315權(quán)益觀察|攜程們狂飆的投訴，旅游經(jīng)濟高增長背后消費“陷阱”幾何？

《港灣商業(yè)觀察》徐慧靜

2025年國內(nèi)旅游市場迎來全面復(fù)蘇，出游人次與旅游總花費雙雙創(chuàng)下歷史新高，5.73萬億元旅游消費成為拉動國民經(jīng)濟增長的重要引擎；2026年春節(jié)假期旅游市場再迎開門紅，全國國內(nèi)旅游出游人次同比增長12.3%，旅游收入同比增長15.6%，出境游更是迎來爆發(fā)式增長，東南亞、歐洲等熱門目的地預(yù)訂量翻倍。

與此同時，2025年，中國入境游客人次突破1.5億，同比增長超17％，消費規(guī)模超過1300億美元，同比增長近40％，其中免簽入境的外國游客超3000萬人次。

旅游消費的火熱，也推動著在線旅游行業(yè)的快速發(fā)展，艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2025年中國OTA市場交易規(guī)模達(dá)1.42萬億元，同比增長21.7%，預(yù)計2026年將突破1.6萬億元，行業(yè)滲透率提升至24.8%，超85%的消費者選擇通過線上平臺預(yù)訂機票、酒店、旅游產(chǎn)品等服務(wù)，線上化已成為旅游消費的主流趨勢。

中信證券、中金公司等券商機構(gòu)均對旅游行業(yè)發(fā)展持樂觀態(tài)度，認(rèn)為消費升級與居民出行意愿復(fù)蘇形成共振，旅游行業(yè)將進(jìn)入“量價齊升”的新周期，OTA、連鎖酒旅、旅游景區(qū)等細(xì)分領(lǐng)域均具備長期增長潛力。但與行業(yè)規(guī)模高速擴張、業(yè)績持續(xù)向好形成鮮明反差的是，旅游消費領(lǐng)域的投訴量也同步攀升，消費者的旅游體驗并未隨行業(yè)發(fā)展同步提升。

中國消費者協(xié)會2026年2月5日公布的《2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)》顯示，旅游出行已成為年度八大消費投訴熱點之一，平臺投訴多發(fā)，隱蔽搭售與退改難問題長期存在；而在2026年春節(jié)期間，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對2月15日至2月23日消費維權(quán)情況進(jìn)行分析，9天內(nèi)共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息約1410.92萬條，日均約156.8萬條，其中交通出行、景區(qū)管理、住宿履約等旅游相關(guān)領(lǐng)域維權(quán)訴求尤為突出，中國消費者協(xié)會2025年第四季度消費投訴報告也顯示，旅游服務(wù)類投訴同比激增42.3%，成為投訴量增長最快的行業(yè)之一。

從算法主導(dǎo)的價格黑箱、大數(shù)據(jù)殺熟，到宣傳與實際脫節(jié)的貨不對板、服務(wù)縮水，再到平臺與供應(yīng)商相互推諉的維權(quán)困局，旅游消費的各個環(huán)節(jié)都暗藏陷阱。消費者滿懷期待奔赴山海，卻屢屢從“種草”跌入“踩坑”的窘境，一次看似簡單的線上預(yù)訂，往往演變?yōu)榕c算法的博弈、與客服的拉扯、與多方的維權(quán)拉鋸。當(dāng)旅游消費成為國民日常消費的重要組成部分，當(dāng)5.73萬億元的市場規(guī)模成為經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐，規(guī)模效應(yīng)究竟能否轉(zhuǎn)化為消費者福利，無數(shù)游客的旅行“學(xué)費”，正在給出答案。

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頭部OTA獨大亂象不少，行業(yè)違規(guī)問題集中凸顯

OTA平臺作為旅游消費的核心入口，承擔(dān)著連接消費者與各類旅游供應(yīng)商的重要角色，其中頭部平臺攜程集團(tuán)（09961.HK）憑借資源優(yōu)勢占據(jù)行業(yè)核心市場份額。

