打造維權新生態(tài) 夯實消費硬基礎

來源：滾動播報

（來源：中國消費者報）

圖一：市場監(jiān)管人員帶領小學生開展食品快檢相關小實驗。

圖二：市場監(jiān)管人員開展“我與群眾面對面”消費維權宣傳。

■本報記者 劉浩

　　2025年，上海市市場監(jiān)管系統(tǒng)始終把群眾需求放在首位，圍繞提振消費的核心目標，在消費訴求處置、消費環(huán)境優(yōu)化、市場執(zhí)法監(jiān)管、科技賦能服務、職業(yè)索賠治理等方面持續(xù)下功夫、出實招。全年共受理消費者投訴166.05萬件、登記舉報62.79萬件、解答各類咨詢518.98萬件，ODR（在線糾紛解決）企業(yè)數(shù)量增至1594家，通過人民調解化解消費投訴9.7萬件，建成消費糾紛調解工作室68家。上海的消費環(huán)境滿意度連續(xù)8年保持高位，為建設國際消費中心城市筑牢了消費環(huán)境根基，注入了強勁發(fā)展動力。

數(shù)智賦能

打造智慧維權新生態(tài)

　　讓消費投訴舉報處理更高效、更智能是上海市市場監(jiān)管部門的重要發(fā)力點。上海市市場監(jiān)管局持續(xù)升級12315投訴舉報智慧平臺，完善了智能預填信息、自動分派工單、類案推送參考等實用功能，還推動該平臺與一體化監(jiān)管平臺打通數(shù)據(jù)鏈路，實現(xiàn)了從投訴工單到現(xiàn)場檢查任務的一鍵生成，讓監(jiān)管處置更順暢。平臺還上線了人工智能預警模型，對所有工單進行動態(tài)監(jiān)測分析，2025年累計發(fā)出群體消費糾紛、集中訴求等預警信息161條，為提前處置消費風險、化解矛盾爭取了寶貴時間。

　　在拓展智慧維權應用場景上，上海市市場監(jiān)管部門不僅建成了上海市市場監(jiān)管局駕駛艙消保場景大屏和移動駕駛艙，讓消保數(shù)據(jù)真正發(fā)揮出消費市場晴雨表、維權工作風向標的作用；還指導楊浦區(qū)市場監(jiān)管局在抖音平臺設立線上消費維權聯(lián)絡站，推動消費糾紛在平臺內就能解決，不用消費者來回跑。截至目前，該聯(lián)絡站已累計促成賠付3000余萬元，從源頭上減少了平臺內的消費糾紛。同時，上海市市場監(jiān)管系統(tǒng)積極參與市場監(jiān)管總局的數(shù)據(jù)分析比賽，青浦區(qū)市場監(jiān)管局的《聚焦“一老一小”背后的消費投訴痛點》獲評最佳數(shù)據(jù)分析報告，松江區(qū)、寶山區(qū)市場監(jiān)管局的報告獲評示范報告，并借此培養(yǎng)了一批懂業(yè)務、會數(shù)據(jù)分析的消保專業(yè)人才。

　　數(shù)字賦能也讓市場監(jiān)管方式實現(xiàn)了創(chuàng)新突破。在產品質量監(jiān)管領域，上海實施線上線下一體化抽查機制，2025年共對261類產品開展抽查，涉及8542批次，其中不合格批次625個。為保護“一老一小”群體的消費安全，重點抽查了332批次兒童用品、155批次老年用品。此外，還圍繞消費者關注的羽絨服、羊絨衫開展專項抽查，對煙花爆竹進行全覆蓋監(jiān)督抽查；針對防曬產品，監(jiān)管不僅聚焦質量本身，還延伸到營銷規(guī)范層面，及時固定店鋪網頁虛假宣傳的違法線索并移交處理，2025年累計移送不合格線索16條、虛假宣傳線索11條，從多個維度規(guī)范了防曬產品市場秩序。

多方聯(lián)動

助企應對職業(yè)索賠干擾

　　牟利性職業(yè)索賠問題一直是影響營商環(huán)境的一大痛點。對此，上海市市場監(jiān)管局構建起“制度+技術+服務”的綜合治理體系，從多方面壓縮牟利性職業(yè)索賠的生存空間。該局聯(lián)合上海市高級人民法院、市司法局、市檢察院、市公安局等8個部門，出臺《關于依法治理牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為的若干意見》，建立起市級層面的協(xié)同治理機制。

　　在技術層面，上海在12315投訴舉報智慧平臺上線投訴異常名錄功能，通過語義分析和機器學習技術搭建自主識別模型，根據(jù)“訴求文本模板化”“反復就同類商品、同類問題投訴舉報”等職業(yè)索賠的典型特征，精準標記異常人員。平臺還上線多維感知模塊，將異常人員的歷史工單同步推送給基層監(jiān)管人員，為一線精準處置提供數(shù)據(jù)支撐。

　　為從源頭引導企業(yè)合規(guī)經營，上海市市場監(jiān)管局還發(fā)布了涉企高頻投訴舉報避坑指南，涵蓋政策法規(guī)、食品經營、標識標簽、廣告宣傳、刑事案例等42類典型行為，形成“典型案例+案例解析+合規(guī)提示”的完整指導體系，讓企業(yè)清楚知道哪些行為容易踩坑、該如何規(guī)范。同時，通過集中培訓、上門一對一指導等方式，幫助企業(yè)妥善應對職業(yè)索賠的干擾，為企業(yè)安心經營、向善發(fā)展保駕護航。

