在去哪兒網買票遇尷尬事！平臺：補償再額外獎勵

春節將至

不少人都已安排好假期出行

準備享受休閑時光

但最近，市民姚先生

通過"去哪兒網"預訂聯程機票時

卻遇到了意外

姚先生表示，付款成功后

平臺顯示"訂單已確認"

可出票前，航空公司

卻突然取消了航班

隨后，平臺以“票未出”為由，僅同意退款或改簽到同航空公司另一個時段的航班，姚先生希望平臺協助改簽同時段其他航司的航班，遭到了拒絕，也未獲得更多出行方案。

姚先生介紹，1月22日，他在去哪兒旅行網購買了2月19日南寧前往首爾的聯程機票。第一段航班計劃于當晚9點10分起飛，先抵達廈門；住宿一夜后，20日上午8點半再從廈門飛往首爾。由于涉及中轉，第一段航班若發生變動，將直接影響后續行程。

很快，第二段航班完成出票

然而就在第一段航班尚未出票時

廈門航空取消了該次航班

投訴人 姚先生：

付款成功了，在出票前界面也顯示訂單確認了，航空公司因為自身的原因通知我取消航班了，現在平臺以票未出的理由，只同意我退款，然后賠償200多塊錢，還有一個方案就是改簽早上10:45的同航司的時間不合理的航班，也是賠付298元。

盡管去哪兒網同意退款

協助改簽同航司的其他航班

并賠償兩張票共計200多元

但姚先生并不滿意

同航司的其他航班的時間

若自行重新購買其他航司的航班

票價已上漲一千多元

平臺不愿承擔這部分差價

姚先生自行重新購買同日其他航司的航班票價已上漲一千多元

“我跟平臺建議說，要改簽另外一班時間合理的航班，他們也是拒絕的。所以我的訴求是要求平臺改簽一班時間合理的航班，要么就是我自己重新去訂航班，他們給我補差價，1300元左右。”

姚先生認為，如果已出票，責任應在航空公司；而沒出票的情況下，則應由平臺負責。“他現在能給我改的就是他們同航次的一個時間不合理的航班，是早上10點多的航班，時間差要差12個小時，我沒法去做行程安排。”

姚先生認為

無論是否出票

只要在平臺下單

就意味著合同已經成立

對此，去哪兒旅行網客服人員表示，倘若在預計出票時間之外還沒有出票，航班變動他們全額負責；倘若在預計時間之內且未出票的情況下，航班變動，則只有上述方案。

“所有的客票都會在最晚出票時間之內給您出票，如果說沒有，那就肯定是有問題。如果說是在最晚出票時間之內給您出票，但是不是我們平臺的原因，比如說是航空公司自動航班取消，這種也是無責的。如果說1月25日我們還沒有給你出，然后1月25日通知的航班取消，那就是我們的問題。”

對此，律師指出

只要消費者在訂票平臺下單

合同即告成立

無論是否出票

平臺都應承擔責任

上海普世萬聯律師事務所律師 劉雪妮：

根據2018年的《電子商務法》以及《民法典》都有相應的規定，電子商務的經營人去哪兒網在網站發布了明確具體的符合要約條件的服務內容之后，消費者通過網上下訂單，這個合同就已經成立了，并不存在出票了之后合同才成立的情況。

在這種情況下，出票與否是電子商務經營者應該履行合同義務，如果履行合同義務出現了問題，應該承擔相應的違約責任。

消費者認為違約責任的承擔方式不滿意的話，雙方應該依據一個公平原則以及比較合理性的方式，使得雙方對于合同繼續履行達成一致。

那么平臺是否明確提示過

“預計出票時間”呢？

姚先生表示，他在整個購票過程中，并未在“去哪兒網”看到任何關于預計出票時間的提示。“他們首先在界面上就是沒有告知我出票的時間。平臺的預訂界面、支付界面和訂單確認界面，都是沒有提示具體出票時間的。”

記者與姚先生一起實際操作后發現，在“去哪兒旅行網”上，部分機票產品頁面會標注預計出票時間，但也有一些產品并未顯示。這種不統一的提示方式給消費者、尤其是購買聯程機票的旅客帶來了不確定性。

有預計出票時間的提示

沒有預計出票時間的提示

針對這一問題，記者向“去哪兒網”方面進行了反映。平臺相關負責人解釋稱，在普通訂單支付環節，一般會顯示預計出票時間，但如果是往返行程合并支付，相關信息可能會被折疊隱藏，導致用戶不易察覺。平臺表示后續將優化相關展示方式。

去哪兒旅行網公共事務部負責人 石珂：

因為確實用戶他下單的這個場景是合單支付的情況，把去程和回程一起預定了，因此過程中就會發生出票時間會進行折疊。航班變化確實會影響整個出票，對用戶造成了一定的出行的影響，我們也會承擔消費者這一次相應的實際損失。我們會在產品這一塊進行頁面的調整，盡量會避免合單支付折疊的情況發生，在往返都顯示清楚出票時間。

目前

姚先生已自行購買了新機票

平臺方面不僅補償了相關差價

還額外給予獎勵

感謝他幫助平臺發現了系統問題

機票銷售的終點

不該是付款成功的頁面

而應是旅客順利登機的時刻

信息透明，責任清晰

整改才有意義

畢竟，誰也不希望

自己精心規劃的旅程

還沒開始就“掉了鏈子”

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看看新聞記者: 吳浩亮

編輯: 張翔、楊文君

視頻編輯: 李庚軒

責編: 朱靜文