小程序?qū)憽?H免費(fèi)”，結(jié)賬收7元！市民吐槽這家商場(chǎng)停車玩起“文字游戲”

上海奉賢天街小程序

“小程序里明明寫著‘會(huì)員專享1H停車券’，結(jié)賬時(shí)卻還要收7塊錢，這不是玩文字游戲嗎？”春節(jié)期間，市民劉先生向“新民幫儂忙”反映，他在龍湖上海奉賢天街購(gòu)物離場(chǎng)時(shí)，因停車收費(fèi)規(guī)則產(chǎn)生困惑：盡管已領(lǐng)取免費(fèi)停車券，仍被收取7元費(fèi)用。這筆“糊涂賬”讓他直呼很費(fèi)解。

收費(fèi)規(guī)則被指不合理

昨天（2月18日）下午，劉先生駕車前往奉賢天街購(gòu)物。出發(fā)前，他通過(guò)商場(chǎng)小程序首頁(yè)，成功領(lǐng)取了當(dāng)日有效的“會(huì)員專享1H停車券”，顯示為“1小時(shí)免費(fèi)停車”。然而，當(dāng)他購(gòu)物結(jié)束后，準(zhǔn)備離場(chǎng)時(shí)，系統(tǒng)卻提示他，需要支付7元停車費(fèi)。

“我實(shí)際停車1小時(shí)28分鐘，按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)收費(fèi)10.5元。既然有1小時(shí)免費(fèi)券，那剩下28分鐘按半小時(shí)計(jì)費(fèi)也只需3.5元才對(duì)，怎么還是收了7元？”劉先生質(zhì)疑道：“其他商場(chǎng)都是直接扣除首小時(shí)費(fèi)用，超出時(shí)間按實(shí)際時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，為什么這里要重新計(jì)算？”

劉先生向新民晚報(bào)記者展示，要找到商場(chǎng)的停車規(guī)則也絕非易事。點(diǎn)開(kāi)小程序的“停車”子菜單后，可以看到“會(huì)員停車權(quán)益說(shuō)明”的小字，點(diǎn)進(jìn)后才能看到該商場(chǎng)公示的停車規(guī)則：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：7元/小時(shí)，入場(chǎng)15分鐘內(nèi)免費(fèi)；超過(guò)15分鐘（含）即按1小時(shí)計(jì)費(fèi)，之后每半小時(shí)加收3.5元；會(huì)員權(quán)益：會(huì)員可領(lǐng)取“1小時(shí)停車券”，但使用后剩余停車時(shí)長(zhǎng)將重新計(jì)費(fèi)，不足1小時(shí)亦按整小時(shí)計(jì)算。

“會(huì)員停車權(quán)益說(shuō)明”被指字體過(guò)小

劉先生認(rèn)為，該規(guī)則存在明顯的“模糊地帶”。“小程序上只寫了‘1H停車券’，并未注明‘剩余時(shí)間需重新計(jì)費(fèi)’，普通消費(fèi)者很容易誤解為可直接抵扣首小時(shí)費(fèi)用，這實(shí)際上是一種誤導(dǎo)。”他向記者曬出了其他商場(chǎng)的“慣例做法”，其中，“MOHO商場(chǎng)”和陸家嘴集團(tuán)旗下的停車場(chǎng)均采取直接減免停車費(fèi)的策略。

客服回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)不一

昨晚，記者致電奉賢天街客服熱線。一名客服人員的回復(fù)則是簡(jiǎn)單地將收費(fèi)規(guī)則重新讀了一遍，并表示這就是商場(chǎng)制定的停車規(guī)則。“這樣的規(guī)則是否合理？”面對(duì)質(zhì)疑，客服人員回應(yīng)稱：“不同城市的龍湖商場(chǎng)停車政策有所不同，我們只能將您的情況反饋上去，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解釋具體規(guī)則。”當(dāng)記者進(jìn)一步詢問(wèn)計(jì)費(fèi)邏輯時(shí)，對(duì)方僅重復(fù)強(qiáng)調(diào)“以系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)費(fèi)為準(zhǔn)”，未能提供清晰的說(shuō)明。

