“西安大爺去哪兒網買機票被擅改行程”，20.5萬條投訴背后的平臺責任困局

春節機票有多難買？有人守著手機刷新到凌晨，有人咬牙接受高價，只求按時出行。但當你以為“買到票就萬事大吉”時，問題可能才剛剛開始。就在春節出行高峰前，一位西安老人通過去哪兒網購買的國際機票，在未協商的情況下被擅自更改行程。

據報道，2025年11月，西安市民張先生通過去哪兒網購買了從西安飛往加拿大蒙特利爾的聯程機票。然而，12月底他收到平臺短信通知，原定行程被更改：多出一站在多倫多轉機。

張先生不愿接受臨時增加的轉機，遂向平臺申請退票退款，卻被以“不符合航司政策”為由多次拒絕。

而張先生的遭遇并非孤例。2025年一起糾紛中，聞某向法院訴稱通過去哪兒網購買中加往返機票，平臺未經其授權便私自更改了機票行程，導致原告無法按計劃乘機，不得不辦理非自愿退票，卻仍被扣除了2580元退票費。

新浪旗下黑貓投訴平臺顯示，截至2026年1月28日，關于“去哪兒旅行”的投訴量已累計超過20.5萬件，已完成處理的不足18萬件。其中，機票預訂是在線旅游投訴的“重災區”之一。主要問題集中在退改簽規則不合理、手續費畸高，以及平臺捆綁銷售保險、優惠券等收費項目。

值得一提的是，早在2015年底，就曾發生過航空公司集體“封殺”去哪兒網事件。彼時，先后有包括南航、海航、國航、東航四大航空公司在內的多家航空公司發表聲明，宣布暫時中止與中國最大的機票分銷商去哪兒網的合作，關閉其在去哪兒網的旗艦店。多家航空公司給出的理由幾乎一致：“一段時間以來，公司收到大量在去哪兒網購票的旅客的投訴，包括多收退改簽費用、加價銷售機票、未及時通知不正常航班信息等，嚴重損害了廣大旅客權益以及公司的品牌形象。”

判決書揭示：退改糾紛中平臺頻撇清責任

自航空公司圍剿事件后，平臺宣稱加強代理商管理，但投訴并未絕跡。

公開的多起司法判決顯示，在機票退改簽、加價銷售等糾紛中，去哪兒網往往以自身“僅為平臺”的定位來撇清責任。

2024年，北京互聯網法院審理了一起消費者起訴去哪兒網運營方的案件。原告符某通過去哪兒網購得兩張北京至大阪往返機票，支付價款5518元。然而經航司核實，該機票實際含稅價僅為5320元，意味著平臺代理商加價198元售票。符某據此指控平臺票面不符實際收款、涉嫌欺詐，依據民航局規定和《中華人民共和國消費者權益保護法》要求“退一賠三”，即退還票款并賠償三倍損失。

然而法院判決駁回了原告訴求，理由是證據不足以認定平臺需承擔銷售者責任，原告可另行向航空公司或出票代理人主張權利。判決指出，涉案機票的實際銷售方是平臺上的代理商，去哪兒網作為網絡服務平臺并非適格被告，除非有法律特別規定，其不直接承擔加價售票的賠償責任。

2025年，一位高先生起訴去哪兒網在退票過程中存在違規操作。高先生購買呼和浩特至深圳機票后申請退票，平臺頁面標明按航司規則扣收665元手續費。然而高先生事后從航司處發現，去哪兒網代理商先違規將機票升艙后再退票，以此提高退票費比例，變相多收費用。他指控平臺隱瞞操作、非法牟利，并要求退還手續費及三倍賠償。案件審理中，去哪兒網承認退票手續費應退665元，并同意退款，但否認存在欺詐故意。

法院認定平臺與原告形成的是網絡服務合同關系，支持退還多收的665元手續費，但駁回三倍賠償請求。法院認為，涉案機票銷售者系案外代理商；現有證據不足以證明平臺有意隱瞞真相或實施欺詐，且平臺已提供代理商信息并履行基本審核義務。換言之，平臺被認定未直接實施欺詐，僅需返還不當收益部分。

2025年另一起糾紛中，原告聞某訴稱通過去哪兒網購買中加往返機票，在出發前申請改簽日期時，平臺給出遠高于票價的改簽費用報價；更有甚者，平臺未經其授權便私自更改了機票行程，導致原告無法按計劃乘機，不得不辦理非自愿退票，卻仍被扣除了2580元退票費。聞某認為平臺未經同意擅自改動行程單、隱瞞航班變動信息，已構成對消費者的欺詐和違約，遂請求退還票款并賠償三倍損失。

