山東廣饒煙草：織梭經(jīng)緯藏匠心 服務(wù)網(wǎng)格暖民心

在山東省東營(yíng)市廣饒縣的一家零售店里，每天都會(huì)傳出“咔噠、咔噠”的織機(jī)聲。這臺(tái)老式木質(zhì)織機(jī)與整齊的貨柜相映成趣，紫白相間的老粗布在織機(jī)穿梭中慢慢延展，既織就了零售戶(hù)守藝亦守店的溫情圖景，也讓山東省東營(yíng)市廣饒縣煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)的客戶(hù)服務(wù)工作，從中獲得了“經(jīng)緯交織成網(wǎng)”的實(shí)踐靈感。

守藝亦守店：經(jīng)緯織就煙火底色

“織布得先把經(jīng)線(xiàn)拉直、拉勻，再用緯線(xiàn)密密交織，布面才結(jié)實(shí)平整。”劉大姐一邊踩著織機(jī)踏板，一邊解釋道。劉大姐是廣饒縣丁莊鎮(zhèn)的一名零售戶(hù)，但這老粗布的手藝，她已堅(jiān)守12年。哪怕店鋪經(jīng)營(yíng)再忙，這牽經(jīng)、上機(jī)、穿梭引線(xiàn)的每一道工序她都親力親為。

圖為廣饒縣零售戶(hù)劉華峰利用午休時(shí)間織布

守藝是初心，守店是責(zé)任。劉大姐的店鋪不大，卻被打理得井井有條：一側(cè)卷煙、酒水、副食品碼放得整整齊齊，價(jià)簽清晰；另一側(cè)，織好的粗布床單、方巾、枕套靜靜陳列，還根據(jù)顧客需求織上“喜”字、纏枝等吉祥紋樣，讓煙火氣里多了幾分雅致。“鋪上它，夜里能聞見(jiàn)棉花香。”熟客王大爺笑著說(shuō)。逢年過(guò)節(jié)，劉大姐會(huì)給常來(lái)的顧客送上親手織的方巾，讓店鋪不再只是買(mǎi)賣(mài)商品的場(chǎng)所，更成了鄰里間傳遞溫情的驛站。

織機(jī)的存在，讓這家普通零售店多了份獨(dú)特辨識(shí)度。“開(kāi)店和織布一個(gè)理，經(jīng)線(xiàn)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的規(guī)矩，緯線(xiàn)是待人接物的真誠(chéng)，經(jīng)緯織得密，布才結(jié)實(shí)，店才長(zhǎng)久。”劉大姐用織機(jī)的經(jīng)緯守住了手藝的根，也用真心實(shí)意守住了店鋪的魂，讓小小的零售店在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)了腳跟，成為了小有名氣的品牌店。

服務(wù)網(wǎng)格：經(jīng)緯延伸責(zé)任擔(dān)當(dāng)

劉大姐說(shuō)總有人問(wèn)她：開(kāi)店已經(jīng)夠忙乎的了，為何還要守著這架老織機(jī)。“這機(jī)子認(rèn)人，你不陪它，它就‘啞’了。就像咱們做生意，得對(duì)顧客用心，生意才暖。”劉大姐織布的“經(jīng)緯之道”，恰與客戶(hù)服務(wù)的“網(wǎng)格邏輯”不謀而合。“在工作中，客戶(hù)經(jīng)理要跑遍大街小巷，記住每個(gè)零售戶(hù)的需求，這正是在織一張細(xì)密的服務(wù)網(wǎng)。”廣饒縣局(營(yíng)銷(xiāo)部)黨支部書(shū)記、局長(zhǎng)、經(jīng)理卜令健說(shuō)道。

圖為基層服務(wù)站站長(zhǎng)李蕾(左)了解老年客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)需求

每位零售戶(hù)都是一根“經(jīng)線(xiàn)”，每次精準(zhǔn)服務(wù)都是一根“緯線(xiàn)”，唯有經(jīng)線(xiàn)拉得直、緯線(xiàn)織得密，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)才能堅(jiān)實(shí)可靠，真正暖到客戶(hù)心坎里。針對(duì)數(shù)字化操作不熟練的老年客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理手把手教他們使用訂貨系統(tǒng)、掃碼記賬；針對(duì)新開(kāi)店的年輕客戶(hù)提供全程指導(dǎo)，確保店鋪合理布局、采光充足；像劉大姐這樣的傳統(tǒng)客戶(hù)，不僅幫助優(yōu)化商品陳列，還結(jié)合她的老粗布特色，建議打造“布+X”商品陳列區(qū)。“一店一策”精準(zhǔn)對(duì)接服務(wù)需求的方法，確保服務(wù)“不缺位、不跑偏”。

同心共筑：經(jīng)緯交織暖民心

如今，劉大姐的織機(jī)還在轉(zhuǎn)動(dòng)，“咔噠”聲里藏著堅(jiān)守與智慧；客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)格也在不斷完善，每一次走訪(fǎng)、每一次幫扶，都在編織更緊密的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在劉大姐的店里，織機(jī)的經(jīng)緯織出了手作的匠心，也織出了店鋪的生機(jī)；在服務(wù)網(wǎng)格中，責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)摹敖?jīng)線(xiàn)”與溫情細(xì)節(jié)的“緯線(xiàn)”緊密交織，織出了零售戶(hù)的信任與認(rèn)可。“作為客戶(hù)經(jīng)理，也要秉持‘織梭精神’，用責(zé)任拉緊‘經(jīng)線(xiàn)’，用溫情織密‘緯線(xiàn)’，用創(chuàng)新優(yōu)化‘織法’，始終在服務(wù)網(wǎng)格中深耕細(xì)作。”廣饒縣局(營(yíng)銷(xiāo)部)客戶(hù)經(jīng)理徐寶平在日常服務(wù)中真切感慨道。

織機(jī)經(jīng)緯織就的是煙火人間的美好，服務(wù)網(wǎng)格承載的是為民服務(wù)的初心。守藝守店的匠心與客戶(hù)服務(wù)的初心相遇，織機(jī)的經(jīng)緯與服務(wù)的網(wǎng)格交織，共同繪就了一幅客我共贏、民心溫暖的民生圖景，在歲月流轉(zhuǎn)中愈發(fā)醇厚綿長(zhǎng)。(華茜)