誤購(gòu)免費(fèi)退彰顯服務(wù)溫度

近日，鐵路12306平臺(tái)推出旅客誤購(gòu)限時(shí)免費(fèi)退票服務(wù)。旅客通過(guò)鐵路12306平臺(tái)購(gòu)買火車票時(shí)如出現(xiàn)誤購(gòu)，在支付成功30分鐘內(nèi)，且不晚于開車前4小時(shí)，可線上自助辦理退票，免收退票費(fèi)。這一便民舉措引得公眾紛紛點(diǎn)贊。

春運(yùn)購(gòu)票一直是困擾旅客的“年度難題”，在緊張的搶票節(jié)奏下，操作失誤在所難免。此前的退票規(guī)則，將購(gòu)票人無(wú)心的操作失誤與主觀違約同等對(duì)待。新舉措為緊張的春運(yùn)購(gòu)票提供了相對(duì)溫和的“容錯(cuò)空間”，既守住了票務(wù)管理的基本秩序，又最大程度體諒了旅客的無(wú)心之失。

不僅如此，新舉措還明確了電子支付和使用積分購(gòu)票的退還規(guī)則，并對(duì)同一購(gòu)票人進(jìn)行每日限次。這些舉措充分考慮不同旅客的需求及購(gòu)票場(chǎng)景中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，盡可能兼顧效率與公平。鐵路部門出臺(tái)此項(xiàng)新舉措，詮釋了如何讓公共服務(wù)最大限度滿足民生需求。只有圍繞群眾的切實(shí)需求優(yōu)化服務(wù)，精細(xì)化解決群眾急難愁盼問(wèn)題，才能讓有溫度的服務(wù)觸達(dá)更多人群，提升群眾的獲得感。

“30分鐘+4小時(shí)”時(shí)間設(shè)置，是基于用戶需求和現(xiàn)實(shí)資源的精準(zhǔn)分析；線上自助辦理退票，將現(xiàn)實(shí)中的復(fù)雜情況簡(jiǎn)化為可操作的技術(shù)流程，減輕人工服務(wù)壓力，推動(dòng)資源高效配置……這些都離不開“智慧大腦”的有力支撐，是科技服務(wù)于民生的真實(shí)體現(xiàn)。

讓廣大群眾用得好、用得舒心，是公共服務(wù)的最終目標(biāo)。新舉措落地后，仍有諸多細(xì)節(jié)待完善：購(gòu)票高峰時(shí)段，能否提供穩(wěn)定可靠的技術(shù)系統(tǒng)？是否留有高效便捷的人工窗口，為不便使用智能設(shè)備的群體提供服務(wù)？只有不斷在細(xì)微處下功夫，公共服務(wù)才能更加暖心貼心，群眾才能更加舒心順心。（本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：沈欣雨）