和爾解蘇海軍：如何通過物業糾紛調解提升企業運營效能丨大咖觀點

來源：中物研協

物業管理作為城市治理“最后一公里”和民生服務“前沿陣地”，在河南實現了跨越式發展：在“數字河南”“品質河南”的指引下，以新質生產力，激活發展動能，基層治理不斷深化，制度保障不斷閉環，服務邊界不斷拓展，數字化場景不斷落地，物業力量正讓美好生活走進千家萬戶。

他山之石，可以攻玉。全國物業服務力看河南?？硕鹞锕軐㈥懤m分享來自河南的優秀物業企業實踐。

本期嘉賓

蘇海軍

在「2025河南省物業服務力峰會」現場，和爾解總經理蘇海軍發表主題演講《從解紛到共生：物業糾紛調解如何激活企業運營效能新增長》，展開對物業服務力的解讀：

這里先給大家分享一組數據：

2024 年全國物業糾紛案件突破 120 萬件，占整體民商事案件的 12%，平均每 2.3 分鐘就有一起物業糾紛產生；南寧市 1-7 月 12345 投訴中，物業糾紛占比 43%，同比增長 15.7%。與此同時，國內普通住宅物業費收繳率從 2018 年的 83% 降至 76%，部分小區甚至跌破 70%。

物業行業困局透視：“收費難 - 服務差”的惡性循環

經濟下行壓力下，37.2% 的家庭表示物業費支出存在壓力，行業出現撤場潮、降費潮，司法資源擠兌加劇，收費難問題愈演愈烈，形成 “收費難 — 資金緊 — 削減服務與人力 — 服務差 — 滿意度下滑 — 更嚴重收費難” 的死亡螺旋，嚴重威脅物業企業生存與行業健康發展。

物業糾紛的根本原因可歸結為四大核心：

一是認知偏差：業主對物業服務范圍、質量標準認知模糊，常以常識、常情、常感判斷，缺乏法律思維，如認為“房屋空置就無需繳納物業費”，而物業對自身權責界定不明，日常溝通缺乏透明度，進一步加劇誤解。

二是利益分歧：業主對“質價相符” 訴求強烈，當感知物業服務質量低于繳費標準時，繳費積極性顯著下降，質價不符的沖突持續加劇。

三是機制缺失：缺乏專業、高效的糾紛解決渠道，現有調解資源分散，難以在細分領域精準抓住問題本質，無法快速搭建業主與物業的溝通橋梁。

四是信任危機：物業服務存在的瑕疵未能及時整改，雙方缺乏良性互動與有效反饋機制，導致業主對物業信任度持續下滑，關系日趨緊張。

認知升維：調解即生產力，重構商業邏輯

傳統物業調解多處于“滅火” 模式，糾紛發生后被動介入，僅就事論事解決單一問題，且將調解視為額外成本支出，效果差、成本高。和爾解提出 “調解即生產力” 的認知升維，將糾紛視為企業優化服務、創造價值的機遇，推動物業從被動應對轉向主動創值，從就事論事轉向價值重構，實現 “解決一案、優化一塊、預防一批” 的良性循環。

調解的核心價值在于“信任復利”，其商業邏輯重構體現在三方面：

1.口碑裂變：成功的調解能在業主社群中形成正向傳播，其宣傳效果遠超傳統廣告，助力物業品牌形象提升。

2.成本降低：信任關系的建立可顯著減少未來的溝通成本與履約成本，緩解物業企業運營壓力。

3.價值轉化：積累的信任存量能直接轉化為物業費預繳率、項目續約率的提升，為企業注入持續現金流。

例如，針對空置房業主長期拒繳物業費的問題，通過專業調解團隊的共情溝通與普法宣講，可讓業主認識到“空置房需繳納物業費” 的法律規定，即便后續房屋仍空置，也會主動繳費。這種通過調解實現的業主自主繳費意識覺醒，對項目的長遠價值遠超單純收回一筆物業費。

三維實踐路徑：智能前置、人機協同、數據賦能

和爾解構建“智能前置 — 人機協同 — 數據賦能” 的三維調解實踐模型，通過科技與專業服務結合，破解物業糾紛難題：

1. 智能前置：普惠預防，化解信息不對稱

? AI 智能管家嵌入：在物業企業公眾號嵌入 AI 調解機器人，提供 7×24 小時不間斷服務，涵蓋物業費構成查詢、政策法規解答、服務標準公示等功能，精準化解業主與物業間的信息差。同時，管家可通過機器人快速獲取場景化調解方案，如針對 “空置房拒繳” 問題，機器人會援引《民法典》第 944 條及相關物業管理條例、判決文書數據，提供專業話術支持，避免生硬溝通激化矛盾。

? 個性化友好提醒：繳費期前，AI 通過業主偏好的溝通渠道（微信、短信等）發送帶姓名的溫馨提醒，附帶一鍵繳費入口，提升繳費便捷性。

· 服務報告定期推送：以圖文形式向業主推送《月度服務報告》，直觀展示保潔、安保、維修等工作完成情況，讓服務 “看得見、摸得著”，增強業主對服務價值的認可。

2. 人機協同：分級調解，兼顧效率與溫度

構建“AI 一級介入診斷分流 + 人工二級介入精準調解” 的分級模式，既保證效率，又不失溫度：

? AI 一級介入：通過喂養 500 萬通調解錄音，AI 機器人已實現 “去 AI 化”，可模擬人聲（含河南口音等地域特色）、情緒變化與業主溝通，面對侮辱謾罵能保持穩定回應，以溫情語言建立溝通信任。機器人可同時處理千個案件外呼，通過與業主溝通精準識別訴求類型（服務問題型、資金困難型、誤解賭氣型、復雜 / 頑固型），自動生成標簽與工單，推送至物業項目部或人工調解員。

