每一份喚醒的睡眠保單,都藏著保險人的執著堅守,更藏著保險服務的溫暖守護。
2025年10月,中國太保壽險深圳分公司滿期服務專員陳立在例行通知中,關注到客戶金先生的一項重要服務事項:金先生于2010年購買的“紅福來兩全保險(分紅型)”將于2025年12月滿期,屆時可按約定領取生存金與紅利,需要提前聯系客戶做好告知與辦理指引。看似常規的服務提醒,卻開啟了一場歷時四個月、多渠道多次聯絡的“權益守護”接力。
從10月到12月,陳立多次撥打金先生在系統中預留的電話,卻始終無人接聽。短信、郵件相繼發出,也如石沉大海。隨著保單正式滿期,這筆給付金眼看就要在不被注意中進入“睡眠”狀態。
轉機出現在2026年1月7日。當陳立懷著“再試一次”的信念,第六次撥通那個熟悉的號碼時,電話終于被接起。然而,面對陌生來電,金先生本能地表現出警惕與質疑:“我不記得買過這個保險。”
面對客戶的疏離,陳立沒有氣餒。他深知,這份警惕源于對金融詐騙的防范。于是,他耐心地向金先生核對了投保時間、險種名稱、繳費記錄等詳細信息,并引導其可通過中國太保壽險官方微信公眾號及95500客服熱線進行核實。在專業且真誠的溝通下,金先生逐漸放下戒備,添加了專員微信。
2026年2月11日,在核實無誤后,金先生在陳立的遠程指引下,通過“太平洋壽險”微信小程序順利完成了滿期給付金的領取手續。
從懷疑到信任,從拒接到主動辦理,這筆險些“沉睡”的權益,在服務人員的執著守護下被成功喚醒。這是中國太保壽險在“睡眠保單”日常清理工作的一個縮影,更是對“以客戶為中心”理念的生動詮釋。
踐行金融為民初心,守護客戶合法權益,是保險業不變的使命。但隨著時間流逝、信息變遷,部分消費者因疏忽遺忘,未能及時關注自身保單狀態,導致部分保單悄然“沉睡”。中國太保壽險以系統化舉措、人性化服務與常態化機制,精準發力,致力于喚醒每一份被遺忘的保障,讓金融服務的溫度觸達每一位客戶。
面對“睡眠保單”普遍存在的客戶聯系方式缺失、信息難以觸達等現實挑戰,中國太保壽險構建起“線上+線下、智能+人工”的全方位通知觸達體系,通過電話、短信、微信、電子郵件、信函及智能面訪等多渠道、多輪次的立體化尋訪,盡最大努力延伸服務觸角,打通聯系客戶的“最后一公里”。自2023年9月“睡眠保單”清理工作開展至今,中國太保壽險已成功為近41萬張保單的客戶重拾給付權益,累計給付保險金近21億元;協助超13萬張保單恢復效力,彌補客戶保障缺失。
與此同時,中國太保壽險建立“睡眠保單”長效治理機制,一方面持續服務,防范新增,通過提升數據質量、強化服務通知、優化服務流程,構筑“三道防線”,從源頭減少“睡眠保單”;另一方面定期檢視,清理存量,通過專項通知、日常追蹤、定期清理“三步走”方針,對睡眠保單進行高效的清理與給付,持續提升金融服務水平及保險消費者的獲得感和滿意度。
保障不留空白,權益不被擱置,服務始終在線。中國太保秉承以“人民為中心”的發展思想和以“客戶為中心”的經營理念,以更細致的流程、更貼心的舉措、更扎實的行動,持之以恒地守護好每一位客戶的合法權益,讓金融為民的初心在每一次太保服務中熠熠生輝。
來源:大眾報業·半島網
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