遭遇《明日方舟：終末地》游戲扣費事件，律師支招如何維權

近日，鷹角網絡旗下備受期待的新作《明日方舟：終末地》在全球上線初期遭遇技術風波。1月22日，游戲《明日方舟：終末地》正式發布后，歐美及東南亞地區部分玩家在購買游戲內貨幣等付費內容時，遭遇了顯著的支付系統異常，盡管官方在數小時內緊急響應并修復系統，但此事仍暴露了新游戲在技術穩定性上的短板，并為玩家維權提供了現實案例。 圍繞此次事件，南都N視頻記者聯系了多位法律專家，試圖從消費者權益、合同違約、個人信息保護等角度深入剖析了玩家的維權路徑與實操難點。

1月22日，鷹角網絡旗下新游戲《明日方舟：終末地》全球上線，首日海外服出現重大支付漏洞。有玩家反映，在自己未進行任何操作的情況下收到扣費通知，該情況隨后被多名海外博主直播證實。調查指出，事故源于海外服PayPal支付接口存在嚴重Bug，導致發生“錯位扣費”：即其他玩家消費時，系統隨機調用已綁定支付憑證的其他玩家賬戶完成扣款。當天，鷹角已緊急關閉PayPal支付通道，暫停相關功能，并在社交媒體發布公告，承諾將進行排查修復、處理退款與賠償（詳見報道《鷹角新游戲《明日方舟：終末地》外服有玩家被多扣費》）。

此事件雖然發生在外服，但仍暴露了新游戲在技術穩定性上的短板，并為玩家維權提供了現實案例參考。

廣東連越律師事務所律師張夢琴表示，國內游戲玩家如果遇到類似事件，首先要立即止損，比如立即凍結或關閉免密/自動續費、解綁支付方式。其次，通過游戲客服反饋，要求核查訂單與扣款依據，主張未獲服務、重復扣費等情況的退款，糾正錯誤扣款或退還未消費余額。隨后，要固定證據，可用截圖、錄屏、時間戳取證或公證等方式，留存賬號身份、服務履約（如用戶協議、充值記錄等）、支付交易（如交易明細、扣款截圖等）及后續維權進度（如客服工單、投訴進展等）等證據。“若游戲客服回應不及時或處理結果不佳，可通過12315向市場監管部門投訴，或撥打12345反映。涉及網絡安全犯罪可報警。若上述措施都無法退款，可啟動民事訴訟程序，選擇合同糾紛或侵權糾紛來維權”，張夢琴說。

值得一提的是，張夢琴還特別提醒，玩家切勿輕信非官方的“維權中介”“法律咨詢公司”。她表示，此類機構可能收取費用卻不辦事，甚至泄露個人信息，“如需代理訴訟案件，建議選擇正規律師事務所”。

“用《消費者權益保護法》維權最直接高效”

針對此類技術故障導致的玩家權益受損問題，廣東卓建律師事務所合伙人、中國軟件行業協會知識產權保護分會專家委員會專家、深圳市電子競技行業協會法務委員會委員高記源律師指出，若事件發生在國內，玩家可依據《消費者權益保護法》《民法典》《個人信息保護法》等多重法律路徑維權，其中以《消費者權益保護法》最為直接高效。

在具體操作層面，高記源建議玩家優先依據《消費者權益保護法》第11條和第39條進行維權。玩家可以向全國消費者權益協會投訴，投訴渠道包括官網、熱線12315或平臺，也可以向游戲公司注冊地的市場監督管理局舉報，核心訴求是要求全額退款。“類似像這次《明日方舟：終末地》事故發生在國內的話的話，就可以向鷹角網絡注冊地上海市嘉定區市場監督管理局舉報”。

此外，高記源認為，理論上玩家也可依據用戶協議提起合同違約之訴，但鷹角網絡《服務協議》（2025年7月25日版）中并未明確此類故障的賠償責任，且協議約定管轄法院為上海市徐匯區人民法院，對于普通玩家而言，訴訟成本較高。同時，《服務協議》中第 5.9條和第5.14條雖提及技術異常和免責聲明，但高律師認為，若故障確屬公司技術疏漏，免責條款可能因違反公平原則而受到限制。

值得注意的是，本次事件中疑似存在支付憑證混用的異常情況，即 A玩家的支付信息被誤用于B玩家的交易。高記源分析，若查實屬于未經授權處理個人信息，可能違反《個人信息保護法》以及鷹角自身《個人信息保護政策》（2026年1月9日版）中關于數據使用目的限制的規定。“不過，此類維權舉證難度較大，普通玩家不宜將其作為首選維權方式”。

此外，高記源律師稱，維權的關鍵在于固定證據，包括支付記錄，如銀行、支付寶、微信的扣款截圖，截圖需清晰顯示商戶名稱、交易金額、交易時間以及訂單號；游戲內賬戶信息，如UID、角色名、充值記錄；問題錄屏，比如未到賬的畫面；與客服的溝通記錄等。“若涉及普遍性故障，收集其他玩家的佐證信息，也能增強維權的力度”，高記源說。

廣東卓建律師事務所丁濤律師補充道，玩家與游戲運營商之間存在合同關系，若服務存在瑕疵，需優先依據用戶協議約定追責；無明確約定時，玩家可舉證實際損失（如支付對價、預期利益損失等）主張賠償。同時，他建議玩家階梯式維權：“先與客服溝通，未果后向消協、市場監管部門或文化管理部門投訴，金額較大時再考慮訴訟”。

采寫：南都N視頻記者 石力