搭平臺、曬賬本、聽民意 北京豐臺用“物業向群眾報告會”激活社區共治

本文轉自：人民網-北京頻道

1月23日上午，“遇見豐臺·眾匯京彩”——豐臺區“物業服務企業向群眾報告工作”創新發布會舉行。為鞏固深化“街鎮向群眾報告工作”機制成效，今年，豐臺區全面開展“物業服務企業向群眾報告工作”。物業企業談舉措、曬賬本、話未來，群眾談感受、提問題、共協商，豐臺區把“報告工作會”開到了群眾身邊最后一米。

“物業服務企業向群眾報告工作”通過區委社會工作部頂層設計，區房管局進行一系列行業規范，街道精準激勵監督，社區黨建引領、物業企業形成閉環落實，讓“關鍵小事”有了更多反映、解決渠道，形成多方合力共同建設幸福家園。

變“被動接訴”為“主動治理”，搭建“家門口”的橋梁

“本周開始，一項聚焦咱們家門口‘關鍵小事’的新嘗試，已經在豐臺火熱推開了。”活動伊始，豐臺區委社會工作部部長楊勇介紹，本周，豐臺區13個街鎮已召開52場物業服務企業向群眾報告會，現場氛圍熱烈，也實實在在解決了一批問題。

從全區“接訴即辦”數據來看，物業服務類訴求占比持續突出，這背后所折射的是社區（村）、物業、居民“三方困境”，而這一困境因報告會這一創新舉措而破題，直面社區監管難、企業經營壓力大、居民信息不對稱的現實隔閡。

為此，今年豐臺區錨定“先鋒引領 全面躍升”目標，將報告工作打造為制度化、陽光化的溝通平臺，致力于實現三個目標：推動溝通“無障礙”，讓物業“賬本”與居民“心事”公開對話；推動監督“實打實”，變被動接訴為主動報告履職，服務質量由群眾評判；推動合力“聚起來”，讓物業成為黨聯系服務群眾的堅實力量。楊勇強調，報告會不是企業的“獨角戲”，也不是走過場，而是堅持 “黨建引領、依法督導、平等會商、報告履職”原則，在街鎮黨委領導下，由社區（村）黨組織具體牽頭的“共建共治”民主協商會，力求開出實效。

報告會應該怎么開？首先，主場要設在家門口，將報告會作為新一屆社區（村）黨組織換屆后的“開門第一件事”，由書記主持，物業團隊集體亮相，負責人現場匯報，面對面回應群眾關切。其次，報告要涵蓋服務履約、垃圾分類、問題困難等六大板塊，物業用事實和數據說話。每場會議要設置不少于30分鐘的互動環節，問題全部納入臺賬、限時反饋、公開結果，確保“件件有著落、事事有回音”。

以“一把尺子”“一座橋梁”“一面鏡子”指導物業開展好向群眾報告工作

豐臺區房管局副局長李瑞勃指出，房管局將其視為衡量服務的“一把尺子”、連接各方的“一座橋梁”和反照不足的“一面鏡子”，旨在推動行業從“被動接訴”向“主動治理”、從“單向管理”向“雙向互動”轉變。

李瑞勃明確了報告的四大基礎：“訴求有回應、設施有管理、數據有公開、安全有保障”，要求企業嚴格對照合同詳實報告。報告內容需與小區日常公示信息“賬實相符”，其真實性、整改實效性及群眾評價將被納入物業服務企業的履約評估和信用評價體系。同時，報告機制將成為行業監管的“預警器”和“信息源”，集中反映服務短板，推動政策與資源協同解決。通過樹立標桿、表彰“豐臺好管家”等方式，在行業內營造比學趕超氛圍，最終實現服務質效與群眾滿意度的雙提升。

“四色掛牌”精準考核，提升物業服務水平

石榴莊街道黨工委書記王曉莉分享了以“四色掛牌”物業管理考核機制破解物管難題的實踐。面對轄區物業項目類型多、基礎差異大的情況，街道建立了一套聚焦12345訴求辦理、業主評價、環境、安全等核心內容的考評體系。

考核實行“分組考核、差異化管理”，結果對應“綠、藍、黃、紅”四色掛牌，并配套從項目獎勵、政策傾斜到警示約談、依法清退的差異化措施。由業委會、居民、物業、律師等組成的考評委員會進行每月考評、季度掛牌。對獲“綠牌”“藍牌”的企業，街道每季度給予獎勵資金，并指導其精準用于充電樁建設、房屋漏雨維修等民生項目。

王曉莉介紹，機制實施以來，物業與社區協同從“你們的事”變為“我們的事”。2025年，石榴莊街道成功實現全市物業管理類訴求量前100小區“零進入”。轄區23個住宅物業項目累計獲得70次“綠牌”“藍牌”授牌，直接推動了消防設備更新、基礎設施改造等民生實事落地。

社區閉環管理促落實，“雙向互動”提升滿意度

方莊街道芳群園三區社區黨組織書記姜瑩分享了社區推動報告工作“落地生根”的經驗。社區黨委提前介入籌備，為物業劃定“成績不夸大、問題不回避、規劃要務實”三條底線，要求匯報必須用具體數據說話。同時，創新匯報形式，采用前后對比圖、現場照片實現“可視化”呈現，并設置“接地氣”的互動環節。

為避免匯報流于形式，社區建立了“匯報—收集—落實—反饋”閉環機制。會后分類梳理訴求形成清單，通過公告欄、微信群定期公示進展，并按季度召開座談會反饋結果。扎實的工作帶來了顯著變化：該社區業主對物業的滿意度從72%提升至91%，矛盾糾紛同比下降65%。

物業價值再認識，“五維升級”回應民生關切

報告機制不僅改變了基層治理模式，也促使物業服務企業進行深刻的“價值追問”。和義街道京豐物業和久路項目負責人蘆智坦言，機制推動物業服務思維從“幕后”走向“臺前”，從羅列工作數據轉向關注居民真實的獲得感、安全感與歸屬感。

通過報告會，物業企業聽到了居民最真切的需求。蘆智介紹，項目部以破解民生訴求為核心，推動服務“五維升級”：響應效率求“快”、服務體驗求“暖”、管理機制求“活”、運維流程求“透”、資源聯動求“廣”。具體舉措包括組建24小時應急維修隊、創新引入“懶人倉”解決樓道堆物、推廣電梯“維小寶”智能系統防范電動車進梯、試點“移動AI充電機器人”破解充電難題等。

更重要的是，項目運營充分運用“黨建+業務”融合模式，創新推出了響應效率“快”、服務溫度“暖”、管理機制“活”、運維流程“透”、資源聯動“廣”的“五維升級”服務組合拳。通過組建24小時應急維修隊確保“當日接、當日辦、當日結”。這一系列舉措，使項目業主滿意度從78%躍升至90%。

蘆智也誠懇剖析了不足，如管理標準化、服務響應質效等方面仍有提升空間，并提出了規范流程、加強培訓、優化閉環等改進措施。展望未來，他代表企業承諾將認真落實規劃，以更專業的技能持續提升服務。他也深深感謝主動融入掃雪、值守、環境治理的業主朋友們，正是這些暖心舉動，讓物業人深刻感受到“家園共建”的強大力量。