糧、鋪蓋卷徹夜排隊，我們全站動員支援窗口，就盼著讓大家早點買到回家的票。”

時代的車輪滾滾向前，隨著智能化時代的到來，我國鐵路售票方式迎來巨變。2011年，12306網站試行網絡售票；2015年春運，網絡訂票占比已高達78%。如今，這一比例更是超過90%。與之相伴的是，北京西站售票廳從5個縮減至2個，售票窗口保留20個。窗口職能悄然轉變，售票員們的工作重心，也從指尖的快速敲擊，轉向了面對面的答疑解惑，服務屬性愈發凸顯。這20個窗口中，京鐵愛心敬老“慢”窗口格外醒目，操著各地方言的老人，在這里尋求出行幫助。

“很多老人只會用手機接打電話，網絡購票對他們來說太難了。”謝麗娜坦言，子女忙碌無暇顧及，老人們只能來到窗口，“這種人與人之間的互幫互助，不僅能幫他們順利出行，更能讓他們感受到社會的關懷。”

窗口前，不僅有溫情，也有急難。2025年暑運，一名旅客因不理解退改簽政策，對著售票員大聲指責，甚至拍打窗口玻璃，圍觀旅客越聚越多，場面瀕臨失控。謝麗娜聞聲趕來，沒有急于辯解，她先輕拍售票員肩膀穩住其情緒，再轉向旅客，語氣平和而堅定：“先生，您先消消氣，政策我一條條講清楚，您的訴求我們盡全力滿足，咱們按規定來，不耽誤您出行，也不影響其他人。”誠懇的態度、清晰的邏輯，漸漸撫平了旅客的焦躁，一場糾紛就此化解。

“娜姐總能穩住局面，讓焦躁的旅客平靜，讓手足無措的同事安心。”謝麗娜的徒弟由衷敬佩。這份“穩”，是二十載崗位歷練沉淀的底氣，更是她守護旅客出行路的第一道防線。

從追求售票速度、保障出行需求，到注重與旅客共情、傳遞服務溫度，崗位的價值導向在變，但謝麗娜的初心從未改變。這份堅守，源于她的師傅——售票車間初代勞模尹樹霞。師傅嫻熟的業務技能、待旅客如春風的態度，深深烙印在她心里。“要像師傅一樣優秀”的心愿，支撐著她一路前行。如今，謝麗娜也成了新職工的引路人，她手把手傳授業務技能，更反復叮囑后輩：“多一份共情，就少一份糾紛；多一份溫度，就多一份安心。”

小小的售票窗口，是春運發展的縮影，更是時代變遷的見證。它見證了鐵路售票系統從慢到快的跨越，也見證了服務從快到“慢”的回歸。快，是為了讓出行更便捷高效；慢，是為了不讓任何一位旅客掉隊。時代的列車不斷提速，而春運的路上，永遠不會落下每一個渴望歸家的人。