停車規(guī)則難被看到且過(guò)于復(fù)雜

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似爭(zhēng)議在上海并非孤例。盡管多數(shù)商場(chǎng)采用“首小時(shí)收費(fèi)、超時(shí)累進(jìn)”的基本模式，但在具體執(zhí)行上差異明顯：如上海宜家部分門店采取小型車首小時(shí)10元，第二小時(shí)起每小時(shí)5元，消費(fèi)滿100元可享免費(fèi)停車的停車規(guī)則；青浦萬(wàn)達(dá)茂商場(chǎng)則是1小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，超時(shí)后每小時(shí)收費(fèi)6元，不足半小時(shí)按3元計(jì)費(fèi)；山姆會(huì)員商店則采取會(huì)員免費(fèi)、購(gòu)物達(dá)到一定金額也可免費(fèi)停車的政策。

計(jì)費(fèi) 不妨更人性化

“如果停車券能直接抵扣首小時(shí)，剩余時(shí)間按實(shí)際分鐘折算，那是合理的。”市民王女士表示，“但現(xiàn)在有些商場(chǎng)連15分鐘免費(fèi)都要精打細(xì)算，甚至用重新計(jì)費(fèi)的方式變相增收，顯得太過(guò)斤斤計(jì)較。”

記者查閱公開(kāi)信息發(fā)現(xiàn)，上海各大商場(chǎng)的停車政策普遍與會(huì)員等級(jí)、積分兌換或消費(fèi)金額掛鉤，但部分規(guī)則設(shè)計(jì)仍顯繁瑣。例如，龍湖閔行天街規(guī)定“30分鐘內(nèi)免費(fèi)”，而港匯恒隆廣場(chǎng)（徐家匯）地面停車場(chǎng)首小時(shí)高達(dá)20元，超時(shí)后每半小時(shí)再收10元，被網(wǎng)友戲稱為“停不起的奢侈品”。“規(guī)則越簡(jiǎn)單，消費(fèi)者越愿意來(lái)。”市民李先生建議，“商場(chǎng)完全可以把條款寫得更直白些，比如明確標(biāo)注‘1小時(shí)停車券可抵扣首小時(shí)費(fèi)用，超出部分按實(shí)際時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)’，而不是繞這么多彎子讓人猜。”

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，商場(chǎng)推出停車優(yōu)惠本是為了吸引客流、增強(qiáng)用戶黏性，但如果規(guī)則設(shè)計(jì)模糊不清，反而容易引發(fā)信任危機(jī)。消費(fèi)者往往不是不愿意付費(fèi)，而是反感“隱性收費(fèi)”和“文字游戲”。建議商場(chǎng)在小程序頁(yè)面、出入口顯著位置清晰標(biāo)注計(jì)費(fèi)邏輯，做到事前可知、過(guò)程可查、結(jié)果可溯。其實(shí)，也已有部分商場(chǎng)通過(guò)技術(shù)優(yōu)化提升了用戶體驗(yàn)。例如，青浦吾悅廣場(chǎng)支持“100積分兌換1小時(shí)停車時(shí)長(zhǎng)”，萬(wàn)象城（閔行）實(shí)行“15分鐘內(nèi)免費(fèi)離場(chǎng)”，規(guī)則簡(jiǎn)潔明了，廣受好評(píng)。部分商場(chǎng)如百聯(lián)青浦奧特萊斯更是可以“全天免費(fèi)停車”。

“商場(chǎng)若真想留住顧客，不妨把規(guī)則定得‘大氣’一點(diǎn)，別讓幾塊錢的停車費(fèi)，成了攔在顧客與商場(chǎng)之間的‘心理門檻’。?”劉先生如是說(shuō)。

原標(biāo)題：《小程序?qū)憽?H免費(fèi)”，結(jié)賬收7元！市民吐槽這家商場(chǎng)停車玩起“文字游戲”》

欄目編輯：王軍

本文作者：新民晚報(bào) 徐馳