消費日報3·15系列報道 | “洗臉熊”多門店無資質操作“輕醫美” 多地門店閉店“跑路”退費難

　消費日報網訊（記者 王琦琛）近年來，隨著輕醫美與皮膚管理消費的興起，以“平價清潔”“專業護膚”為賣點的連鎖洗臉品牌在全國快速擴張。然而，在快速擴張的背后，一些門店的服務合規性、預付消費安全以及操作規范等問題逐漸浮出水面。

　　近期，多名消費者向記者反映，連鎖護膚品牌“洗臉熊”部分門店在經營過程中存在涉嫌開展“針清”操作、門店突然閉店導致預付費無法退還以及護理過程“暴力清潔”引發皮膚損傷等問題。

　　不含醫美服務卻開展針清？相關負責人表示“不知情”

　　根據現行監管規定，生活美容機構只能開展非侵入性美容服務，而涉及破皮、出血等侵入性操作通常被認定為醫療美容行為，需要醫療機構資質及執業人員操作。國家衛生健康委亦多次強調，生活類美容機構、美發店、美甲店等均嚴禁開展“輕醫美”等醫療美容項目。

　　圖為“洗臉熊”清潔套餐未包含“針清”

　　記者注意到，在電商平臺上，“洗臉熊”推出的一款58元團購清潔項目顯示服務時長約40分鐘，護理流程共8個環節，包括卸妝潔面、潔面刷清潔、水素水沖洗、熱噴打開毛孔、小氣泡清潔、超聲波角質鏟、毛孔精華修護以及面膜補水等步驟。公開頁面顯示的服務流程中，并未包含“針清”或使用針具挑除粉刺等項目。

　　圖為消費者投訴“洗臉熊”套餐外“針清”導致“爛臉”

　　然而，多起消費者投訴顯示，在實際護理過程中卻出現用針具清理粉刺的情況。有消費者向記者反映，其在北京某洗臉熊門店進行面部清潔護理時，工作人員在護理環節中使用針具挑除粉刺。“當時臉被反復擠壓、針挑，過程中出現破皮出血，護理結束后整張臉紅腫明顯，還留下紅印。”類似關于“針清”導致的消費投訴，投訴在深圳、福州等地門店也有出現。一些消費者表示，因針清操作導致面部劃傷、感染甚至留下痘印。

　　對于“針清操作”的性質，相關規定已有明確界定。粉刺擠壓已被列入《醫療美容項目分級管理目錄》中的有創治療項目，屬于醫療美容行為，而非普通生活美容服務。根據現行監管要求，涉及破皮、出血等侵入性操作的醫療美容項目，應由取得《醫療機構執業許可證》的醫療機構開展，并由具備資質的醫師及護理人員實施。若機構在未取得醫療機構資質的情況下開展相關項目，可能面臨行政處罰；情節嚴重的，還可能被依法追究相應法律責任。

　　針對相關問題，記者于3月12日向洗臉熊品牌所屬的廣東愛美熊美容科技有限公司發函采訪。相關負責人回復表示，洗臉熊始終明確定位于“生活美容”服務領域，門店主要提供基礎清潔、補水保濕及護膚指導等項目。

　　該負責人表示：“洗臉熊總部從未授權、也嚴禁任何加盟門店開展任何形式的醫療美容項目，包括侵入性美容、針清等需要醫療資質的操作。一旦查實門店私自超范圍經營，我們將依據合作合同進行處罰并追究責任。”

　　記者查詢企業登記信息發現，該公司經營范圍主要包括日用品銷售、化妝品銷售、生活美容服務、美甲服務以及養生保健服務（非醫療）等內容，并未涉及醫療美容或診療類業務。

　　在公開宣傳未包含“針清”、總部亦表示未授權相關操作的情況下，消費者投訴卻頻繁反映部分門店存在針具挑除粉刺等行為。相關操作為何仍在門店實際服務中出現？是個別門店私自開展項目，還是在加盟體系中已形成默認操作？對此，“洗臉熊”方面未作正面回應。

