夏邑縣12345熱線：深耕“三辦”工作法 當好服務群眾“總客服”

今年以來，夏邑縣12345政務服務熱線始終堅守為民初心、聚焦企業需求，創新踐行“三辦”工作法，不斷優化服務流程、凝聚工作合力、健全長效機制，切實發揮服務企業群眾“總客服”作用，用高效便捷的服務回應社會關切，以務實有力的舉措破解群眾急難愁盼。

一是聚焦基礎夯實，提升規范化程度

持續推動12345熱線工作隊伍建設，充實服務團隊力量，為熱線服務高效運轉筑牢人力支撐。聚焦工單辦理全流程規范化建設，常態化開展系統性素養培訓，重點圍繞訴求登記、分類流轉、精準處置、結果反饋等關鍵環節，不斷提升工作人員業務能力和處置水平，推動工單處理效率大幅提升。同步擴容完善熱線知識庫，全面整合民生保障、政策法規解讀、行政服務流程、高頻咨詢答復等各類內容，持續更新優化知識條目，為咨詢類工單“當即辦、當場結”提供堅實支撐，確保群眾疑問第一時間得到精準回應、高效解答。

二是聚焦協同聯動，凝聚服務整體合力

熱線平臺秉持“共建共享、協同高效”理念，推動12345熱線與各職能部門、公服企業、社會組織等主體建立了深度聯動，建立健全常態化合作機制。通過定期召開聯席會議、信息共享平臺建設等方式，徹底打破部門與承辦部門之間的信息壁壘，為協同作戰筑牢了基礎。針對跨部門、跨領域、專業性強的復雜棘手訴求，快速啟動聯動響應機制，明確責任分工、細化處置方案，推動各方力量同向發力、協同作戰，有效提升了復雜問題的處置效率，大幅縮短了工單辦理周期，讓服務更具針對性、全面性和貼心度。

三是聚焦機制長效，提升辦理滿意度

堅持把群眾滿意度作為工作出發點和落腳點，不斷加強督辦力度，通過專項督辦、現場督辦、跟蹤督辦等多種形式，層層壓實責任單位主體責任，倒逼承辦單位履職盡責。要求各承辦單位嚴格秉持“接訴即辦、辦必有果、辦必優質”的工作理念，對群眾訴求快速響應、精準處置、妥善反饋，制定詳細解決方案，倒排工期、限期辦結，堅決杜絕“辦而不結、結而不實”現象，確保每一件民生訴求都能落地見效、每一份群眾期盼都能得到回應，切實增強群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

來源：夏邑縣12345服務熱線