在“036候車室”感受“歸途有光”

稿件來源：新華每日電訊

本報記者

邱犇

“車還沒到，我就看見客運員推著輪椅在入口等。那一刻，心一下子就暖起來了。”52歲的河北邯鄲旅客張素霞揉著剛康復的腿，眼角盈滿笑意。

“這樣的服務，上哪兒找啊！”來京看病的82歲王建禮老人握著工作人員的手，連聲道謝。

歲末春運，流動的中國寫滿奔赴與守望。北京西站候車大廳里，人聲鼎沸、步履匆匆。團圓的期盼中也藏著重點旅客趕路的不易。一步一挪的艱難、一字一問的忐忑、一停一頓的不安，在人潮中隱現。而“036候車室”，恰成了他們歸途中的一束微光，驅散迷茫與無助，盛滿細致與善意。

穿過人流密集的候車大廳，“036候車室”的標識清晰醒目。下方印著“老幼病殘孕重點旅客”，幾個字清晰勾勒出這片空間的使命與溫度。

“036”最初是20世紀70年代北京西直門站客運員李淑珍的胸牌號，她真誠熱情的服務贏得廣泛好評。1998年，第二代“036”客運員宋敏娟調至北京西站工作；1999年，北京西站將服務重點旅客的專用候車室命名為“036候車室”。

走進候車室，光線柔和靜謐，座椅整齊舒展，輪椅候車區、愛心服務區、家長陪護區劃分明晰。旅客們安靜落座，有的身旁停放著輪椅，有的抱著熟睡的幼兒。客運員輕步穿梭，時而俯身詢問，時而推動輪椅——這里不像喧鬧的候車大廳，更像奔波歸途中的一處驛站，在匆忙中辟出一片心安。

服務臺前，“036候車室”值班員李宸正低頭核對厚厚的一摞工單——那是今日240余位預約重點服務旅客的信息。“這還不包括線下直接求助的。估計最高峰時一天能有400余件工單。”李宸說。

“侯昌孝，G6713是嗎？我帶您去上車。”

侯昌孝是一位盲人旅客，要從北京西站前往石家莊。往來旅客摩肩接踵，李宸細心叮囑：“今天旅客比較多，您扶著我，注意安全，我會走慢一點。”

“前面有臺階”“現在進直梯了”“到了，等車上旅客下來就送您上車”……侯昌孝的手輕輕搭在李宸的肩膀上，循著她的指引，一步一步，走得安穩又踏實。

剛把侯昌孝平安送上3號車廂，李宸來不及歇口氣，又立刻推著輪椅快步趕往9號車廂——82歲的王建禮老人乘坐G522次列車抵達北京，需借助輪椅出站。冬日寒風掠過臉頰，她毫不在意，心里只記掛著旅客的等候。

“不好意思，春運重點旅客比較多，您久等了。”

李宸小心翼翼地將老人扶上輪椅，家屬拎著大包小包的行李緊隨其后。“我們從河南過來，老人骨折了，來北京住院的。”王建禮的兒子說。

從站臺到南廣場出租車等候區，數百米的路程，李宸推得平穩又小心，生怕半點顛簸驚擾到老人。老人看著眼前忙前忙后的年輕人，嘴上反復念叨著“上哪兒找”，一次次抬手敬禮致謝。

“服務特別體貼。”老人的兒子感謝說，“過去帶老人出門，只能自己想辦法，要么麻煩親戚來接，要么來回一趟趟跑，先送老人，再取行李……”

將老人送上出租車，李宸的身影再次融入春運人潮。這是“036候車室”每一位客運員的日常——腳步追著列車的時刻，也追著旅客的需求。

那束照亮旅途的光，凝縮在日均3萬步的堅守里。

“036候車室”目前有4個班組，每組12人，平均年齡僅28歲，“00后”占比近三成。一張張年輕面孔，已成為春運服務的主力。

22歲的姜玉垚去年剛入職，今年是他的第一個春運。“以前坐車只覺得人多；現在站在崗位上，才知道工作人員多辛苦。”最讓他觸動的，是那些從北京出院返鄉過年的旅客，“歷經病痛，終于能回家團圓，他們臉上那種輕松，看著特別暖心”。

“春運期間旅客多，工作密集，常常是‘忙完你的忙你的’。”姜玉垚說，“每天微信運動步數都有3萬多，還真要點體力。”

李宸已有7年沒有回家過年，今年除夕仍要值夜班。“基本上習慣了，鐵路工作就是別人放假、我們更忙。不過現在流程更順，人手也更足，即使面對春運這樣的大考，服務質量也不會打折扣。”李宸自信又自豪地說。

光，還藏在服務日復一日優化的成長與蛻變中。

輪椅配備更齊全，客運員不再需要背著旅客四處跑；以前只有一個“036”綜合服務臺，如今拆分為普快和高鐵兩個服務臺，讓對接不同車次的重點旅客更高效；站內設置換乘呼叫系統，工作人員通過視頻對接、全程引導，讓換乘旅客不用再盲目尋找，實現“無縫銜接”……

今年春運，北京西站再添暖心新設施：在第8候車室旁增設高鐵母嬰室，呼叫鈴、嬰兒護理臺一應俱全，解了哺乳期媽媽的燃眉之急；每個候車室門口，智能機器人“站崗”待命，乘客刷身份證即可查詢自己的車次、候車區域等信息。

變化不止于硬件設施，更在于服務理念升級。過去，服務多為“被動響應”——旅客找來，客運員幫忙。如今，則是“主動發現”：扶梯口工作人員會主動詢問抱嬰兒、拄拐杖、神色焦急的旅客，遞上“愛心服務卡”，引導至服務臺；總服務臺接到線上預約后，會提前致電確認需求，不遺漏任何細節；對無人陪同的旅客，工作人員會將其安置在“抬眼可見”的區域，時刻照看、隨時呼應。

從一個人的堅守，到一個團隊的付出；從線下的零散幫扶，到線上線下的全流程服務；從“要我服務”，到“我要服務”……“036”半個世紀的變遷，正是中國鐵路推進“人民鐵路為人民”改革舉措的生動寫照。

曾幾何時，重點旅客出行面臨進站難、乘車難、換乘難的普遍難題，尋求幫助多靠現場咨詢，服務滯后零散；而今，鐵路服務日益精細化、人性化，重點旅客從購票環節就能完成服務預約，出發前有專人提前聯系，到站后有專人接送，一條完整溫暖的服務閉環已然形成。從“有沒有”到“好不好”，從“能出行”到“優出行”，這背后不僅僅是設施的完善、技術的進步，更是理念的轉變——把旅客的急難愁盼牢記心頭，把服務的細節落到實處。

回服務臺的路上，李宸透過玻璃幕墻看向站臺。夕陽西斜，余暉鋪灑，一列動車緩緩駛離，載著滿車歸人，奔向萬家燈火。她想起盲人旅客侯昌孝上車前那句樸素又動人的話：

“雖然我看不見光，但你們讓我感覺，路上一直有光。”

（注：文中旅客姓名均為化名）（邱犇）