但一審法院駁回了原告全部訴求。法院支持的平臺抗辯理由是：去哪兒網作為第三方平臺，僅提供信息撮合服務，并非機票銷售合同當事人，不制定票務收費規則，本身無欺詐故意。此案中消費者最終未能從平臺獲得任何賠償，反映出平臺通過格式合同、免責聲明等手段，將機票改簽變更的風險和責任轉嫁給旅客與實際承運方。

上述機票交易糾紛中，去哪兒網往往強調自身定位為“信息服務提供者及第三方交易平臺”。即平臺只是匯集展示由航空公司或機票代理發布的票務信息，票價、退改條款等均由供應商負責，平臺不直接制定或保證。這種定位使其在法律上通常被視作居間服務方，而非機票銷售合同一方。當消費者起訴要求平臺承擔退改簽費用不合理、機票加價銷售或行程變更的賠償責任時，平臺多以“非適格主體”抗辯，并得到部分法院支持。結果便是消費者維權難以直接指向平臺，責任被分散到難以觸及的代理商或航司層面。

值得注意的是，面對用戶投訴和輿論壓力，平臺有時也采取補救措施。例如前述機票加價事件經媒體曝光后，去哪兒網發表聲明稱涉事代理商欺詐消費者，已全網下架該代理商，并對消費者實施“退一賠三”補償。去哪兒方面甚至承諾，今后如再發現行程單價格與實付金額不符的欺詐行為，將一律按退一賠三標準賠付。但這些事后承諾更多具有輿論公關意味，并未真正列入平臺服務協議的剛性條款。

事實上，在符某訴訟案中，去哪兒網并未主動履行媒體聲明中的“三倍賠償”承諾，仍以非銷售者身份進行抗辯，最終亦未被法院判定欺詐賠償。這顯示出平臺內外有別的雙重態度：面對公眾壓力時對消費者讓步賠償，但在司法程序中則盡力主張免責。

20萬投訴背后：用戶維權之難

去哪兒網相關的用戶投訴數據也印證了上述問題的普遍性和嚴重性。

黑貓投訴平臺數據顯示，關于“去哪兒旅行”的投訴量已累計超過20.5萬件，已完成處理的不足18萬件。龐大的投訴基數，凸顯出 OTA（在線旅行社）平臺已成為消費糾紛的高發區。

黑貓投訴平臺的大數據報告顯示，機票預訂是在線旅游投訴的“重災區”之一。主要問題集中在退改簽規則不合理、手續費畸高，以及平臺捆綁銷售保險、優惠券等收費項目。去哪兒網作為頭部OTA之一，其用戶反饋的問題具有代表性。在黑貓投訴上，不少用戶描述了與張先生類似的遭遇：

有用戶投訴稱，通過去哪兒網改簽機票時，平臺提供了錯誤的航班信息并索要巨額費用。其于2026年1月4日預訂了3張大連飛吉隆坡的機票并支付8223元，改簽時平臺給出的新航班目的地竟是不存在的城市，并要求支付高達7.33萬元的改簽費。如此離譜的錯誤與收費，令消費者懷疑平臺系統或人工存在重大紕漏乃至涉嫌故意欺詐。

另有用戶反映，因政策變化申請退票卻被平臺無理拒絕。該用戶購買了三張2026年2月香港往返日本的機票，后因外交部提醒公民近期避免赴日，提出以不可抗力因素全額退票。然而去哪兒網聲稱航司無相關政策而拒絕退款，并堅持機票“不可退改”的原有條款。消費者隨后咨詢航空公司，發現航司實際上有相應退改政策，質疑去哪兒平臺存在隱瞞真實退改規定、欺瞞消費者的行為。

大量投訴案例顯示，消費者在面對去哪兒網問題時經常遭遇維權路徑漫長且障礙重重的困境。一方面，平臺客服常以模板化回復或推諉；另一方面，投訴流程缺乏透明度，用戶難以了解自己的問題被如何處理。

“20萬+”的投訴量背后是大量具體的權益受損案例，涉及信息不透明、流程不規范以及平臺處理不力等各方面。對于普通消費者而言，在OTA平臺維護自身正當權益，如同打一場持久戰。這個過程中，平臺龐大的用戶基數和復雜的業務鏈條，某種程度上削弱了單個消費者的議價能力和話語權。如果監管和法律不能更有效地督促平臺提高透明度、承擔應有責任，用戶維權難的問題恐將持續存在。

張先生們的遭遇，理應成為促進行業改進的動力，而不只是一起被淹沒在20萬條投訴中的尋常一例。