北京
劉 莉
2026年春運(yùn)，一項(xiàng)暖心舉措引發(fā)關(guān)注。自1月20日起，60周歲及以上老年旅客可撥打12306客服電話，通過人工客服完成選票、訂票及支付全流程服務(wù)。這條電話訂票專線，為許多不熟悉智能手機(jī)和電腦操作的老年人提供了切實(shí)、便捷的購票渠道，打破了“技術(shù)升級必然淘汰傳統(tǒng)方式”的思維定式，展現(xiàn)出公共服務(wù)的人性化考量。
公共服務(wù)的現(xiàn)代化，并非一味追求技術(shù)的先進(jìn)與形式的革新，更重要的是堅(jiān)持公平可及。開設(shè)銀發(fā)訂票專線，意味著需投入額外資源——包括改造后臺系統(tǒng)以適配語音訂票全流程、增配人工座席、培訓(xùn)客服人員等。這些看似“不經(jīng)濟(jì)”的投入，恰恰體現(xiàn)出公共服務(wù)“服務(wù)所有人”的追求，是在效率與公平之間尋求平衡的積極努力。
銀發(fā)訂票專線的探索，也為更廣泛的適老化改造提供了借鑒。所謂“適老”，不僅僅是簡化界面、放大字體，更要在服務(wù)邏輯上貼近他們的生活習(xí)慣與思維認(rèn)知，協(xié)助老年人更好融入數(shù)字社會。從醫(yī)院掛號、政務(wù)辦理到公共交通、生活繳費(fèi)……在各類公共服務(wù)領(lǐng)域，需要各方拿出切實(shí)行動，設(shè)身處地體察老年群體的真實(shí)需求，讓每一位老年人、每一個步履稍緩的群體，都能感受到社會的包容和溫暖。
(摘編自《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》，原題為《銀發(fā)訂票專線暖人心》)
《 人民日報(bào) 》( 2026年02月13日 05 版)
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