從經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，攜程2025年全年營收624億元，同比增長17%；凈利潤334億元，其中199億元為投資利得，扣除非經(jīng)常性損益后主業(yè)利潤134億元；全年核心OTA業(yè)務(wù)交易額（GMV）達(dá)1.1萬億元，扣非凈利潤/GMV約1.2%。業(yè)務(wù)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，住宿預(yù)訂營業(yè)收入261億元，同比上升21%，占總營收42%；交通票務(wù)營業(yè)收入225億元，同比上升11%，占比36%；旅游度假與商旅管理業(yè)務(wù)營收分別為47億元、28億元，同比增長8%、13%；國際OTA平臺總預(yù)訂同比增長約60%，全年服務(wù)入境旅客約2000萬人次。

中信證券研報顯示，2026年春節(jié)假期，攜程平臺游玩2個目的地的游客占比同比提升19個百分點，外賓在華游玩4—7天及7天以上訂單同比分別增長18%和12%，業(yè)務(wù)增長勢頭強勁。

2026年1月14日，國家市場監(jiān)督管理總局依據(jù)《中華人民共和國反壟斷法》，對攜程集團(tuán)涉嫌濫用市場支配地位實施壟斷行為立案調(diào)查，聚焦“二選一”、附加不合理交易條件、大數(shù)據(jù)殺熟、高額傭金與不公平交易條件等消費者反映強烈的問題。截至2026年2月26日，攜程發(fā)布公告稱調(diào)查仍在進(jìn)行中，公司正全力配合監(jiān)管部門，無法預(yù)計調(diào)查進(jìn)展與結(jié)果。這是繼2021年12月市場監(jiān)管總局對攜程因“未依法申報經(jīng)營者集中”作出50萬元行政處罰后，監(jiān)管部門對這家在線旅游龍頭的再次出手。

著名經(jīng)濟學(xué)家宋清輝表示，這一舉措表明監(jiān)管部門對互聯(lián)網(wǎng)平臺反壟斷的治理進(jìn)入更加常態(tài)化階段。對于在線旅游行業(yè)而言，此次調(diào)查將產(chǎn)生多方面深遠(yuǎn)影響。首先，行業(yè)競爭格局可能進(jìn)一步趨于公平。過去頭部OTA平臺憑借流量優(yōu)勢，對酒店及商家形成較強議價能力，甚至通過排他合作限制商家在其他平臺經(jīng)營。若監(jiān)管加強，這種“平臺主導(dǎo)型”生態(tài)將逐漸向多平臺競爭轉(zhuǎn)變，有利于中小平臺獲得發(fā)展空間。其次，傭金結(jié)構(gòu)可能出現(xiàn)調(diào)整。長期以來，OTA平臺通過較高傭金維持盈利模式，而一旦監(jiān)管強化，平臺需要在傭金比例與服務(wù)價值之間尋找新的平衡。

再次，此次調(diào)查也會促使平臺更加重視消費者權(quán)益保護(hù)，推動行業(yè)從“流量驅(qū)動”向“服務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)型。未來OTA平臺若要避免“規(guī)模擴張與消費者權(quán)益受損”的惡性循環(huán)，需要從商業(yè)模式上進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整。例如降低對算法定價與流量分發(fā)的過度依賴，提升透明度；通過會員服務(wù)、增值服務(wù)及供應(yīng)鏈管理創(chuàng)造新的價值來源；同時建立更完善的消費者權(quán)益保障機制。只有當(dāng)平臺競爭從“流量壟斷”轉(zhuǎn)向“服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)能力競爭”，在線旅游行業(yè)才能實現(xiàn)更加健康、可持續(xù)的發(fā)展。

此次立案調(diào)查并非偶然，而是監(jiān)管部門對在線旅游行業(yè)亂象持續(xù)整治的延續(xù)。2025年8—11月，貴州、鄭州、云南等地監(jiān)管部門多次約談攜程，云南省旅游民宿行業(yè)協(xié)會公開指控其對商家實施“二選一”，非獨家合作商家會被降低搜索排名、取消優(yōu)惠推薦或下架，同時攜程將民宿傭金從15%上調(diào)至25%，熱門景區(qū)周邊傭金比例達(dá)30%，且向合作商家設(shè)置多項交易條件。

