春運搶票高峰“上線”！記者探訪12306售票監控中心

1月30日，記者探訪了位于北京的鐵路12306售票監控中心，雖然春運還沒開始，但春運售票已經進入最為繁忙的關鍵時期。因為鐵路客運售票執行15天的預售期，今年的春運自2月2日開始，所對應的春運售票是從1月19日開始，預計節前高峰售票期核心搶票時段為1月30日至2月1日，節后高峰售票期核心搶票時段為2月8日至2月9日。

據介紹，累計超千萬人次的候補訂單，反映出目前春運購票的排隊壓力大，超千萬人次面臨“一票難求”。但“一票難求”并不是買不到票，今年12306候補購票平均成功率預計在70%以上，大部分候補購票的乘客最終都能買到回家的票。

鐵路12306技術中心總工程師 單杏花：起售之后，如果真是沒有票了，您把候補需求提交進來，支付之后，這個需求就放到候補隊列里，等有退改簽返回來的車票，或者加開列車的時候，就按照先到先得的順序去配給。

利用乘客在春運期間購票焦慮的心態，一些第三方網絡平臺也推出了類似12306的候補購票服務，聲稱可以通過“全能搶票、專人搶票、極速搶票、搶票加速包”等各種功能，為旅客購買到火車票，搶票費用十元至幾十元不等。對此，國鐵集團一再重申，12306是鐵路系統唯一官方網絡售票渠道，沒有與任何第三方平臺實施合作，也沒有提供任何數據給第三方。

單杏花：針對第三方這個事情，它的存在是因為有需求，它解決了一些個體的需求，這種需求從鐵路角度來講，也認為一定程度上，確確實實是部分旅客的所需。但關鍵是它存在捆綁銷售以及可能危害個人隱私數據安全的一系列問題。

記者：那如果我在第三方平臺表達出我想買的意愿，能不能在你們這表現出來呢？

單杏花：那表現不出來。

記者：如果沒有第三方平臺，所有要買火車票的人，都一下瞬間到你們這里的話，那瞬間的壓力是否會比現在更大？

單杏花：如果所有的旅客都直接上12306，我所受到的壓力相比現在要輕一些。因為老百姓把需求提交到第三方，第三方是用機器幫你插隊，來刷12306，所以你可能才提的是一個需求，但是它來12306這邊，可能形成了上百上千上萬次的訪問，那對我來講其實是一個攻擊式的訪問。

因為第三方網絡購票平臺高頻刷票，大量占用服務器資源與帶寬，導致12306系統響應變慢，出現卡頓甚至系統崩潰的風險。除此之外，在無票可搶的情況下，一些第三方網絡購票平臺會誘導乘客買短乘長或者買長乘短，即先購買短途車票上車，到達票面標注的站點后不下車，通過補票繼續乘坐至更遠目的地，或者多購買實際到站前方幾站的車票，到站后提前下車。

單杏花：這個是擾亂了鐵路的運輸組織秩序，而且還會造成運輸組織的安全問題。如果說都讓他上車的話，那車上可能就會超員，列車有載重要求，就會報警，報警就會降速。它一旦降速，后面的車可能也要降速，可能會大面積晚點，會帶來整個運輸的大問題。

針對12306，15天的預售期，一些第三方網絡售票平臺宣稱可以提前90天或者30天預約購票，然而實際上所有平臺都必須遵守鐵路統一的15天預售期的規定，延長預售期只是一些商家的營銷噱頭。

記者：為什么不可以提前一個月呢，這個考慮是什么？

單杏花：是因為我們通過大數據分析，從整體來講，15天是一個比較合適的時間。

記者：這個合適是什么的合適？

單杏花：這個合適是指旅客需求的提出和運力的適配度，更容易找到一個平衡點。所以15天相對來講，旅客需求相對來講更確定一些了，對鐵路來講安排運力也是可以更精準去調配，所以這個點是比較合適的。

身為中國鐵道科學研究院首席研究員、12306技術中心總工程師，單杏花從2011年起參與了12306系統建設的全過程。她帶領團隊將12306系統從無到有、從有到優，建成了全球最大的實時票務系統。

每一年的春運售票，隨時要面臨巨大流量的沖擊，面對不同車次、不同車站、不同行程的旅客，這套系統要做到實時監測、實時出票，確保上下車旅客的座次能夠無縫銜接，對單杏花和團隊來說都是一場“大考”。

記者：因為現在的出行方式越來越多元，人們的選擇也越來越豐富，你們的壓力是越來越大，還是越來越??？

單杏花：企業運行來講，其實是壓力越來越大，從12306系統的運行保障來講，其實也是壓力越來越大。它就像一輛在高速路上運行的汽車，我們需要不斷地在系統運行的狀況下，去做調整和優化。

為了進一步提升旅客的購票體驗，從1月19日開始，12306平臺推出旅客誤購限時免費退票的服務，旅客通過鐵路12306平臺購買乘車日期為2月2日及以后火車票時，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內，且在開車前4小時以上，購票人可線上自助辦理退票，不再收取退票費用。

單杏花：風險防范和旅客服務中間我們始終在找平衡。當風險防范的能力，感覺有了進一步提升之后，那我便捷的服務就可以更多地研發，去實現，所以在2026年春運前，鐵路經過一番研究，認為這件事還是要做，因為確實老百姓有需求，那鐵路就應該去做。

從今年春運起，鐵路部門還推出了60周歲以上老年旅客電話訂票服務。

單杏花：當老者打12306客服電話，按個1，那我們人工就接起來了，就可以記您的需求，把您的需求記下來之后，如果有余票，就會給您通知，告訴您怎么去支付，支付可以通過我們發的鏈接去支付，也可以去線下窗口支付。

記者：當你們捕捉到來自12306平臺所有的信息之后，發現可能要買票的人多，但是車不夠用的時候，你們可不可以向相關部門建議，然后調控不同的車來增援？

單杏花：我們有一個專門的大數據分析隊伍，每一天都在我們國鐵的組織下，會跟全國18個局對話。這個方向候補很多，需求很旺，現在這個票已經賣得差不多了，是不是需要加開列車？會把這個信息，這個需求提出來，業務部門就會去組織運力的調整和安排。

登錄12306平臺，細心的乘客會發現部分車次旁多出了“雪”“寵”“靜”等標識，而這些都是鐵路部門推出的個性化服務。

記者：你們在努力服務，眾口難調，不可能滿足所有人的所有需求，有的人就會買不到票，買不到票的時候，可能反過頭來就說，你們沒努力，在這種情況下，你們怎么應對呢？

單杏花：再努力一點，只能再加油了。因為確實眾口難調，所以這個時候也許有不理解，但是我們會想，也許再努力一點他們就能理解了。

（央視新聞）