2024年1月26日,李怡瑾從廣州白云站坐車回武漢,她是一名視障女大學(xué)生,沒(méi)有家人陪同,只帶了一根導(dǎo)盲杖,提前在12306上預(yù)約了重點(diǎn)旅客服務(wù),這一步非常重要,系統(tǒng)一發(fā)出通知,車站就收到信息,不需要她自己臨時(shí)找人幫忙。
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她打車去車站,司機(jī)發(fā)現(xiàn)她的情況后,主動(dòng)聯(lián)系了民警,民警趕來(lái)幫她提行李,一直送到進(jìn)站口,高鐵站工作人員已經(jīng)等在那里,安檢的時(shí)候有人挪開踏臺(tái)方便她通過(guò),上車后鄰座旅客調(diào)整了座椅角度,讓她坐得更舒服些,途中她的耳機(jī)掉在地上,旁邊的人撿起來(lái)遞還給她,這些事都沒(méi)有人特意安排,就是大家順手幫個(gè)忙。
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晚上七點(diǎn)到武漢站,站臺(tái)工作人員問(wèn)她冷不冷,這話聽著平常,卻讓她覺得特別溫暖,接著地鐵四號(hào)線的人接上她,一路陪著換乘、出站,直到把她交給在新廟村站外等候的家人,整條路線他們很熟悉,不是碰巧,是平時(shí)就練習(xí)過(guò)這些流程。
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12306的預(yù)約功能在2023年做了調(diào)整,可以提前一天提交需求,信息會(huì)自動(dòng)傳到兩頭的車站,以前只能打電話來(lái)辦這事,很容易就漏掉,現(xiàn)在至少不會(huì)讓人到了才發(fā)現(xiàn)沒(méi)準(zhǔn)備好,但系統(tǒng)再方便,也得有人愿意多看一眼、多走兩步。
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那幾位乘客在車上做的事,沒(méi)人拍視頻之前根本沒(méi)人知道,他們不是工作人員,沒(méi)義務(wù)這么做,可他們還是主動(dòng)幫忙,而且是在沒(méi)人注意的時(shí)候,這種行為和職業(yè)培訓(xùn)出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)不一樣,是他們自己心里覺得應(yīng)該幫一把。
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李怡瑾提到,能自己出門這件事讓她感到最開心,這句話聽起來(lái)簡(jiǎn)單,其實(shí)背后可能經(jīng)歷過(guò)很多次失敗,全國(guó)大約有一千七百萬(wàn)視障人士,但真正能夠順暢出行的還不到一半,根據(jù)2025年的數(shù)據(jù),輔助服務(wù)的覆蓋率還不到百分之四十,在這次過(guò)程中,她一共說(shuō)了九十七次謝謝,有十四個(gè)人參與幫忙,時(shí)間和地點(diǎn)全都對(duì)得上,沒(méi)有編造,也沒(méi)有夸大,就是普通人,在各自的位置上,他們沒(méi)有躲開,也沒(méi)有假裝沒(méi)看見。
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