宋清輝進(jìn)一步指出，從經(jīng)濟邏輯上看，“大數(shù)據(jù)殺熟”屢禁不止的核心原因在于平臺掌握大量用戶數(shù)據(jù)，并通過算法對用戶支付能力和消費習(xí)慣進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，從而實施差異化定價。由于算法規(guī)則高度不透明，消費者很難判斷價格差異的形成機制，這使得平臺在信息不對稱中擁有明顯優(yōu)勢。同時，在現(xiàn)行維權(quán)體系中，消費者往往需要自行證明平臺存在差異化定價行為，但相關(guān)數(shù)據(jù)掌握在平臺手中，導(dǎo)致舉證困難、維權(quán)成功率較低。要有效破解這一消費痛點，需要從制度和技術(shù)兩個層面進(jìn)行治理。

“一方面，監(jiān)管部門應(yīng)推動建立算法透明度機制，例如要求平臺公開基本定價邏輯，并接受定期審計；同時完善舉證責(zé)任分配，在涉及算法定價爭議時由平臺承擔(dān)更多說明義務(wù)。另一方面，平臺自身也需要建立更加規(guī)范的價格治理體系，例如統(tǒng)一價格規(guī)則、明確會員優(yōu)惠機制，并通過技術(shù)手段避免基于用戶畫像的隱性差異定價。此外，還可建立第三方監(jiān)督機制，對平臺算法進(jìn)行獨立評估。只有在監(jiān)管、平臺與社會監(jiān)督多方協(xié)同下，才能逐步減少‘大數(shù)據(jù)殺熟’現(xiàn)象，恢復(fù)消費者對數(shù)字平臺經(jīng)濟的信任。”

具體到攜程的投訴情況，截至2026年3月15日，黑貓投訴平臺顯示，主流OTA累計投訴超40萬條，其中攜程累計投訴量超12萬條，成為行業(yè)投訴焦點，其中價格類投訴占比42%。

2026年3月12日，有消費者投訴稱其于2026年2月26日以600余元在攜程購買太原至上海機票，幾日后發(fā)現(xiàn)同一航班降至447元，價差超150元。客服以“航司變動”為由拒絕退差并掛斷電話。投訴指平臺未顯著提示價格波動不退差價，涉嫌侵害知情權(quán)、價格不透明及誤導(dǎo)消費者。

除價格亂象外，攜程在商家合作與履約服務(wù)方面也存在突出問題。2026年2月2日，有消費者反映，花費10400元參加攜程普吉島跟團(tuán)游，產(chǎn)品宣傳“全程五星私人泳池別墅、專屬導(dǎo)游服務(wù)”，實際入住后遭遇空調(diào)外機噪音、房間衛(wèi)生差、房門被陌生人打開等問題，消費者24小時內(nèi)口頭告知領(lǐng)隊，回國后攜程否認(rèn)接獲報備，僅愿賠償300元，且有100元紅包誘導(dǎo)好評的情況。

維權(quán)環(huán)節(jié)的推諉扯皮同樣是攜程投訴的重點。2026年2月，有消費者以907元通過攜程預(yù)訂上海某精品公寓，到店后發(fā)現(xiàn)同房型價格降至680元，申請退訂重訂遭拒，后續(xù)退款時，酒店稱需平臺操作，攜程表示酒店不同意，雙方相互推諉。該消費者未在酒店停車卻被收取20元停車費，退款訴求未獲解決。黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，攜程維權(quán)類投訴占比19%，其中超70%涉及平臺與商家責(zé)任邊界模糊。

北京市消協(xié)、中消協(xié)等機構(gòu)調(diào)查及大量消費者反饋顯示，攜程平臺存在會員等級越高價格越貴、同一用戶不同設(shè)備顯示不同價格等現(xiàn)象，部分實測價差最高可達(dá)20%以上。攜程在財報中提及價格隨供需、會員等級等實時調(diào)整，但未公開核心定價算法及參數(shù)。

