紫牛頭條| 想買搶不到，想避卻避不開？靜音車廂購票機制遭旅客吐槽：希望優化算法、精準匹配

臨近春節，不少家長開始規劃帶著孩子返鄉或出游，然而在購買高鐵票時，部分人遇到了這樣一件煩心事：明明沒有勾選“優先靜音車廂”的選項，卻被系統自動分配到了靜音車廂。揚子晚報/紫牛新聞記者采訪多位旅客了解到，近期關于靜音車廂的購票問題引發了一些吐槽——既有帶娃的旅客因為被分配至靜音車廂犯難，也有旅客在希望乘坐靜音車廂時卻發現一票難求。不少旅客表示，非常理解靜音車廂的設置初衷是提升出行體驗，但目前的購票分配機制還有優化完善的空間。

帶娃卻被分配到靜音車廂，全程“提心吊膽”

對于帶著孩子的旅客而言，被系統自動分配到靜音車廂讓他們感到有些困擾。靜音車廂要求旅客保持安靜，而孩子的哭鬧、喧嘩很難避免，這讓不少家長陷入“怕打擾他人卻無計可施”的尷尬。

浙江的陳先生（化名）向記者反映，最近，他購買了春節假期期間的高鐵票，打算帶著1歲多的寶寶出行。購票時，他并未主動選擇優先靜音車廂，系統中也沒有提示非靜音車廂已滿，最終卻被分配到了靜音車廂席位。

“小孩子年紀太小，吵鬧幾乎是不可避免的，我知道靜音車廂需要保持安靜，所以也擔心孩子的聲音會打擾到其他乘客，引發矛盾。”陳先生說，他曾聯系12306客服，希望能將自己和寶寶協調至座位布局相同的普通車廂，但客服只回復會“加大勸阻力度，避免干擾”，沒有給出其他實際可行的解決方案。在他看來，問題的核心在于購票流程需要優化，“如果能在買票前增加‘是否攜帶兒童’的選項，再根據需求動態調整靜音車廂的數量，或許能更好地兼顧不同旅客的出行需求。”

作為同樣是帶娃出行的家長，廣東的陸女士此前也遇到了類似問題。“購票時系統顯示余票充足，我為了避開靜音車廂的票，連續幾天嘗試重新訂票，但每次都被安排在靜音車廂。”陸女士無奈地表示，最終只能乘坐靜音車廂，全程“提心吊膽”，生怕孩子吵鬧影響他人。

對此，陸女士也提出了自己的建議。她認為，購票系統可以增加兒童票識別功能，盡量不將帶娃旅客分配到靜音車廂；或者在春運等出行高峰，為攜帶兒童的旅客統一安排固定車廂，比如和“靜音車廂”相對的“熱鬧車廂”“親子車廂”，讓不同需求的旅客避免相互干擾。

想要靜音，有時卻一票難求

與帶娃旅客的“避之不及”形成對比的是，部分有靜音需求的旅客，有時卻面臨靜音車廂一票難求的問題。隨著高鐵出行的普及，旅客的出行需求愈發多元化，不少旅客希望能在乘車途中擁有安靜的環境。“經常出差，想在火車上補覺、處理工作，靜音車廂本來是剛需，結果每次都搶不到，只能在普通車廂忍受噪音干擾。”有網友這樣說道。

廣東的文女士就曾因搶不到靜音車廂車票，在社交平臺發帖吐槽。她告訴記者，此前購票時，自己特意勾選了“優先分配靜音車廂”選項，但系統始終顯示沒有余票，最終只能被分配到普通車廂。更讓她無奈的是，乘車期間，鄰座旅客的孩子頻繁踢到她，她上前提醒后，對方家長有些不配合；此外，車廂內還有旅客大聲接打電話、外放視頻，種種噪音讓本就有靜音需求的文女士更加心煩。“我覺得可以把帶娃的旅客集中安排在固定車廂，這樣既不會打擾到其他人，家長也不用一直緊繃著，兩邊都能舒服些。”文女士說。

采訪過程中，還有多位旅客向記者提出了自己的困擾和想法。有人希望購票系統能增加“非靜音車廂優先”或“不要靜音車廂”選項；也有人表示，靜音車廂的設置本身是好事，能夠滿足旅客的差異化出行需求，只是從目前的購票和運營情況來看，相關流程還有待優化。

