獲阿里流量支持，飛豬卻陷"隱秘搭售"風波，莊卓然如何收拾局面？

在競爭白熱化的在線旅游（OTA）市場中，飛豬作為阿里巴巴旗下的一員，本應憑借強大的生態(tài)背景與資源優(yōu)勢大放異彩，然而，現(xiàn)實卻是一幅信任崩塌、問題叢生的負面圖景。

飛豬在購票環(huán)節(jié)的隱秘搭售行為，堪稱對消費者權益的公然漠視。多位網(wǎng)友的親身經歷，揭開了飛豬購票界面“套路”的冰山一角。

天眼查App顯示，2025年12月19日，一位網(wǎng)友在社交平臺憤怒爆料，自己在飛豬APP購買機票時，遭遇了隱秘搭售保險的騙局。選好航班、填好購票人信息并點擊“確定”后，進入一個看似正常的支付界面。界面上，“繼續(xù)支付”按鈕極為醒目，而右上角那個毫不起眼、通常代表“關閉”或“取消”的叉號，極易被忽略。急于完成購票的用戶，本能地點擊“繼續(xù)支付”，卻不知不覺自動添加了飛豬的保險，保費在后續(xù)交錢時被偷偷加上。若不想買保險，正確操作竟是點擊那個容易被忽視的右上角叉號，而且無論點擊哪個操作最終都會引導到付款界面，這對于第一次在飛豬買機票的用戶來說，中招幾乎不可避免。

更讓消費者氣憤的是取消保險操作的迷惑性設計。據(jù)鳳凰網(wǎng)財經報道，有用戶付款頁面找了半天，都不知道哪個環(huán)節(jié)就被加上了意外險和無憂險，最后聯(lián)系飛豬客服才知道，需要點擊“取消訂單”，才會出現(xiàn)可以取消附加險的地方，如此隱蔽的入口，實在令人無語。飛豬這種反常識的操作路徑，明顯是利用了消費者著急購票的心理和常規(guī)操作習慣，而飛豬客服輕描淡寫的回應，稱即便支付也可找客服退款（起飛前兩小時之前），起飛后則無法退費，更是對消費者權益的輕視。

類似遭遇并非個例。重慶日報報道，2025年10月11日晚上，陳女士在飛豬購買重慶往返無錫的機票，訂單頁面顯示實付款為1315元，她明明避開了所有默認勾選的選項，但交易完成兩天后卻在支付寶賬單明細中發(fā)現(xiàn)一條獨立的、金額為100元的“國內航空意外險”扣款記錄。據(jù)飛豬平臺客服所說，即便消費者在前端所有頁面都成功拒絕了捆綁銷售，在支付前的最后一個瞬間，系統(tǒng)會觸發(fā)一個彈窗提示，告知消費者“注意您的航班沒有添加保障”。此時，如果消費者直接點擊最為醒目的“去支付”按鈕，系統(tǒng)便會默認消費者同意購買這份保險，只有主動選擇次要位置的“放棄”選項，或者手動關閉（點擊叉掉）這個彈窗，才能避免保費的產生。但陳女士認為，這并非善意的提醒，而是利用用戶支付習慣設計的扣費陷阱，且這筆100元保險費用在飛豬的訂單頁面中并未顯示，而是生成一條獨立的、極易被忽略的支付寶賬單，明顯是有意隱瞞消費事實，規(guī)避消費者的審核。

飛豬F4老用戶趙女士的經歷更是讓人無奈。據(jù)財中社報道，2025年8月4日，趙女士通過飛豬APP訂了北京飛往倫敦的機票，查詢時顯示往返票價4777元，但實際卻支付了5151元，多出的374元正是被隱形綁定搭售的“出行無憂禮包”。而她朋友在她訂票后同時在飛豬平臺訂了同班北京飛倫敦的機票，票價卻為4777元。發(fā)現(xiàn)問題時機票仍處于“出票中”狀態(tài)，她一小時內三次聯(lián)系客服要求退票，卻始終被以“只能申請200元體驗券”推諉，直至機票出票成功后因“特價票不可退”規(guī)則導致?lián)p失無法挽回。此后，趙女士先后給杭州12315和12345打電話，但都處理無果，最終只能選擇杭州互聯(lián)網(wǎng)法院起訴。