　　上海各區(qū)也結合實際推出精準治理舉措：金山區(qū)針對牟利性舉報試點開展“一次性告知后果+后續(xù)訴求簡化處置”的管控方式，提升處置效率；奉賢區(qū)將職業(yè)索賠治理工作文件升級為區(qū)級工作機制，強化各部門協(xié)同應對，讓治理更有力度。

　　此外，上海市市場監(jiān)管局還聚焦侵害消費者權益的重點領域，深入開展“守護消費”鐵拳行動，以消費者反映強烈的侵權問題為突破口，通過投訴舉報線索深挖案件，2025年共查辦各類消費者權益保護案件1111件。會同上海市委網信辦開展“亮劍浦江2025”消費領域個人信息保護專項執(zhí)法行動，對掃碼點餐、商場停車、人臉識別等常見消費場景的個人信息保護問題開展“回頭看”，通過聯(lián)合約談經營者、開展聯(lián)合培訓、實施聯(lián)合執(zhí)法等方式，2025年查辦個人信息保護案件19件，推動消費領域個人信息保護問題持續(xù)改善。上海市市場監(jiān)管局還公布2025年度侵害消費者權益典型案件10個，會同上海市委網信辦公布“亮劍浦江2025”典型案例5個，以典型案例警示引導經營者守法合規(guī)經營，實現(xiàn)“查處一案、規(guī)范一行”的治理效果。

深化創(chuàng)建

筑牢放心消費硬基礎

　　為打造讓消費者安心、舒心的消費環(huán)境，上海市市場監(jiān)管局制定印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動若干措施》，圍繞消費供給提質、消費秩序優(yōu)化、消費維權提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領五大行動，明確了16項具體措施、53項工作任務，推動形成“一區(qū)一特色、全市齊推進”的消費環(huán)境優(yōu)化工作格局。

　　在放心消費創(chuàng)建工作中，上海市指導楊浦區(qū)、青浦區(qū)、奉賢區(qū)高質量完成市場監(jiān)管總局的優(yōu)化消費環(huán)境試點任務，形成了可復制、可推廣的上海經驗，為全國消費環(huán)境優(yōu)化提供參考。其中，楊浦區(qū)聯(lián)合抖音電商、大眾點評等平臺，制定放心消費網店、直播間的評價標準，全年共培育520家放心消費網店（直播間），這些經營主體在店鋪首頁顯著位置展示統(tǒng)一的“放心消費”電子標識，還公開作出“安全、服務、質量、價格、維權”五個放心的承諾，大幅提升了消費者的信任度和經營主體的辨識度。青浦區(qū)則深化與浙江嘉善、江蘇吳江的跨區(qū)域協(xié)作，在異地消費維權、消費糾紛多元化解等方面形成成熟經驗，讓長三角區(qū)域的消費者維權更便捷。

　　在長三角協(xié)同治理方面，上海市市場監(jiān)管局持續(xù)深化區(qū)域協(xié)作，聯(lián)合江蘇、浙江、安徽三地市場監(jiān)管部門推進“滿意消費長三角”提升行動，大力推廣異地異店退換貨承諾，支持示范先行區(qū)開展跨區(qū)域先行賠付工作。目前，長三角全域累計培育異地異店退換貨企業(yè)1739家，真正實現(xiàn)了跨區(qū)域無理由退貨，讓長三角的消費者享受到一體化的消費維權服務。

　　2025年是上海開展消費者滿意度調查的第8年，通過完善調查方法，重點測評全市消費環(huán)境滿意度整體水平，精準摸清消費者的消費意愿和影響消費的制約因素。針對網絡購物、銀發(fā)經濟、二次元等新興和重點行業(yè)開展專項分析，抽取23個商圈、景區(qū)、鄉(xiāng)村放心消費集聚區(qū)進行現(xiàn)場評價，以《放心消費評價規(guī)范》為依據(jù)，科學評估放心消費標桿培育的實際成效。同時，推廣青浦區(qū)、黃浦區(qū)的先行賠付實踐經驗，召開專題研討會，在商圈、景區(qū)試點建立先行賠付機制，讓消費者遇到消費糾紛時能更快拿到賠償，維權更省心。

　　以“數(shù)智驅動+協(xié)同治理”為雙輪，上海正逐步構建起“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與”的消費環(huán)境共治新格局。從智慧維權平臺的智能預警，到長三角跨區(qū)域的消費協(xié)同治理；從職業(yè)索賠的綜合治理，到放心消費承諾體系的全面打造，上海正以一系列創(chuàng)新實踐，打造市場監(jiān)管服務中國式現(xiàn)代化的“上海方案”，讓優(yōu)質的消費環(huán)境成為上海城市核心競爭力的閃亮名片。

　　據(jù)悉，上海市市場監(jiān)管局將緊扣提振消費的總目標，持續(xù)貫徹落實《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，統(tǒng)籌推進消費環(huán)境和營商環(huán)境優(yōu)化升級，加快國際消費中心城市建設步伐。進一步完善投訴舉報處置體系，擴大放心消費覆蓋面，強化新興領域執(zhí)法，深化智慧維權應用，推動職業(yè)索賠長效治理，讓上海成為消費者心中的放心消費首選地，以高質量消費環(huán)境建設助力中國式現(xiàn)代化新實踐。

　　（本文圖片由上海市市場監(jiān)管局提供）