沾化區行政審批服務局創新“1234”工作法 驅動服務提質增效

齊魯晚報·齊魯壹點 王芳 通訊員 王立萍

沾化區堅持以提升企業群眾辦事體驗為出發點，創新構建“1234”群眾滿意度回訪工作法，以閉環管理為核心，以雙線回訪為路徑，以全面覆蓋為基礎，以系統賦能為支撐，將回訪工作從常規的“意見收集”系統化升級為驅動政務服務提質增效的核心引擎，確保民有所呼、我有所應，在雙向互動中不斷提升政務服務的精準性與實效性。

一個閉環，全程貫通“主心骨”。建立貫穿“回訪—核實—交辦—整改—反饋”全鏈條閉環管理體系，創新實施 “8小時內回訪優化雙百分之百” 機制，硬性要求所有辦結事項在8小時內100%完成回訪，所有回訪發現的問題在8小時內100%啟動優化流程，確保群眾反饋的響應“零延遲”。2025年，閉環體系高效運轉，累計完成有效回訪7796人次，推動收集到的17條意見建議全部進入督辦整改程序，最終實現年度回訪滿意度100%。

雙線回訪，線上線下“雙通道”。線上，依托專業化隊伍和智能化系統，對全區范圍內的行政審批服務事項進行全面而高效的回訪工作，確保服務質量和用戶滿意度。線下，一方面在富源街道、下河鄉試點建成鄉鎮回訪中心，通過定期坐班、上門遍訪，近距離傾聽基層聲音；另一方面，針對重點企業項目，主動開展實地走訪、座談交流，確保回訪工作既有“速度廣度”，更有“溫度深度”，全面捕捉不同場景下的服務體驗。

三重覆蓋，精準觸達“無盲區”。一是回訪網絡全覆蓋。構建市、縣數據互通的區級回訪中心，并率先在富源街道、下河鄉建成鄉鎮級回訪中心，形成縣鄉聯動格局。二是服務事項全覆蓋。回訪范圍涵蓋企業開辦、項目審批、社會事務等全部行政審批服務事項，全年完成區級事項回訪5701人次、鄉鎮事項回訪2095人次。三是重點群體精準覆蓋。將鄉鎮食品經營許可等高頻幫辦代辦件納入重點回訪范疇，同時面向老年人、殘疾人等特殊群體，采取“電話回訪+實地走訪”差異化模式，確保回訪精準匹配多元訴求。

四維賦能，系統升級“驅動力”。一是制度規范賦能，出臺《群眾滿意度回訪中心工作制度》，統一工作標尺，并通過內部督辦單等形式壓實整改責任。二是專業隊伍賦能，組建專業團隊并強化培訓，打造高素質回訪力量。三是督導閉環賦能，形成“問題發現-責任壓實-整改落實”的強力督導鏈條，確保事事有回音。四是數據驅動賦能，建立月度分析機制，將回訪結果作為優化流程、改進作風的直接依據，并通過對數據的前瞻性研判，推動服務模式從“被動響應”向“主動預警”轉型。

“1234”工作法是沾化區將群眾滿意度轉化為政務服務改進動能的系統實踐。沾化區將持續深化這一工作法的應用，在強化閉環效率、拓展覆蓋深度、增強數據驅動上下功夫，致力于構建響應更迅捷、感知更精準、整改更徹底的政務服務良性循環，讓企業和群眾的每一次反饋都成為推動區域營商環境向上向好的積極力量。