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2025年年初的一個上午,南京西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心剛開門,低保戶廣先生(化名)便匆匆走進(jìn)來。他臉色蒼白,腳步略顯不穩(wěn),從懷中拿出三甲醫(yī)院出具的肺癌晚期診斷病歷,語氣急切地向工作人員求助:“我這十幾天已經(jīng)花光了所有積蓄,手里只剩4000多塊錢,要是交不上后續(xù)費(fèi)用,治療就沒法繼續(xù)了。”說話間,廣先生突然咳嗽起來,捂住口鼻的紙巾上出現(xiàn)了血絲,這一幕讓現(xiàn)場的每一位工作人員都心頭一緊。
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據(jù)了解,按照現(xiàn)行醫(yī)療救助政策,三甲醫(yī)院的救助需遵循“先墊付、后報銷”的原則,這一規(guī)定讓經(jīng)濟(jì)困難的廣先生陷入了困境。
個案破局:
生命至上,政策“留溫”
“政策是剛性的,但生命不能等待!”面對這道現(xiàn)實(shí)與規(guī)則的難題,望著廣先生眼神中流露出的絕望,南京西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的工作人員們立刻行動起來。他們依據(jù)“關(guān)聯(lián)事項思維導(dǎo)圖”,逐條梳理民政、慈善、醫(yī)保等所有可能的幫扶路徑。
最終,一份創(chuàng)新方案成型——啟動街道慈善綜合幫扶專項資金,先行墊付醫(yī)藥費(fèi),打通“搶救第一公里”。方案獲批后,街道黨政辦等相關(guān)部門進(jìn)一步細(xì)化資金使用流程,確保每一環(huán)節(jié)合規(guī)透明、有據(jù)可查。
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圖蟲創(chuàng)意
僅用不到2天時間,工作人員便將墊付款順利轉(zhuǎn)入了醫(yī)院賬戶。彼時躺在病床上一籌莫展的廣先生,立即讓家屬前往中心表達(dá)謝意:“謝謝你們,給了他活下去的希望。”
當(dāng)然,
這份跨越規(guī)則的善意,
也收獲了溫暖的回響。
在收到后續(xù)醫(yī)療救助金的第一時刻,廣先生便催促家人:“把錢還回去,留給更需要的人。”家人遵照他的意愿,將全額墊付款返還至街道慈善賬戶。上個月,廣先生在家人的陪伴下安詳離世,臨終前他特意叮囑:“一定要再替我謝謝南京西路街道的同志們,是他們讓我最后的日子活得有尊嚴(yán)。”
這場與時間賽跑的生命接力,成為南京西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心“主動破局、溫情服務(wù)”最動人的注腳。
跨區(qū)攻堅:
信任為橋,服務(wù)“破界”
相似的溫暖故事,也發(fā)生在小楊身上。戶籍在南京西路街道的患者小楊(化名),因嚴(yán)重精神疾病長期住院,父母早逝的他無親無故,既無法自行回家取身份證、戶口簿,又沒有親友能代辦居民醫(yī)保。持續(xù)治療的高額費(fèi)用,讓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員犯了難。在外區(qū)相關(guān)部門以“材料不全”“代辦爭議”婉拒后,醫(yī)護(hù)人員抱著最后一絲希望,撥通了小楊戶籍地——南京西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的電話。
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圖蟲創(chuàng)意
接起這通“跨區(qū)求助”電話的,
是經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師李佳。
“不能因?yàn)楣茌牂?quán),就讓市民陷入絕境。”她沒有推諉,而是立刻查閱政策文件,反復(fù)琢磨破解之道。她發(fā)現(xiàn),問題的核心不在于“能不能辦”,而在于“怎么合規(guī)辦”——既要確認(rèn)小楊的真實(shí)意愿,又要合法獲取參保所需材料。
李佳當(dāng)即牽頭建立醫(yī)院、外區(qū)相關(guān)部門的三方溝通機(jī)制,白天反復(fù)協(xié)調(diào)確認(rèn)流程,晚上加班梳理材料清單。最終,通過醫(yī)院出具的病情證明、遠(yuǎn)程視頻“亮證授權(quán)”確認(rèn)小楊參保意愿,再以政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)查為支撐,成功突破“材料壁壘”,為小楊辦結(jié)了參保手續(xù)。
更讓人暖心的是,
李佳并未止步于“辦成事”。
此后每個月繳費(fèi)期,她都會主動聯(lián)系醫(yī)院提醒,生怕錯過繳費(fèi)影響小楊的治療保障。“我最高興聽到的,是居民一句‘謝謝’,”李佳說,“尤其是那些暫時被制度‘擋住’的人,最終能因?yàn)槲覀兊亩嘁稽c(diǎn)努力而被接住。”
機(jī)制升級:
從“辦得成”到“辦得好”
一個個特殊個案,推動著南西政務(wù)服務(wù)從“被動受理”向“主動解困”深度轉(zhuǎn)型。中心將廣先生案例中的“慈善墊付+醫(yī)保報銷+資金返還”閉環(huán)流程、小楊案例中的跨區(qū)代辦創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn),全部納入標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊,讓類似情況有規(guī)可依、有跡可循。
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為了讓服務(wù)更高效、更貼心,中心繪制了涵蓋11個條線近200項業(yè)務(wù)的“關(guān)聯(lián)事項思維導(dǎo)圖”,就像一張政務(wù)服務(wù)“導(dǎo)航圖”,讓居民模糊的訴求能快速匹配精準(zhǔn)方案;配套的SOP檢查單則如同“操作說明書”,確保每一步流程規(guī)范透明。
如今
居民單次申請可聯(lián)辦3至5項業(yè)務(wù),材料提交減少40%,跑動次數(shù)減少70%,不少群眾感慨:“以前辦件事要跑好幾趟,現(xiàn)在一次就能搞定,太方便了!”
在隊伍建設(shè)上,李佳開發(fā)的《實(shí)戰(zhàn)化標(biāo)準(zhǔn)化流程培訓(xùn)》課程,通過40余場情景演練、模擬特殊案例處置等方式,將“破局思維”轉(zhuǎn)化為全體工作人員的實(shí)操能力。
如今
中心業(yè)務(wù)辦理平均時間從12分鐘壓縮至8分鐘,團(tuán)隊更是憑借過硬的業(yè)務(wù)能力,斬獲三區(qū)立功競賽團(tuán)體一等獎。
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2025年6月上線的“福民暖心速達(dá)”小程序,已累計服務(wù)超1萬人次,針對白領(lǐng)推出“午間速辦”、為寶媽制作政策解讀短視頻、為老年人提供“一對一”數(shù)字指導(dǎo),成功跨越數(shù)字鴻溝;恒隆廣場樓宇黨群站的“樓內(nèi)即辦”、張園豐盛里商圈的自助服務(wù)點(diǎn),讓政務(wù)服務(wù)跳出窗口,織成一張“隨處可辦”的便民網(wǎng)絡(luò)。
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“規(guī)則的生命力,在于執(zhí)行者的初心。”南京西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的工作人員們始終記得,政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是為民服務(wù)。
一杯熱茶的暖意、
一次跨前一步的追問、
一場為群眾奔走的堅持,
讓冰冷的規(guī)則有了溫度,
讓政務(wù)服務(wù)真正走進(jìn)群眾心里。
記者:彭旭卉
編輯:路景斕
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