辦實(shí)事·暖人心（四）讓流程貼合需求，用服務(wù)傳遞溫度

2026年1月，一通帶著焦急訴求的來電接入了我司客戶服務(wù)熱線，電話那頭的W女士正為變更投保人的業(yè)務(wù)犯愁。客服人員進(jìn)一步溝通后深入地了解到W女士的現(xiàn)實(shí)困境——新舊兩位投保人都肩負(fù)著繁忙的工作，日常通勤奔波，下班時(shí)間常常拖至傍晚八點(diǎn)以后，工作日根本沒有富余時(shí)間處理業(yè)務(wù)，因此希望能預(yù)約周末或晚間八點(diǎn)后辦理。一邊是繁瑣的書面資料讓客戶望而卻步，一邊是客戶難以調(diào)和的時(shí)間沖突。

在了解W女士的核心訴求后，客服團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)視頻服務(wù)團(tuán)隊(duì)。視頻服務(wù)同事得知情況后，沒有絲毫猶豫，主動(dòng)放棄了周末休息，特意將業(yè)務(wù)辦理時(shí)間敲定在周六——這個(gè)既不耽誤客戶工作，又能讓新舊兩位投保人從容參與的時(shí)段。

當(dāng)天，視頻服務(wù)同事提前調(diào)試好設(shè)備，做好全流程準(zhǔn)備，以專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度與溫和耐心的引導(dǎo)，通過線上視頻的方式為W女士及另一位投保人全程辦理業(yè)務(wù)。只需一部手機(jī)，在家就能完成身份核驗(yàn)、信息確認(rèn)等全部流程，原本讓客戶頭疼的“麻煩事”，在高效便捷的視頻服務(wù)中順利辦結(jié)。

從客戶來電時(shí)的焦急顧慮，到業(yè)務(wù)辦結(jié)后的滿意致謝，不僅圓滿滿足了W女士對(duì)便捷辦理的訴求，更精準(zhǔn)適配了她與另一位投保人的時(shí)間安排。視頻服務(wù)同事主動(dòng)犧牲休息時(shí)間的付出，背后是“以客為尊”理念的深刻踐行——我們深知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從來不是讓客戶適應(yīng)流程，而是讓流程貼合客戶需求；真正的貼心，是急客戶之所急，想客戶之所未想，用靈活的服務(wù)模式、專業(yè)的服務(wù)能力、溫暖的服務(wù)態(tài)度，為每一位客戶掃清辦事障礙，讓服務(wù)既有效率，更有溫度。

招商信諾人壽始終秉持“以客戶為中心”理念，打破時(shí)間與空間的限制，以更便捷、更靈活、更貼心的服務(wù)，回應(yīng)每一位客戶的期待，讓“以客為尊”的承諾，體現(xiàn)在每一次咨詢對(duì)接中，落實(shí)在每一筆業(yè)務(wù)辦理里，成為客戶堅(jiān)實(shí)的服務(wù)后盾。

招商信諾陜西分公司供稿