中金公司在《旅游AI化提速OTA核心競爭力再審視》研報中指出，旅行是高客單價且相對非標(biāo)的產(chǎn)品，涉及較重的履約服務(wù)，目前仍有較多需要人工處理的特定、突發(fā)、非標(biāo)場景，OTA的供應(yīng)鏈整合與履約保障價值短期內(nèi)難以被替代，但平臺需在AI技術(shù)變革中積極轉(zhuǎn)型，同時更應(yīng)重視消費者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)質(zhì)量提升，避免因亂象頻發(fā)消耗核心競爭力。

頭部OTA平臺的亂象并非個例，在行業(yè)發(fā)展過程中，同程旅行（00780.HK）、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行等中小OTA平臺也紛紛出現(xiàn)類似問題，截至2026年3月15日，三者累計投訴量分別超10萬條、21萬條、9萬條，各平臺亂象呈現(xiàn)出不同側(cè)重。

同程旅行穩(wěn)居港股OTA第二梯隊，在下沉市場占據(jù)超25%的份額，2025年前三季度，公司營業(yè)收入145.56億元，歸母凈利潤22.87億元，毛利96.71億元，但營銷費用高企問題突出，同期營銷費用達(dá)12.8億元，同比增長55%，營銷費用率25.8%。

受高流量采購成本影響，截至2026年3月15日，同程旅行在黑貓投訴平臺上的價格類投訴占比達(dá)39%，其中超60%的價格投訴源于默認(rèn)勾選增值服務(wù)。2026年3月，有消費者以564元購買西安至恩施機票，實際基礎(chǔ)票價470元，94元差價為平臺默認(rèn)勾選的增值服務(wù)，申請退款遭拒。2026年春節(jié)期間，多名消費者反映，預(yù)訂高鐵票時付款頁面被默認(rèn)勾選搶票加速包、行程保障服務(wù)等，取消勾選則收到“搶票成功率大幅降低”的提示。此外，同程旅行還存在酒店預(yù)訂到店無房、機票退票時平臺與航司相互推諉等履約和維權(quán)問題。

2026年2月2日，有消費者投訴稱其于2026年1月20日在同程預(yù)訂新加坡酒店豪華大床房3間2晚，到店因代理方確認(rèn)延遲被換為最便宜的雙床房，且每間需住2大1小，無法滿足需求。聯(lián)系同程客服后以“酒店未回復(fù)”拖延至今。投訴要求協(xié)助處理。

中金公司在覆蓋同程旅行的研報中指出，公司依托下沉市場優(yōu)勢與精細(xì)化運營實現(xiàn)盈利穩(wěn)步提升，維持2025-2026年盈利預(yù)測，預(yù)計2026年Non-IFRS凈利潤約39億元，給予“跑贏行業(yè)”評級，認(rèn)為公司在在線旅游行業(yè)復(fù)蘇周期中具備穩(wěn)健增長能力。

去哪兒網(wǎng)以低價引流為核心策略，憑借低廉的產(chǎn)品價格吸引了大量消費者，但低價背后暗藏多重消費陷阱。2026年1月，有消費者預(yù)訂399元春節(jié)期間廣州至成都的特價機票，付款成功后被告知航班改期，因行程沖突要求退改，平臺告知“特價機票不退不改”。另有消費者反映，預(yù)訂1200元機票，提前7天申請退票被扣除600元手續(xù)費，且平臺未在購票時顯著提示退改規(guī)則。

在旅游產(chǎn)品服務(wù)方面，2026年春節(jié)期間，有消費者預(yù)訂麗江純玩跟團(tuán)游，宣傳頁面標(biāo)注“全程五星酒店、純玩無購物、專屬導(dǎo)游服務(wù)”，實際出行后卻被帶入4家購物店，停留時間超4小時，入住的是經(jīng)濟型酒店，導(dǎo)游也為拼團(tuán)導(dǎo)游，需負(fù)責(zé)20余名游客，服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