　　多地門店閉店“跑路” 預付卡余額難退

　　除護理操作爭議外，多地門店突然閉店、消費者預付費無法退還的問題同樣引發持續關注。

　　記者在黑貓投訴平臺及社交平臺檢索發現，關于“洗臉熊”門店閉店的投訴涉及北京、唐山等多個城市。多位消費者表示，其在門店充值辦理護理卡后尚未消費完畢，門店卻突然停業，負責人失聯，剩余金額難以追回。

　　黑貓投訴平臺上，有關“洗臉熊”閉店跑路卷款的投訴

　　一名消費者向記者反映，其在門店充值1000元辦理護理卡，商家承諾“充值1000贈300”，但僅消費三次后門店便關閉，剩余900余元無法退還。該消費者表示，其多次聯系洗臉熊客服，但被告知充值資金歸屬門店，需要自行聯系門店負責人，“但門店已經關門，人也聯系不上”。還有消費者稱，在門店關閉后，其在直播間留言維權甚至被禁言，相關門店也已從平臺團購頁面消失。

　　對此，洗臉熊相關負責人在接受采訪時表示，個別門店關閉屬于加盟商“嚴重違反合作協議擅自停業”的行為。公司稱，總部已成立專項應急小組協助消費者梳理情況、對接信息，并協助消費者通過合法途徑維護權益。該負責人同時表示，公司正在升級加盟管理體系，并加強加盟商準入審核及風險控制機制。

　　不過，部分消費者向記者反映，在實際維權過程中仍存在溝通不暢的問題。有消費者表示，在門店關閉后客服僅建議通過法律途徑維權，但未提供明確退款方案。

　　業內人士指出，在美容護理行業中，預付費模式較為普遍。如果品牌在加盟管理、資金監管和退出機制方面缺乏統一安排，一旦門店經營出現問題，消費者權益容易受到影響。

　　“暴力清潔”投訴頻現 洗臉變“爛臉”

　　除資質與預付費問題外，不少消費者還反映，在護理過程中存在過度清潔甚至“暴力清潔”的情況。

　　圖為消費者投訴“洗臉熊”“暴力清潔”后“爛臉”

　　記者梳理投訴信息發現，一些消費者表示在護理過程中被反復擠壓粉刺、長時間強力清潔，導致面部紅腫、破皮甚至長時間恢復困難。有消費者稱，護理結束后皮膚屏障受損，持續出現敏感、爆痘等問題，甚至出現“爛臉”情況。此外，還有消費者反映，在護理過程中工作人員不斷強調其皮膚問題嚴重，建議購買更高價的護理項目或產品，否則“皮膚會越來越差”，給消費者帶來較大心理壓力。

　　對此，洗臉熊方面回應稱，公司嚴禁門店進行恐嚇式銷售或虛假宣傳，所有服務實行明碼標價，并通過巡檢制度加強門店管理。

　　但事實上，類似問題在洗臉熊多地門店甚至整個行業都屢屢出現。在社交平臺及投訴平臺上，“洗臉貓·洗臉吧”“潔小白·洗臉吧”等多家連鎖品牌門店被消費者反映存在突然停業、過度清潔以及疑似開展“輕醫美”操作等情況。

　　業內人士指出，近年來隨著“輕醫美”“皮膚管理”等概念流行，一些生活美容機構在營銷和服務中不斷打“擦邊球”，通過“深層清潔”“粉刺管理”“毛孔管理”等名義，實際開展接近醫療美容性質的操作。然而，這類服務在機構資質、從業人員專業背景及操作規范等方面往往并未達到醫療美容機構的標準。

　　“如果缺乏明確邊界和有效監管，這類服務很容易演變為‘無證醫美’。”該業內人士指出，在行業快速擴張、加盟模式快速鋪開的背景下，一些品牌在門店管理、人員培訓和服務規范方面仍存在明顯短板。與此同時，預付費經營模式疊加門店頻繁更替，也使消費者權益保護面臨更大挑戰。

　　業內專家認為，如何進一步明確生活美容與醫療美容的監管邊界，強化連鎖品牌對加盟門店的管理責任，并完善預付費消費監管機制，已成為當前美容護理行業亟待解決的重要問題。

　　本報持續關注事件發展。