大風315 | 掃地機器人三次維修后變身刮地器，地磚上大量劃痕擦都擦不掉；石頭科技：檢測正常，不承擔地磚損失

陜西省渭南市的高先生花四千余元購買的石頭掃地機器人，歷經三次維修后，竟將家中餐客廳地磚劃出大面積擦不掉的劃痕。多次維權后，商家同意更換新機，卻拒絕承擔地磚修復責任，這讓高先生既氣憤又無奈。

當事人講述：

三次維修后機器人“變身”刮地器，地磚遭殃

同類問題網上多有反饋

高先生介紹，這款花費4400多元的石頭掃地機器人于2023年12月20日購入，保修兩年，2024年完成安裝，2025年1月正式使用。本是為了方便生活的智能家電，卻成了“麻煩制造者”。“2025年10月，機器人因拖把烘干不徹底、有異味首次上門維修。2026年1月18日，拖地時出現(xiàn)異響，返廠更換了拖布支架。2月19日，異響問題復發(fā)，返廠后更換了支架與主板。”

高先生家的掃地機器人

“原以為這次修完能徹底解決，可誰知卻衍生出更為嚴重的問題。”高先生說，最后一次維修后的機器人使用時，偶然發(fā)現(xiàn)在餐客廳地磚上留下大量劃痕，“客廳、餐廳的地磚基本都劃到了，擦都擦不掉。”萬幸的是，他此前在機器人App中設置過臥室木地板的材質模式，臥室地板才得以幸免。

據介紹，高先生的房屋建筑面積128平方米，為三室兩廳兩衛(wèi)戶型，其中餐客廳約50平方米，鋪設的是精裝交付的大塊地磚。記者從高先生提供的照片、視頻中看到，其家中餐客廳的地磚布滿不規(guī)則的劃痕，有直線、曲線甚至網格狀痕跡，與掃地機器人的行走路徑高度吻合，劃痕區(qū)域幾乎覆蓋了餐客廳全部地磚，視覺上十分明顯。

瓷磚上的劃痕

發(fā)現(xiàn)問題后，高先生第一時間聯(lián)系石頭科技客服，按要求將機器人寄回檢測，可對方堅稱機器檢測正常，僅同意對機器換新，拒不處理地磚劃痕問題。無奈之下，高先生向華商報大風新聞進行投訴。

高先生還向記者提供了前兩次將掃地機器人送往鄭州、第三次送往惠州的官方寄修記錄。“我這并非個案，在社交平臺上有不少用戶投訴石頭掃地機器人刮花地磚、地板的問題。”高先生說。

廠家答復：

堅稱機器檢測無問題

僅同意換新拒不承擔地磚損失

3月10日，華商報大風新聞記者以高先生的身份致電石頭科技400客服電話，工作人員表示記錄后會安排專業(yè)人員回電。11日上午，記者再次以高先生的身份致電該客服電話，工作人員仍給出相同答復，但兩日來，記者和高先生均未收到任何回電。

11日下午，記者再次撥通石頭科技400客服電話并表明身份，工作人員解釋，該款機器整機保修兩年，高先生所購買的掃地機器人經返廠全面檢測，功能一切正常。“機器是正常的，萬向輪、塵盒、拖布、主刷均未發(fā)現(xiàn)尖銳物品，主刷蓋上也未發(fā)現(xiàn)明顯劃痕。”工作人員同時表示，高先生反饋的問題已有專員跟進，客服部門會督促相關人員盡快解決。

法律人士：

消費者可保留證據維權

廠家需舉證排除產品責任

中國法學會會員張允光對此表示，根據《消費者權益保護法》相關規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者有權要求修理、更換、退貨；若商品存在缺陷造成消費者其他財產損害的，經營者應當依法承擔賠償責任。

本事件中，高先生所購買的石頭掃地機器人經多次維修后出現(xiàn)劃傷地磚的情況，若能舉證證明地磚劃痕是由機器人本身質量問題或廠家維修不當導致，石頭科技不僅需要為產品本身承擔售后責任，還需對地磚損壞造成的實際損失進行賠償。張允光建議，高先生應妥善保留購買憑證、三次維修的快遞寄收記錄、地磚劃痕的照片及視頻、與商家的溝通記錄等全部證據，先向消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門投訴維權；若協(xié)商無果，可通過向法院提起訴訟的方式，申請對機器人進行第三方專業(yè)鑒定，若鑒定結果證明機器人確實存在劃傷地磚的設計或質量隱患，可依法要求廠家承擔地磚修復的合理費用。

同時，從舉證責任角度來說，廠家若主張機器無質量問題、地磚劃痕與產品無關，需提供完整、有效的檢測報告等相關證據予以證明，否則將承擔舉證不能的相應法律后果。

華商報大風新聞記者 謝濤 編輯 劉夢雨