飛豬旅行依托阿里系流量優(yōu)勢快速發(fā)展，2025年市場份額同比提升3個百分點，中金公司研報提及，2026年初阿里宣布千問全面接入淘寶、高德和飛豬，率先內(nèi)部閉環(huán)打造行業(yè)標(biāo)桿，技術(shù)賦能下飛豬的預(yù)訂效率顯著提升。但其核心問題集中在虛假優(yōu)惠與民宿預(yù)訂貨不對板。2026年2月，有消費者在飛豬預(yù)訂某5A景區(qū)門票，使用50元優(yōu)惠券后實付148元，而景區(qū)官方公眾號同門票售價僅138元。此外，飛豬發(fā)放的酒店優(yōu)惠券標(biāo)注“全場通用、無門檻”，但實際預(yù)訂時90%以上酒店顯示不支持使用。

在民宿預(yù)訂領(lǐng)域，貨不對板成為常態(tài)。2026年3月，有消費者預(yù)訂杭州西湖邊民宿，宣傳頁面顯示“一線湖景、精裝修、帶獨立庭院、智能家居”，實際房源位于小區(qū)頂樓，距西湖1公里，無湖景，裝修簡陋，“獨立庭院”實為樓頂公共區(qū)域，智能家居僅有一臺智能燈泡，消費者要求退款退房遭民宿老板拒絕，飛豬客服也未協(xié)調(diào)成功。中信證券研報顯示，2026年春節(jié)假期前三天，飛豬平臺酒店間夜量與景區(qū)門票同比分別大增超80%和54%，但服務(wù)質(zhì)量未同步跟進(jìn)，導(dǎo)致投訴量居高不下。

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連鎖酒旅擴張背后，品控與消費者權(quán)益更要重視

隨著旅游市場復(fù)蘇，連鎖酒旅集團(tuán)加速加盟布局，在目前連鎖酒店行業(yè)的上市公司中，華住集團(tuán)、錦江酒店（600754.SH）、首旅酒店（600258.SH）構(gòu)成了國內(nèi)酒店行業(yè)的三巨頭。三大行業(yè)龍頭之間不僅相互博弈競爭，也存在共同被消費者所詬病的問題。

華住2025年三季報顯示，公司在營酒店10845家，其中加盟店占比高達(dá)91%，會員數(shù)達(dá)2.3億。為優(yōu)化盈利結(jié)構(gòu)，華住2025年調(diào)整會員權(quán)益，將金會員“免費早餐”改為積分兌換，延遲退房時間從16:00縮短至14:00，積分兌換房晚所需積分上浮20%—50%。

2026年1月，有消費者入住華住會全季酒店，更換的蕎麥枕頭出現(xiàn)不明黃色污漬，向官方投訴后，華住會僅同意退房費，拒絕承擔(dān)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)責(zé)任，消費者退一賠一的訴求未獲回應(yīng)。

黑貓投訴平臺顯示，2025年至2026年初，多名消費者投訴稱，作為華住金會員或鉑金會員，預(yù)訂酒店時會員價反而高于非會員價，或會員權(quán)益在部分門店無法正常使用。

2026年3月5日，有消費者投訴稱其于3月4日以金卡會員價201.52元通過華住會APP預(yù)訂漢庭酒店，同日發(fā)現(xiàn)攜程同房型僅165.42元。華住會“安心訂貴即賠”承諾攜程為合作平臺，消費者依規(guī)則申請賠付后，客服卻以“非合作平臺截圖”拒審。投訴指其承諾與實操矛盾，涉嫌虛假宣傳及消費欺詐，要求賠付7220積分并依法查處。截至2026年3月15日，搜索“華住會虛假宣傳關(guān)鍵詞”，顯示投訴量為196條。

更為突出的是，2026年2月11日，北京市消費者協(xié)會依法約談華住會運營方漢庭星空（上海）酒店管理有限公司，明確指出其相關(guān)條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權(quán)利的情況，損害消費者合法權(quán)益，并要求其全面自查和限期整改。此次約談的核心問題是，華住會2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計劃與服務(wù)條款》中，約定“若協(xié)商不成的，您同意將爭議提交至上海仲裁委員會，按照該會仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁”，這一條款單方面限定爭議解決方式，剝奪了消費者依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院提起訴訟的權(quán)利，限制了消費者的維權(quán)途徑，加重了消費者的維權(quán)成本，屬于典型的不公平格式條款。

