孕婦打一口價遭惡劣對待！高德打車被約談，低價網約車是如何激化司乘矛盾的？

“打一口價有錯嗎？就要遭受這種身體和語言的傷害？”

2月2日，杭州市民陳女士在高德平臺以“一口價”形式打了一輛網約車。行駛到一個路口，司機示意陳女士到達。她感到有些奇怪，正確目的地明明在馬路對面，導航此時也提示司機需要掉頭，陳女士隨即要求司機掉頭行駛至正確目的地。

據陳女士描述，她先后兩次提出請求，司機先是未予理會，隨后強硬表示“這里掉不了頭”，但實際上陳女士每天回家都是從這個路口掉頭。

司機開始有些不耐煩，堅持要求陳女士在此處下車，并打開手機對準其面部拍攝，質問“下不下車”，甚至出言“是不是要搶劫”。雙方僵持不下，司機隨即結束訂單并重新啟動車輛，駛向不明地點。

圖源光明日報

陳女士還提到，時值杭州零下低溫，司機卻將車窗全部降下并鎖定，在行駛過程中抽煙。懷著孕的她被凍得渾身發抖，其丈夫要求關窗被司機以“關不了”拒絕。

期間陳女士報警，并在通話中向警察說明自身懷孕情況，懇請協調司機關窗。司機在此過程中對陳女士進行言語侮辱，指責她“打個一口價還想訛人”“訛人就去打專車”“年底沒賺到錢不是這么訛人的”。

陳女士感到很困惑，自己很久沒打車了，也并不了解所謂“一口價”規則：“打一口價有錯嗎？就要遭受這種身體和語言的傷害？”

司機最終將車開至派出所。在警局門口，因長時間受凍，陳女士蹲在路邊瑟瑟發抖，司機仍沖其怒吼“過來！”。她強調，自己在溝通過程中，面對司機的侮辱指責全程沒有還嘴，不理解對方為何這樣對待自己。在民警調解過程中，司機也堅決不道歉。最終，民警建議陳女士向平臺投訴，雙方各自離開，陳女士另行打車回家。

然而，陳女士向高德打車平臺投訴后，客服態度也并不積極，事件未得到妥善解決。于是陳女士在消費保平臺再次發起投訴，希望能夠得到高德打車平臺的關注，最終通過消費保平臺，高德打車專員聯系到陳女士，雙方已協商解決。

高德打車被約談，

低價網約車為何會激化司乘矛盾

陳女士的遭遇是網約車司乘矛盾的一個典型縮影。

司乘矛盾的激化，尤其是圍繞“一口價”等低價訂單產生的糾紛，深層原因與網約車平臺近年來的不合理競爭模式密切相關。為了爭奪市場份額，部分平臺長期采用“低價策略”吸引乘客，通過大量發放優惠券、推廣特價訂單來維持用戶活躍度。

圖源新華社

然而，這種由平臺主導的低價競爭，其成本壓力很大程度上轉移到了司機端。一方面，固定的“一口價”訂單在遇到擁堵、路線偏差等實際情況時，可能導致司機實際收入遠低于預期，挫傷其服務積極性，甚至引發抵觸情緒。

另一方面，在平臺抽成規則與訂單定價機制的雙重影響下，部分司機感到收入被擠壓，容易將不滿情緒轉嫁給乘客，從而催生服務態度惡劣、拒絕按要求送達等行為。陳女士所遭遇的司機辱罵及拒絕送達，正是這種矛盾的具體體現。

據新華社報道，近日，交通運輸新業態協同監管部際聯席會議辦公室針對高德打車平臺進行了約談。約談明確指出，高德打車存在對合作網約車平臺公司管理不到位、變相壓低運價、應急處置不當等問題，并要求其立即整改，切實維護司機群體合法權益。

此次約談清晰地傳達了監管信號：聚合出行平臺不能僅扮演“流量分發者”的角色，必須對其接入的服務質量、運價機制、司乘安全與權益保障承擔起全面的管理責任。

不合理收費、服務不到位與退款糾紛，

成網約車行業投訴痛點

據《消費保平臺網約車行業投訴分析報告》，2025年，消費保平臺共受理網約車行業相關投訴15141件，涉訴總金額達1630.90萬元，有效投訴的實際解決率為72.51%。

網約車行業相關投訴中，滴滴出行以6031件投訴量位居榜首，投訴解決率為95.27%，處理效率在頭部平臺中表現突出；投訴量排行第二和第三的分別是哈啰出行和花小豬，高德打車以1370件投訴位居第四。

注：通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極，因此解決率也更高。

網約車行業投訴問題中，收費問題以17.83%的占比位居榜首，是消費者反饋最集中的痛點；服務不到位（13.76%）、退款糾紛（13.00%）緊隨其后，三者合計占比達44.59%。整體反映出費用合理性、服務質量與問題響應效率的短板，是行業投訴高發的主要誘因。

這些數據給網約車行業帶來的警示是：持續被壓低的運價若侵蝕司機合理收入，將影響服務質量和從業隊伍的穩定性，最終可能形成司機收入低、服務差、乘客體驗不佳、投訴增多的惡性循環。聚合平臺連接多方服務商，若缺乏統一、有效且嚴格的管理與干預機制，此類風險會被進一步放大。

因此，解決矛盾需要系統性施策。消費保專家認為，平臺方應徹底改變粗放擴張模式，審視定價與利益分配機制的合理性，確保司機的勞動獲得相匹配的回報。同時，建立并嚴格執行服務規范與投訴處理機制，對侵害乘客權益的行為有明確的處罰規則。監管層面需持續督促平臺履行主體責任，對整改不力者依法采取嚴厲措施。

網約車行業關乎大眾出行安全與體驗，也關乎大量勞動者的就業質量。平臺企業必須成為負責任的服務生態構建者，唯有構建一個乘客、司機與平臺三方利益得到公平考量的市場環境，才能從根本上減少如陳女士般的遭遇，推動行業走向良性發展軌道。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

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文丨棠捷

編輯丨得鹿

數據支持丨問燕微