鳳凰網(wǎng)財經指出，飛豬正通過復雜的界面設計和信息不透明，系統(tǒng)性地誘導用戶進行非自愿消費。那么，飛豬為何頻頻采用這類容易引發(fā)爭議的銷售策略呢？從行業(yè)背景來看，OTA行業(yè)競爭白熱化，機票、酒店等核心業(yè)務的傭金空間被不斷壓縮，而保險、出行禮包等附加服務成為平臺重要的收入來源。以航空意外險為例，雖然保費單價僅為30元至100元，但平臺分成比例較高，且無需承擔核心服務成本，因此邊際成本低，盈利效率突出。同時，投訴處理機制與監(jiān)管還不夠完善。盡管消費者投訴量巨大，但飛豬的處理方式多為“事后退款”，且設置了“起飛前兩小時可退”“需聯(lián)系客服申請”等限制條件。這種“被動補救”模式難以形成有效約束，反而讓平臺產生“先銷售后退賠”的僥幸傾向。此外，雖然監(jiān)管政策已明確，但落地執(zhí)行與取證環(huán)節(jié)仍存在難點，部分平臺違法成本低于收益，進一步縱容了此類行為。北京金訴律師事務所主任王玉臣律師對鳳凰網(wǎng)財經指出，飛豬APP誘導購買保險的行為存在誤導消費的嫌疑，可能違反《消費者權益保護法》、《電子商務法》等規(guī)定，侵犯消費者的知情權、自主選擇權及公平交易權。

飛豬的這些行為，對消費者和行業(yè)都造成了嚴重的負面影響。對消費者而言，直接面臨經濟損失，維權過程也耗時耗力。同時，這種誘導消費破壞了消費信任，當消費者對飛豬失去信心后，很可能會轉向選擇航司、酒店官方渠道購票、訂房，這將導致飛豬面臨嚴峻的用戶流失問題。

在行業(yè)層面，當頭部平臺通過隱蔽搭售獲利，可能引發(fā)劣幣驅逐良幣效應，迫使其他平臺效仿以維持競爭力，最終損害整個行業(yè)的公信力。飛豬的信任危機若得不到解決，不僅自身發(fā)展受限，還可能波及阿里大消費平臺戰(zhàn)略，影響整個生態(tài)的品牌形象。

除了購票環(huán)節(jié)的問題，飛豬在營銷策略上也頻頻“翻車”，多次遭遇權威機構及品牌的公開“打假”，嚴重影響了其品牌公信力。2024年12月9日，飛豬在微博宣布春運搶票開始，宣稱最早可提前90天預約。兩天后，鐵路12306在微信公號發(fā)文稱，某第三方平臺宣稱“春運搶票開始”“最早可提前90天預約”，純屬平臺營銷炒作，與鐵路12306平臺無關，并要求第三方終止此類炒作行為。這無疑是對飛豬虛假營銷的公開揭露，飛豬隨后刪除相關微博，但信譽受損已成事實。

此前2024年7月，飛豬推出“暑期在飛豬機票火車票退票手續(xù)費全額退款”活動，為新用戶提供一次火車票“免費退”權益。隨后，鐵路12306作出回應，稱某平臺推出火車票全網(wǎng)“免費退”和“專享火車票無憂退”活動純屬吸引新會員的營銷炒作，誤導消費者以為火車票退票免收退票費。這再次將飛豬的虛假營銷暴露在公眾視野之下。

2024年3月，飛豬宣布推出“攻城價”活動，推出日本京都威斯汀酒店的促銷活動。但隨后該酒店發(fā)表聲明，稱從未授權相關價格的產品在飛豬售賣，并已停止飛豬核銷相關訂單。最終飛豬下架了相關產品，促銷活動草草收尾，信譽掃地。