針對該問題，北京市消協(xié)明確提出三項整改要求：一是10個工作日內(nèi)刪除或修改強制仲裁條款，不得限制消費者維權(quán)選擇；二是全面審查所有面向消費者的格式合同，清除不合理條款；三是建立常態(tài)化消費者溝通機制，在修改涉及消費者權(quán)益的規(guī)則前征求意見，保障消費者知情權(quán)與參與權(quán)。

截至目前，華住會尚未公開披露整改落實情況。

首旅酒店2025年前三季度營業(yè)總收入57.82億元，歸母凈利潤7.55億元，經(jīng)營活動現(xiàn)金流凈額26.31億元，旗下如家、七天等品牌加盟店占比92%，2025年客訴處理成本同比增長22%。華泰證券研報顯示，首旅酒店正加速如家4.0與如家商旅2.5煥新，通過產(chǎn)品迭代承接消費升級需求，但加盟店的品控與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化仍有待提升。

2026年2月，有消費者入住如家酒店北京王府井店，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有蟑螂、老鼠，床頭柜有污漬和霉斑，淋浴頭出水不暢，多次要求換房被以“春節(jié)房源緊張”為由拒絕，向首旅酒店官方投訴后，僅收到“會對酒店進(jìn)行批評教育”的回復(fù)。在會員權(quán)益方面，首旅酒店鉑金會員反映，預(yù)訂某酒店價格238元，非會員通過第三方平臺預(yù)訂價格僅208元，且鉑金會員“免費升級房型”權(quán)益被取消，積分兌換禮品門檻提高，原本5000積分可兌換的洗漱套裝，現(xiàn)需10000積分。

錦江酒店門店規(guī)模超1.5萬家，2025年前三季度營業(yè)總收入102.41億元，歸母凈利潤7.46億元，加盟店占比93%。2026年3月，有消費者入住錦江之星酒店上海外灘店，發(fā)現(xiàn)房間空調(diào)無法制冷、電視無法打開、馬桶漏水，向酒店反映后維修人員未及時到場，問題直至入住結(jié)束未解決，消費者要求減免房費遭拒。華泰證券研報指出，錦江酒店通過供應(yīng)鏈集采嚴(yán)控單房造價，規(guī)模效應(yīng)與成本控制形成良性循環(huán)，但加盟店的設(shè)施維護(hù)與服務(wù)質(zhì)量管控仍存在短板。

在會員體系方面，錦江酒店會員反映，積分有效期僅1年，未使用自動清零，積分兌換房晚、禮品時存在諸多限制，部分酒店不支持兌換、需提前7天預(yù)約、節(jié)假日不可兌換等，且同一房間不同會員等級顯示價格差異較大，部分會員優(yōu)惠僅適用于直營門店。2026年2月，有消費者預(yù)訂錦江酒店旗下民宿，宣傳頁面顯示“一線海景、帶獨立泳池、24小時管家服務(wù)”，實際房源距海邊2公里，無海景，“獨立泳池”為小區(qū)公共泳池，管家服務(wù)每天僅2小時，消費者要求退款遭平臺拒絕。

中信證券研報顯示，2026年春節(jié)假期前7天，酒店行業(yè)平均RevPAR為150.4元，較去年農(nóng)歷同期增長18.6%，其中經(jīng)濟型酒店平均ADR（已售客房平均房價）為228.8元，同比增長11.5%，中檔型平均ADR為363.5元，同比增長12.9%，高檔型平均ADR為503.5元，同比增長10.7%，豪華型平均ADR為991.6元，同比增長6.7%。但連鎖酒旅集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量未隨價格同步提升，成為投訴量居高不下的重要原因。

華泰證券在《酒店行業(yè)供需再平衡拐點已至，春節(jié)數(shù)據(jù)驗證復(fù)蘇動能》研報中指出，酒店行業(yè)正由規(guī)模競爭向價值競爭切換，龍頭應(yīng)摒棄粗放擴張與粗放提價，轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)卡位的結(jié)構(gòu)性迭代，華住集團(tuán)雖在穩(wěn)步推進(jìn)老店改造，但加盟店品控管理不足的問題仍較為突出，影響了RevPAR的持續(xù)提升潛力。