靜音車廂席位究竟是如何分配的？

自2020年底在京滬高鐵、成渝高鐵部分車次試點以來，“靜音車廂”服務便持續受到社會關注。

據了解，為了進一步提升旅客出行體驗，今年2月1日起，靜音車廂服務列車總數突破8000列，除夜間運行的“動臥列車”和部分動力集中型動車組列車暫時沒有“靜音車廂”，所有“D”和“G”字頭動車組列車，都將配備靜音車廂服務，且統一固定為二等座席位、不發售無座票。具體設置上，8節或16節編組列車設1節靜音車廂，17節車廂或兩列連在一起運行的動車組列車則設2節。

為保障靜音效果，鐵路部門也采取了一系列配套措施：旅客購票選乘靜音車廂時，會收到注意事項彈窗提醒；列車內廣播音量調低到40%，乘務員輕聲服務，不叫賣、對講機不外放，餐車進車廂也不進行產品介紹……同時，列車還會為有需要的旅客提供一次性耳塞，針對帶孩子乘車的旅客，會準備兒童趣味提示卡、兒童趣味讀物，緩解孩子乘車時的情緒。

揚子晚報/紫牛新聞記者在12306購票平臺體驗時看到，要想購買靜音車廂票的旅客，可以勾選“請優先為我分配‘靜音車廂’席位”選項，選項下方還有一行說明：“若剩余席位無法滿足您的需求，系統將自動為您分配席位。”記者嘗試購買不同車次的車票發現，有時勾選了“優先靜音車廂”，會因余票不足而被自動分配至普通車廂；有時未勾選該選項，部分車次出現普通車廂余票不足的情況，將座位分配到靜音車廂，相關說明文字中還提到，“攜帶兒童出行的旅客照看好孩子，避免喧嘩、哭鬧”。不過，多次嘗試后，記者暫未遇到系統不提示普通車廂余票不足，就直接將未勾選選項的旅客分配至靜音車廂的情況。

那么，“靜音車廂”席位究竟是如何分配的？無靜音需求的旅客是否會被隨機分配至該車廂？2月5日，揚子晚報/紫牛新聞記者就此事咨詢了12306客服。工作人員介紹，當旅客沒有選擇需要“優先靜音車廂”時，由于系統暫不具備識別、區分攜帶兒童旅客的功能，確實會隨機分配席位。

工作人員進一步解釋稱，旅客提交購票訂單后、未付款前，可查看座位是否在靜音車廂，若不滿意可取消訂單重新購買，每個賬號每日可取消訂單3次；但如果僅剩余靜音車廂席位，系統會自動安排至該車廂，旅客若不滿意，可更換車次，或上車后嘗試與其他旅客、乘務員協調調換座位。若旅客有特殊的座位需求，可前往車站窗口購票，或選擇未配備靜音車廂的列車。目前，這一購票分配問題還沒有針對性的解決方案。

此外，工作人員提醒，在線上購票時單日取消3次，會對該12306賬戶有限制措施，當日購票權限即被鎖定。對于確有緊急需求的旅客，可以帶好身份證去車站現場購買，或用其他人的鐵路12306賬戶添加乘車人身份證號即可購買。

記者梳理發現，靜音車廂的爭議本質上是不同旅客群體出行需求的差異所引起的，既要保障有靜音需求旅客的權益，也要兼顧帶娃旅客等群體的出行便利。目前，鐵路部門已明確靜音車廂相關規則并完善配套服務，但在購票分配的精準性等方面或許仍有提升空間。對此，不少旅客提出，希望進一步優化12306系統算法，明確攜帶兒童的乘客不被安排到靜音車廂，將靜音車廂席位留給有靜音需求的旅客，實現靜音車廂席位精準分配；同時可結合春運等不同時段的客流特點，動態調整靜音車廂的數量與比例。此外，還有旅客建議加強靜音車廂現場管理，加大對旅客的提醒引導力度，必要時采取更嚴格管控措施，讓靜音約定的落地更加有效。

見習記者 魯玥

校對 石偉