惠民縣煙草專賣局：向“心”而行答好客戶服務“滿意卷”

齊魯晚報·齊魯壹點 通訊員 陶甜

為持續提升卷煙零售戶服務質量，夯實客我共贏發展根基，惠民縣煙草專賣局始終堅守以客戶為中心的服務理念，以“精心、匠心、暖心”四顆真心深耕客戶服務領域，精準對接零售戶發展需求與市場消費需求，從市場調研、終端建設、客戶賦能等多維度發力，用實打實的舉措為客戶辦實事、解難題，全力答好新時代客戶服務“滿意卷”，讓煙草服務的溫度直抵客戶心間。

“老板，節后店里哪種價位的卷煙賣得最好？返鄉顧客更偏愛什么口味的煙？婚慶宴席的卷煙備貨有哪些需求？”新春剛過，惠民縣煙草專賣局的市場調研小組就帶著問題走進了城鄉的卷煙零售店，這是該局開展年初專項市場調研的一幕。

為精準摸清市場“新動向”，該局打破傳統調研模式，將轄區市場科學劃分為城鄉、業態、商圈三類調研單元，構建起“需求調研-問題破解-反饋閉環”的全流程調研體系。調研過程中，工作人員綜合運用線上問卷、實地走訪、數據整合等多種方式，線上依托客戶服務群發放調研問卷，高效收集海量基礎數據；線下分組深入大街小巷的零售門店，與店主面對面交流，細致詢問節后消費趨勢、主銷價位、品牌動銷等關鍵信息，重點分析大眾口味、返鄉人員、婚慶宴席等不同消費群體的偏好特點。

針對調研中收集到的“鄉鎮婚慶用煙偏好本地魯產煙”“城區商圈中高端卷煙動銷較快”等百余條有效信息，調研小組第一時間梳理匯總、分析研判，形成詳實的市場調研報告，為后續科學制定營銷策略、精準開展貨源投放提供了堅實的數據支撐。一位城區零售戶王老板感慨道：“煙草局的同志每次調研都問得特別細，把我們開店的難處、賣貨的需求都記在心里，跟著他們的指導走，我們做生意心里更有底了。”

以匠心謀布局，以精品樹標桿。惠民縣煙草專賣局聚焦終端建設提質升級，從地域特產、民俗風情、文化特色中汲取靈感，圍繞“店的形象、經營能力、客戶體驗”三個核心方面，全力打造有顏值、有內涵、有溫度的卷煙零售終端，營造終端發展“新氣象”。

工作人員深入門店實地勘察，根據店鋪面積、經營業態、周邊消費環境，為零售戶量身定制終端改造方案，指導客戶打造“團圓”“喜慶”“祥和”等具有民俗特色的主題陳列專區，將卷煙陳列與地域文化有機融合，讓店鋪顏值與文化底蘊雙提升。同時，該局建立精品終端培育機制，定期組織開展精品終端現場觀摩交流活動，邀請轄區內的優質零售戶分享終端靚化、商品陳列、客戶維護的經驗做法，讓零售戶在看、學、比、超中提升終端經營水平。

“以前我的店貨品擺得亂七八糟，顧客進來看著也不舒服，經過煙草局同志的指導，重新規劃了陳列區域，還做了喜慶主題的煙柜，不僅店里看著整潔漂亮，顧客買煙的意愿也更高了，生意比以前好多了。”參與終端改造的零售戶張老板看著煥然一新的店鋪，難掩喜悅。如今，惠民縣越來越多的卷煙零售終端實現了形象提檔、服務升級，一個個兼具地域文化底蘊與消費便利的終端購物環境，成為了城鄉市場中一道靚麗的風景線。

服務無止境，暖心恒相伴。惠民縣煙草專賣局始終把挖掘客戶發展“新潛能”作為服務的落腳點，構建起“線上+線下”雙軌并行的服務模式，用暖心指導為零售戶賦能增效，讓客戶的腰包越來越鼓。線上，該局定期推送系列微視頻，內容短小精悍、通俗易懂，零售戶隨時隨地就能學習經營技巧，快速補齊短板弱項。線下，該局結合零售戶實際經營需求，幫助有條件的客戶打造成集卷煙銷售、便民服務于一體的“便民服務陣地”。

初心如磐，服務致遠。下一步，惠民縣煙草專賣局將繼續堅守以客戶為中心的初心，把客戶的滿意度作為檢驗工作的重要標準，不斷優化服務舉措、創新服務模式、提升服務質效，用更精準、更貼心、更專業的服務，持續為零售戶發展賦能，在客我同心、攜手同行中繪就高質量發展的美好畫卷。