? 人工二級介入：針對復雜、頑固型糾紛，由專業調解員接手，依托 AI 生成的《診斷報告》，結合十幾年實戰經驗，進行一對一精準調解。人工調解聚焦共情溝通、普法宣講、需求挖掘，打破業主與物業的對峙僵局。

3. 數據賦能：效能轉化，驅動服務優化

構建社區健康度儀表盤：每周向物業項目輸出繳費率、糾紛率、主流投訴類型、調解成功率等關鍵指標，讓項目清晰掌握運營狀況。

根源問題溯源分析：通過數據統計定位核心矛盾，如“本季度 35% 欠費因維修響應慢”“A 棟投訴集中”“安保秩序問題占比 39%” 等，為物業提供針對性改進建議，如加快維修班組建設、項目經理走訪重點樓棟、更換保安隊長等。

調解知識庫迭代：將成功的調解案例、話術沉淀至AI 知識庫，持續優化機器人的溝通邏輯與應對能力，實現系統自我升級。

實戰案例：三個月實現“收繳率、滿意度” 雙升

中原區某小區曾深陷困境：物業費收繳率不足60%，月均糾紛量高達 30 起，企業資金緊張導致設備老化無力更新，業主群訴頻發，品牌口碑受損。和爾解介入后，采用 “線上調解 + 綜治中心 + 法院” 的非訴與訴訟結合模式，僅用三個月便實現關鍵指標顯著躍遷：物業費收繳率提升至 95%，月均糾紛量降至 5 起以下，企業釋放現金流后成功升級電梯與綠化，業主滿意度大幅提升，形成 “履約 — 繳費 — 服務優化” 的正向循環。

該案例的核心機制是“雙向疏導與承諾”：

? 調解員首先傾聽業主訴求，形成 “需求清單”，如某欠費兩年的業主因 “報備后仍被拒入小區” 而拒繳物業費，調解員精準捕捉這一核心訴求。

? 與物業雙向溝通核實情況，明確物業管理規定與執行漏洞，推動物業做出公開承諾（如業主正常報備后可順利進入，項目經理提供專屬對接保障）。

? 搭建業主與物業的信任橋梁，業主在確認訴求能得到解決后主動繳納物業費，實現從 “對抗 — 對話 — 繳費” 的轉變。

科技賦能：打造定制化物業調解方案

和爾解依托技術研發，推出四大核心科技賦能工具，同時提供企業定制化服務：

1. 核心科技工具

? 智能外呼：秒辨空號、關機、停機狀態，預測式外呼提升作業效率，人均日作業量從 2018 年的 80 通提升至 400 通。

? 失聯修復：在法院授權前提下，憑借業主姓名、身份證號，通過電信系統實現 46% 的失聯業主手機號修復，解決物業 “找不到人” 的痛點。

? 電子觸達：電子律師函秒級推送至業主手機，后臺可實時監測業主查看次數、停留時長，80% 的業主查看 5 次以上且每次停留 30 秒以上時，繳費意愿極強，調解員可針對性開展普法溝通。

? 法院外顯：進駐武漢、杭州、鄭州等多地法院特約調解組織，使用法院授權電話外呼，業主接到 “法院外顯” 號碼時，解決問題的主觀能動性顯著提升，打通調解最后一公里。

2. 定制化服務方案

? 工具開放：向物業企業開放外呼工具、信息查詢、電子律師函等核心功能，支持局部采買。

? 計劃訂制：根據物業企業作業需求，定制外呼時間、頻次規則，如單一業主每日外呼不超過 2 次，避免過度打擾影響滿意度，特殊項目可靈活調整頻次。

? 獨立團隊：提供認證線路與專屬作業團隊，為百強物企提供定制化服務，外呼線路與調解團隊身份匹配，通話錄音可隨時供企業調取自檢，確保合規性。

共生愿景：構建和諧社區新生態

和爾解提出四大行業發展愿景，推動物業糾紛治理體系升級：

一是，培育萬名“項目調解尖兵”：通過專項培訓，協助物業企業建立 “懂行業、會調解、善溝通” 的自有調解人才隊伍，實現糾紛化解能力下沉至社區項目。截至目前，已開展近百場項目培訓，受眾超萬人，受高法、住建等主管部門邀請培訓 4 萬余人次。

二是，實現糾紛“就地化解” 常態化：推動物業糾紛從 “外部介入” 向 “內生解決” 轉變，力爭合作物業企業社區內糾紛自主化解率提升至 85% 以上，達成 “小事不出樓棟，大事不出社區” 的治理目標。

三是，共筑信任生態：依托科技賦能調解平臺，推動物業權責、服務標準、繳費明細全流程透明化，建立業主與物業定期溝通機制，從源頭預防糾紛滋生。

四是，打造行業標桿：以“和” 文化為紐帶，聯動物業、業主、街道、司法等多方力量，構建 “預防 — 調解 — 鞏固 — 優化” 的全鏈條糾紛治理體系。同時發起 “共生伙伴計劃”，向合作企業開放調解工具包、共享數據接口、提供培訓認證，簽署共生公約，形成行業自律聯盟，共建和諧社區新生態。

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