2023年9月，“醬香大床房”更是成為飛豬過度依賴“熱點營銷”的典型笑話。當時，茅臺與瑞幸聯(lián)名推出“醬香拿鐵”爆火，飛豬便順勢推出了價格為999元/ 2999元的兩個“醬香大床房”套餐，但茅臺方面很快澄清并未與飛豬合作，最后飛豬將“醬香大床房”套餐下架并發(fā)布聲明。這一系列操作，讓飛豬的品牌公信力降至冰點。

在國內在線旅游行業(yè)已進入“一超多強、多元博弈”的格局下，飛豬面臨著巨大的競爭壓力。老牌平臺依然強勢，攜程憑借超過60萬家高星酒店資源和全球化布局，占據(jù)高端市場主導地位，2025年第三季度實現(xiàn)凈利潤高達199億元，同比增長約193%。同程旅行則依托微信生態(tài)和下沉市場優(yōu)勢，年付費用戶超2.5億，其中87%的注冊用戶來自下沉市場。

與此同時，新勢力不斷涌入賽道。抖音以“內容種草 + 直播核銷”的創(chuàng)新模式，已從旅游營銷渠道成功轉型為交易平臺，成為在線旅游市場不可忽視的重要力量。例如，抖音生活服務發(fā)布2025國慶中秋消費數(shù)據(jù)報告顯示，多類住宿抖音團購銷售額增長超5成，其中客棧民宿抖音團購銷售額同比增長75%，經濟型、高檔型、舒適型酒店分別增長69%、53%、49%。京東則通過“供應鏈賦能 + 零傭金 + 高頻帶低頻”的差異化戰(zhàn)略，以電商供應鏈思維切入酒旅市場。例如，2025年雙11，實現(xiàn)酒店訂單同比增長近8倍，機票訂單增長6.3倍。

在這樣的競爭環(huán)境下，飛豬的核心優(yōu)勢并不突出。盡管背靠阿里巴巴生態(tài)獲得了流量加持，但相較于攜程的供應鏈深度、同程的下沉市場滲透、抖音的內容流量強度，飛豬的“平臺模式”和“生態(tài)協(xié)同”尚未轉化為不可替代的核心競爭力。根據(jù) QuestMobile發(fā)布的《2025年全景生態(tài)流量半年報告》，2025年5月，同程、攜程、去哪兒、飛豬的全景去重用戶量分別為2.2億、1.39億、0.58億、0.4億。此外，據(jù)網(wǎng)經社電子商務研究中心發(fā)布《2025年5月旅游出行APP用戶活躍TOP100榜》顯示，攜程、去哪兒、飛豬、同程的活躍用戶數(shù)分別為7635.02萬、3125.93萬、1121.37萬、406.7萬。雖然兩份數(shù)據(jù)的統(tǒng)計口徑不同，但均能看出飛豬與其他三大平臺存在不小的差距。

從投訴數(shù)據(jù)來看，飛豬的用戶信任危機已到了十分嚴峻的地步。黑貓投訴平臺上與飛豬相關的投訴量高達114674條，投訴內容集中在隱形消費、亂定價、退費不合理、“大數(shù)據(jù)殺熟”等核心痛點。如此龐大的投訴量，反映出飛豬在用戶體驗和權益保障方面存在嚴重問題。

2025年12月15日，飛豬CEO莊卓然在2025年度假全球合作伙伴大會上強調，“開放和信任是度假行業(yè)發(fā)展的兩大關鍵詞”，并表示作為在線旅游市場唯一的OTP（開放信任平臺），飛豬負責升級消費者和與商家之間的信任體系、為商家打造更好用的生產工具；而留給商家最重要的命題，則是創(chuàng)造更多的新供給。

飛豬在隱秘搭售、營銷亂象等方面的問題，以及在競爭中的劣勢，都表明其正處于一個十分危險的境地。如果不能及時解決用戶信任這一根本問題，優(yōu)化營銷策略，提升核心競爭力，那么所有的流量加持和業(yè)務協(xié)同，最終都可能是加速消耗來之不易的品牌信譽，在激烈的在線旅游市場競爭中被淘汰。

來源：三劍客精選

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