香頌資本執(zhí)行董事沈萌對此表示，品牌運營商更注重快速擴大加盟規(guī)模對自身利益的支撐性，至于日常服務(wù)中的消費者權(quán)益，并不屬于其關(guān)注的核心范疇，這也不排除是一種吸引更多加盟者的妥協(xié)，因此除非是監(jiān)管部門的強制性規(guī)則要求，否則品牌運營商并沒有更多改善的動力。

維權(quán)困境的另一面，是部分消費者維權(quán)行為的失范。部分投訴存在證據(jù)缺失、訴求過當(dāng)?shù)膯栴}，如無法提供預(yù)訂憑證、缺失溝通記錄，或主張高于法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償；亦有少數(shù)案例涉嫌惡意索賠，利用平臺“息事寧人”的策略謀求不當(dāng)利益；還有部分消費者繞過正規(guī)渠道訴諸社交媒體“曝光”，碎片化信息的傳播易引發(fā)輿論偏差，既抬升企業(yè)應(yīng)對成本，也可能擠占真正亟須維權(quán)支持的消費者所能獲得的平臺資源。

沈萌進(jìn)一步表示，雖然消費者存在對低價高質(zhì)的雙重訴求，但品牌運營商更偏好短期自身利益，忽視長期穩(wěn)定基礎(chǔ)，這是矛盾的核心；在當(dāng)前經(jīng)濟下行、消費降級的大環(huán)境下，各方都優(yōu)先考慮自身的利益最大化，因此所謂調(diào)解機制或其他方式都不足以解決根本矛盾。

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票務(wù)工具類平臺藏陷阱，搶票、查票環(huán)節(jié)問題頻發(fā)

除主流OTA平臺和連鎖酒旅集團(tuán)外，以航旅縱橫、高鐵管家為代表的票務(wù)工具類平臺，也成為旅游消費投訴的新熱點。截至2026年3月15日，黑貓投訴平臺票務(wù)工具類平臺累計投訴量超1萬條，其中高鐵管家超6000條、航旅縱橫超6000條，強制收費、搶票失敗不退款成為兩大核心投訴點，占比分別為60%、30%。

高鐵管家以“搶票快、成功率高”為宣傳賣點，2026年春節(jié)期間，多名消費者反映，預(yù)訂高鐵票時平臺默認(rèn)勾選10-50元不等的“搶票加速包”，取消勾選則彈出“搶票成功率大幅降低”的提示，變相強制消費。同時，高鐵管家還存在搶票失敗不退款的問題，有消費者花費50元購買至尊加速包未搶到預(yù)訂車次，申請退款遭平臺以“加速包服務(wù)已提供”為由拒絕。此外，平臺宣傳“購買至尊加速包，搶票成功率達(dá)99%”，但部分消費者購買后未搶到票，甚至出現(xiàn)未購買加速包的用戶成功搶票的情況，涉嫌虛假宣傳。

中信證券研報顯示，2026年春運前20天，鐵路跨區(qū)域累計人員流動量同比增長4.9%，龐大的出行需求催生了搶票工具的使用熱潮，但相關(guān)平臺的服務(wù)亂象也隨之凸顯。

航旅縱橫作為航空信息查詢平臺，黑貓投訴平臺顯示，2026年2月，有消費者通過該平臺查詢到某航班起飛時間為上午9點，提前2小時到達(dá)機場后，被航司告知航班實際起飛時間為上午8點且已延誤，導(dǎo)致未能登機，產(chǎn)生誤工費、交通費等損失，向航旅縱橫投訴后，對方以“航班信息由航司提供，平臺僅負(fù)責(zé)同步”為由拒絕賠償。

另有一名消費者稱于2月25日在黑貓投訴平臺反映，其通過航旅縱橫APP購買浙江長龍航空杭州飛三亞的機票（2026年3月8日航班），支付金額為770元。購票后不久，該航班同艙位票價降至570元，產(chǎn)生200元差價。該消費者嘗試聯(lián)系航旅縱橫人工客服尋求幫助，但平臺無人工服務(wù)入口，無法獲得有效協(xié)助；隨后聯(lián)系長龍航空客服，對方以內(nèi)部條款為由拒絕退差價。消費者認(rèn)為平臺有義務(wù)保障其權(quán)益，要求航旅縱橫履行平臺責(zé)任，協(xié)助向航司追回差價或提供等額補償。

