北京
長(zhǎng)期以來，“海底撈式服務(wù)”曾是外界描述蔚來的常見標(biāo)簽。這套高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系連同換電模式，不僅是其在激烈價(jià)格戰(zhàn)中維持品牌溢價(jià)的基礎(chǔ)，也是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。但2月25日晚，一則關(guān)于蔚來銷售人員在通話中辱罵客戶的投訴帖迅速引發(fā)關(guān)注，讓這套體系的穩(wěn)定性再次受到公眾審視。
18秒通話背后：服務(wù)底線為何被質(zhì)疑?
2月25日晚，一名浙江消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，21日她兩手各推著一個(gè)行李箱，手腕上還掛著十斤重的背包，就在這種極度不便的情況下，接到了永康蔚來銷售陳某某的推銷電話。通話僅持續(xù)18秒，在消費(fèi)者明確表示“現(xiàn)在不方便”后，對(duì)方突然爆出侮辱性字眼并掛斷。
后續(xù)的處理方式讓矛盾進(jìn)一步升級(jí)。顧客回?fù)茈娫捲饩埽钡狡渫ㄟ^短信表明已有錄音，銷售才回電解釋，稱此前辱罵對(duì)象并非顧客本人，而是“別人”，但雙方在溝通中再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，電話又被無禮掛斷。
26日下午，發(fā)帖人在接受新黃河記者采訪時(shí)還原了事件起因：她最初在旅游地周邊的蔚來展廳掃碼領(lǐng)取禮品，系統(tǒng)自動(dòng)推薦添加了該銷售的微信，約4小時(shí)后便接到了這通回訪電話。
針對(duì)后續(xù)維權(quán)，該消費(fèi)者向記者坦言，雖然涉事門店店長(zhǎng)已道歉，但對(duì)于具體的問責(zé)結(jié)果卻諱莫如深，稱“處罰結(jié)果不能給到我這邊”。
根據(jù)公開的短信截圖，門店店長(zhǎng)試圖將事件定性為“誤會(huì)”，稱銷售“沒有理由、沒有動(dòng)機(jī)去罵人”，表示可能是與同事說話被誤解。這種避重就輕的回應(yīng)，顯然未能平息消費(fèi)者的怒火。
事件很快引發(fā)熱議，評(píng)論區(qū)出現(xiàn)了近兩百條回應(yīng)，而且態(tài)度分化明顯。一部分人認(rèn)為這是銷售情緒失控的典型，理應(yīng)嚴(yán)肅處理;但同時(shí)涌現(xiàn)出大量疑似品牌維護(hù)者的聲音，矛頭對(duì)準(zhǔn)發(fā)帖人，質(zhì)疑手機(jī)是否真的有錄音功能，猜測(cè)顧客是不是先出言不遜，甚至嘲諷對(duì)方玻璃心。
面對(duì)這些質(zhì)疑，發(fā)帖人在評(píng)論區(qū)貼出截圖回應(yīng)：發(fā)博是自己的權(quán)利，這件事不需要所有人認(rèn)同，曝光的目的就是讓服務(wù)行業(yè)里這種不該存在的行為被更多人看到。
并非首次：降本增效壓力下的服務(wù)“護(hù)城河”危機(jī)
26日下午，新黃河記者致電蔚來官方400客服。客服及區(qū)域?qū)T均表示目前系統(tǒng)內(nèi)“未接到相關(guān)情況的反饋”。客服解釋稱，部分投訴可能由門店直接對(duì)接處理，相關(guān)信息不一定會(huì)在官方系統(tǒng)同步。但客服同時(shí)明確表態(tài)，如果辱罵客戶行為屬實(shí)，這屬于“是非常嚴(yán)重的原則性問題”，公司肯定會(huì)反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人并進(jìn)行相應(yīng)處理。
事實(shí)上，這類極端言行并非孤例。2024年12月，江蘇江陰的一名蔚來銷售就因客戶未能按約看車，在語音信箱中留下了帶有辱罵詞匯的留言。在那起事件中，博主最終通過投訴渠道拿到了蔚來內(nèi)部的處罰文件，顯示涉事銷售被處以嚴(yán)重警告，并簽署了為期半年的CIP考核協(xié)議，其間不僅停發(fā)線上線索、不得晉升，還需在門店公開檢討。
服務(wù)端頻繁出現(xiàn)的戾氣，折射出蔚來在追求財(cái)務(wù)改善過程中的系統(tǒng)性壓力。為了應(yīng)對(duì)虧損，蔚來持續(xù)推進(jìn)嚴(yán)苛的降本增效措施。從2023年底裁員10%，到2025年這場(chǎng)“瘦身”蔓延至核心服務(wù)部門，國內(nèi)用戶關(guān)系專員和NIOHouse團(tuán)隊(duì)遭遇了10%至50%不等的精簡(jiǎn)。
從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看，降本確實(shí)帶來了階段性成效：2025年第三季度，蔚來研發(fā)費(fèi)用環(huán)比下降20.5%至23.9億元，綜合毛利率提升至13.9%，并有望在第四季度迎來歷史首個(gè)單季度盈利。
這種極致壓縮成本的副作用正在終端顯現(xiàn)。當(dāng)一線人員規(guī)模縮減、轉(zhuǎn)化考核壓力激增，曾經(jīng)被視為品牌護(hù)城河的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)難免出現(xiàn)變形。如何在追求盈利目標(biāo)與守護(hù)尊嚴(yán)底線之間尋找平衡，將是蔚來在后價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代必須正面回答的質(zhì)詢。（新黃河）
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