這一領域“低水平違約”常態化 商丘發布警示提示

2025年，我市消費者投訴有哪些特點？熱點領域集中在何處？消費者該如何避坑？今年我市消費維權工作的重點又是什么？帶著這些問題，3月9日上午，記者前往商丘市消費者權益保護相關機構進行了實地采訪。

據該機構負責人介紹，2025年全市共受理消費者投訴727件，同比激增181.78%。在投訴總量大幅攀升的背景下，投訴結構呈現出“服務類比重上升、線上化特征增強、訴求復雜化”的顯著新動向。

一是服務領域矛盾凸顯，服務類投訴占比升至31.36%。其中，房屋裝修及物業服務作為傳統投訴重災區，相關訴求始終居高不下；與此同時，直播電商、教育培訓及生活服務類預付式消費等新型消費模式衍生的糾紛，正成為服務類投訴新的增長極。二是投訴問題集中且相互交織，質量問題（28.06%）、虛假宣傳（19.94%）、售后服務問題（18.29%）位列投訴榜前三。值得注意的是，實際糾紛中這三類問題往往相互關聯、疊加出現，例如經營者通過虛假宣傳誘導消費后，極易引發后續的質量與售后糾紛，大幅增加了維權與調解的難度。

該機構負責人表示，結合2025年消費者投訴數據與案例分析，當前消費維權領域需高度關注以下四類共性問題：

苗頭性

預付式消費“違約衍生風險”顯現

新情況：一起母嬰游泳卡退費案例，不僅暴露出預付卡退費難的老問題，更凸顯出經營者以“協助轉卡”為名拖延推諉的新手段。部分經營者甚至要求消費者簽署“保密協議”，企圖規避個案維權引發的群體性退費潮。這標志著預付式消費糾紛已從個體維權沖突，演變為經營者系統性風險防范與消費者集體權益潛在受損的矛盾博弈。

對策建議：針對以簽訂“保密協議”作為和解條件的經營者，相關部門應予以重點關注，警惕其利用該條款掩蓋普遍性侵權行為。建議行業主管部門對預付資金規模較大、投訴集中的經營者，探索實施資金存管或履約保證保險制度，從源頭上化解商家“跑路”或集體違約風險。

典型性

房屋裝修領域“低水平違約”常態化

新問題：一起裝修工程延期交付案例所暴露的工期無限拖延、工藝粗糙等問題，并非技術層面的難題，而是源于經營者內部管理混亂、契約精神淡漠的“低水平違約”。此類問題技術門檻低、可復制性強，已成為制約行業健康發展、拖累行業整體信譽的典型頑疾。

警示提示：消費者在選擇裝修服務時，除查看設計案例外，更應通過企業信用信息公示系統、裁判文書網等官方渠道，核查經營者的涉訴記錄與行政處罰歷史。簽訂裝修合同時，需明確約定工期延誤的階梯式違約金標準，如按延期15日、30日、超過30日劃分不同賠付比例，并妥善保留所有階段驗收的書面證據。

群體性

直播電商“規則漏洞”易引發糾紛

新動向：一起直播“孤品”貨不對板案例，揭示出個別直播經營者鉆平臺規則漏洞的亂象。部分商家利用通用鏈接、庫存標注不清等方式誤導消費者。一旦出現“貨不對板”或“虛假發貨”情況，受侵害的往往不是單個消費者，而是同一場直播的所有下單用戶，極易引發群體性侵權糾紛。此類糾紛涉及面廣，若處置不當，可能影響社會穩定。

對策建議：督促電商平臺切實履行主體責任，對以“孤品”“秒殺”為噱頭的直播帶貨行為，強制要求開通“單件單拍”功能或顯著標注真實庫存數量，并完整留存直播內容備查。消協組織應建立與主流直播平臺的直接維權對接通道，對可能引發群體投訴的線索，第一時間啟動“一案多調”機制，并視情況發布消費警示。

新穎性

新興營銷模式伴生“履約欺詐”新形態

新問題：部分直播電商的侵權行為，已從早期的“夸大宣傳”升級為系統性履約欺詐。如相關案例中，經營者因運營疏忽導致超賣后，未主動與消費者溝通解決，反而選擇寄送無關商品，以此規避平臺發貨規則處罰，侵權性質更為惡劣。這代表著利用技術和管理漏洞實施侵權的新形態，需引起高度警惕。

警示提示：消費者在直播購物時，切勿僅憑主播口頭描述沖動下單，務必確認銷售鏈接中包含清晰的商品細節圖、材質說明、售后政策等關鍵信息。對于異常低價、標注“庫存僅1件”的“孤品”商品，要提高防范意識，付款前可截圖保留主播承諾內容。收到貨不對板商品時，應堅決拒收，并立即通過平臺官方渠道投訴，固定“欺詐發貨”的相關證據。

今年工作重點

由“事后調解”向全鏈條治理轉變

面對消費維權的新形勢、新挑戰，該機構負責人表示，未來工作將實現從“事后調解”向“事前預防、事中監管、事后規范”的全鏈條治理轉變。

一是深化數據研判與風險預警。建立投訴信息月度、季度分析機制，動態監測“四性”問題發展態勢。對短期內同一經營者或同一領域投訴量異常增長的情況，及時向主管部門發出風險預警函，啟動行政約談或調查程序。

二是推動重點領域“規則補強”。針對裝修行業，聯合住房和城鄉建設部門、行業協會推廣使用示范合同，合同文本需包含清晰的工藝標準、驗收節點、違約責任條款，明確雙方權利義務。

三是構建“調解+支持訴訟+集體訴訟”的維權升級路徑。對于調解不成的典型、群體性侵權案件，依法支持消費者提起訴訟。積極探索對符合條件的預付式消費群體糾紛，提起消費民事公益訴訟，形成強有力的司法震懾。

四是強化跨部門協同與社會共治。加強與網信、商務、文旅、住建等部門的常態化溝通與執法協作，針對跨界、新型消費糾紛開展聯合整治行動。鼓勵行業協會制定更嚴格的誠信自律公約，并公開失信經營者名單，倒逼行業規范發展。

“2025年的消費投訴數據清晰表明，消費市場在持續活躍的同時，侵權手段也在不斷演化。唯有準確把握‘苗頭性、典型性、群體性、新穎性’問題的規律，前瞻性部署監管與維權資源，才能有效應對挑戰，切實保護消費者合法權益，最終促進消費潛力釋放與市場健康繁榮。”該機構負責人如是說。

商丘日報融媒體記者 吳海良

來源：京九晚報