在增值服務(wù)方面，航旅縱橫推出的機票退改險、航班延誤險等性價比極低且賠付條件苛刻。有消費者反映，購買20元機票退改險后，申請賠償遭平臺以“退改原因不符合保險條款”為由拒絕，且保險條款細(xì)則未在購買時明確提示；另有消費者購買航班延誤險，航班延誤3小時僅獲賠50元，遠(yuǎn)低于實際損失。

中信證券研報顯示，2026年春運前20天，民航跨區(qū)域累計人員流動量同比增長5.4%，正月初一至初四境內(nèi)民航票價均價同比增長5.8%，但票務(wù)工具類平臺的服務(wù)質(zhì)量與消費者需求存在較大差距。

監(jiān)管層面，針對旅游行業(yè)亂象，相關(guān)部門已開展多項整治工作。2026年2月，文化和旅游部公布旅游市場強制消費問題典型案例，指出部分強制消費問題已向出境團(tuán)、低價老年團(tuán)和保險客戶團(tuán)蔓延；《旅游投訴處理辦法》于3月15日起正式施行，為游客依法維護(hù)自身合法權(quán)益提供更加有力的保障。

中國消費者協(xié)會在2025年八大投訴熱點中，將旅游出行列為重點關(guān)注領(lǐng)域；2026年春節(jié)消費維權(quán)報告則為行業(yè)整治提供了翔實的數(shù)據(jù)支撐。具體來看，相關(guān)監(jiān)管措施包括推動建立旅游行業(yè)算法備案制度，要求OTA平臺、酒旅集團(tuán)公開算法定價基本邏輯并接受審計；明確行業(yè)公平交易規(guī)則，禁止“二選一”排他合作等行為；整合市場監(jiān)管、文旅、消協(xié)等部門資源，建立旅游消費投訴聯(lián)動處理機制；加強行業(yè)信用體系建設(shè)，將相關(guān)違規(guī)行為列入失信名單，對違法違規(guī)企業(yè)進(jìn)行公示和懲戒。

企業(yè)層面，OTA平臺需規(guī)范經(jīng)營行為，公開定價算法，加強供應(yīng)商審核與品控管理，明確責(zé)任邊界；連鎖酒旅集團(tuán)需放緩加盟擴張速度，落實華泰證券研報中提及的“由規(guī)模競爭向價值競爭切換”的轉(zhuǎn)型方向，加強加盟店品控考核，規(guī)范會員體系，信守服務(wù)承諾；票務(wù)工具類平臺需規(guī)范增值服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，明確退款規(guī)則，加強與航司、鐵路部門的信息對接，保障信息準(zhǔn)確性。

消費者維權(quán)方面，上海申倫律師事務(wù)所夏海龍律師給出了針對性建議：“最重要的是在正規(guī)平臺消費，尤其在購買一些折扣比較大的商品時，要看清楚適用的日期或限制性的條件，以及能否退款、退款條件，同時保留好購物的記錄，發(fā)生問題第一時間反饋平臺解決；若遇到更嚴(yán)重的糾紛，可通過法律渠道投訴或者起訴。”

除此之外，消費者還可通過以下方式維護(hù)自身權(quán)益：預(yù)訂前仔細(xì)甄別平臺和商家資質(zhì)，認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說明、退改規(guī)則等內(nèi)容；消費全過程留存宣傳頁面截圖、預(yù)訂記錄、支付憑證、聊天記錄、現(xiàn)場照片視頻等證據(jù)；遭遇消費糾紛后，先與平臺或商家協(xié)商，協(xié)商無果可通過12315市場監(jiān)督管理投訴舉報熱線/平臺、12301文化和旅游服務(wù)熱線、當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會等渠道投訴，必要時依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》向人民法院提起訴訟。（港灣財經(jīng)出品）