2025年9月27日,張女士和三位家人從上海飛往達拉斯,結果航班延誤了,他們原本計劃從上海飛到波哥大再轉去庫斯科,但第一段行程就卡住了,中轉時間不夠用,后續安排全亂了,四個人只能滯留在上海。
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這時候地服員工翟瓊接手了這件事,她沒有按照常規流程操作,而是自己去查數據,硬是拼出一條新路線:上海到北京再到洛杉磯,接著去休斯頓轉波哥大最后到庫斯科,這六段航程讓四個人全程同艙、同票、不加價,整個過程只用了不到兩小時。
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這事聽起來像開掛,其實背后有門道,國際聯程不是點個按鈕就行,中國簽轉規則、美國航司政策、哥倫比亞入境銜接、秘魯小機場時刻,四套系統互相不認,普通系統只會推標準聯程,這種六段非官方路徑自動算法直接屏蔽,翟瓊是靠內部系統和人工比對全球航班庫,一點一點試出來的。
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北京中轉站的工作人員聽到后直搖頭,說四人同行零費用六段聯程的方案系統根本不會出,這不是她運氣好,而是她在一線工作十八年積累下來的經驗判斷力,她和團隊經常處理這種不可能的任務,早就建了一個非正式的案例庫,清楚哪些航空公司在什么情況下可以通融。
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浦東機場特殊的地方在于它是中國最大空港之一,常年面對多國旅客和多航司混搭的復雜情況,內部設有一條“應急協作通道”,普通員工無法使用,但像翟瓊這樣的老手能夠調用,比如美國航空、國航、達美、美聯航在浦東的地服人員之間有互認機制,她才能實現跨系統協調。
別的機場很難學這個做法,歐美那邊太依賴系統,員工沒有權力去改動,國內有些地方流程很死板,改簽需要一層層審批,翟瓊的做法其實是給系統留了個口子讓人來操作,數字化再厲害,總得有人來兜底。
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其實這種情況每天都在發生,上海機場平均每天有三十多起國際聯程失敗的情況,其中九成五被系統直接拒絕,只有少數靠老員工手動解決,翟瓊不是唯一一個這樣的人,但這類人常常被忽略,事情辦好了不算進工作成績,工作時間也不計入,他們默默充當旅客最后的保障。
2026年2月12日,有網友在網上發了一條關于浦東機場翟瓊女士的帖子,很快這條內容就傳播開來,過了兩天,張女士自己開車回金華時,特意繞到浦東當面感謝她,那天張女士沒有帶什么禮物,只是說了一句我們差點就沒辦法回去。
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