以案說法：顧客提前仨月訂“日落晚餐”靠窗座 因攜程失誤專屬體驗泡湯

來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：趙曉珊 2026-01-24 16:12:40

新聞漫畫。（來源：信號新聞）

為給親友打造一場難忘的春節(jié)旅行，李某提前三個月通過攜程平臺，花費3865元預(yù)訂了境外知名景點天空纜車餐廳的7份“纜車票+靠窗晚餐”套餐，只為定格“邊享美食邊賞山頂落日”的專屬體驗。然而當(dāng)一行七人按約抵達餐廳后，卻被告知靠窗座位并未安排。盡管上海攜程國際旅行社有限公司（以下簡稱“攜程”）承認(rèn)履約失誤并全額退款，但李某懷疑其因春節(jié)漲價轉(zhuǎn)售座位構(gòu)成欺詐，遂將其訴至法院。近期，上海市長寧區(qū)人民法院一審判決認(rèn)定，攜程存在履約瑕疵但無欺詐故意，駁回原告三倍賠償訴求，同時判決攜程向原告支付1500元作為補償。

2023年11月，李某開始為親友們籌劃春節(jié)旅行的行程，打算去境外某知名景點的天空纜車餐廳體驗“日落晚餐”。通過攜程，李某一行五位大人、兩位小孩共七人，下單了七份“天空纜車往返纜車票+晚餐（靠窗座）套餐”，共花費3865元，約定當(dāng)?shù)貢r間2024年2月7日晚8點用餐。

下單前，李某曾向平臺“旅游管家”確認(rèn)：“這個靠窗座是晚餐的座位靠窗是嗎？”得到肯定的答復(fù)后才放心付款，平臺也同步發(fā)送了確認(rèn)函，敲定了這場“日落晚餐”之約。這筆交易的快照中，清晰標(biāo)注著“升級靠窗座位”等內(nèi)容。

2024年2月7日，李某一行七人抵達景區(qū)餐廳，卻發(fā)現(xiàn)攜程并未按約預(yù)訂到靠窗座位。他們當(dāng)即通過App和電話向平臺投訴，要求立刻解決。

溝通中，攜程曾提出讓李某先自行加價更換靠窗座位，但此時餐廳靠窗座已全部訂滿，加價也無法解決問題。當(dāng)天稍晚時間，工作人員在群內(nèi)核實情況時明確表示：“客戶預(yù)訂的是靠窗座，確實是我們預(yù)訂有誤，沒有訂靠窗的位置。”因未能履約，攜程將3865元套餐費全額退還。

出發(fā)前幾日，李某查詢到，攜程App上該套餐的價格已較自己預(yù)定時漲了許多，認(rèn)為攜程不僅破壞了自己的春節(jié)旅行體驗，還有因春節(jié)漲價將靠窗座位轉(zhuǎn)賣他人的嫌疑，此種行為涉嫌欺詐，因此將攜程告上法庭。李某在訴狀中提出兩項訴求，一是若構(gòu)成欺詐，則要求三倍賠償11595元；二是若未構(gòu)成欺詐，要求賠償4500元違約損失。

攜程方面當(dāng)庭否認(rèn)欺詐，辯稱未能履約系供應(yīng)商預(yù)訂失誤導(dǎo)致，且涉訟產(chǎn)品春節(jié)期間并未漲價，不存在轉(zhuǎn)售獲利的情況。同時，攜程提出愿補償原告1500元。

法院審理后認(rèn)為，欺詐的認(rèn)定核心是“故意誤導(dǎo)”，本案中攜程已明確公示套餐內(nèi)容，客服也清晰確認(rèn)靠窗座事宜，未能履約系預(yù)訂錯誤，無證據(jù)證明其故意誤導(dǎo)。原告“座位被轉(zhuǎn)售”的主張僅為推論，無實質(zhì)證據(jù)支撐。據(jù)此，法院駁回了其三倍賠償?shù)脑V求。

法院同時認(rèn)為，攜程作為涉訟產(chǎn)品供應(yīng)商，理應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品訂單履行預(yù)訂義務(wù)，現(xiàn)未能按約提供靠窗晚餐座位，屬履約瑕疵，已構(gòu)成違約。考慮到原告一行提前數(shù)月便就春節(jié)前后的出行進行規(guī)劃，結(jié)合預(yù)訂的產(chǎn)品內(nèi)容，有理由相信原告一行預(yù)訂靠窗晚餐座位系為了在日落時分一邊就餐一邊欣賞景色，以獲得較好體驗感。綜合被告已為原告提供的服務(wù)、被告違約過錯程度、原告實際損失、不同產(chǎn)品的價格差等因素，法院判攜程補償消費者1500元。

信號新聞(0532-80889431)律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務(wù)所史士輝律師認(rèn)為，消費者主張三倍懲罰性賠償，必須提供證據(jù)證明經(jīng)營者存在“主觀故意”。而像本案這樣的履約失誤，經(jīng)營者雖無需承擔(dān)懲罰性賠償，但仍需為自身過錯承擔(dān)違約責(zé)任。建議旅游服務(wù)提供者強化流程管控，避免因預(yù)訂失誤影響消費者體驗，出現(xiàn)問題后及時協(xié)商補救。消費者預(yù)訂特色服務(wù)時，要留存好訂單快照、客服溝通記錄等證據(jù)，遭遇糾紛時理性維權(quán)。文/郭慧敏

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