旅游新規為游客“撐腰”

來源：滾動播報

（來源：中國消費者報）

圖：新規實施有望提升游客旅游體驗。

■本報記者 吳博峰 文/攝

　　3月15日，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行。《辦法》進一步完善了旅游投訴管轄依據、受理時限、處理流程等內容，為維護消費者合法權益提供了更堅實的保障。

糾紛處置有望加速

　　近年來，隨著人們生活水平提高，文旅消費需求攀升，消費規模持續擴大，同時文旅市場也面臨著服務質量參差不齊、維權渠道不暢等問題，影響著廣大消費者的旅游體驗。

　　文化和旅游部表示，做好旅游投訴處理工作，對于化解旅游糾紛、維護旅游者和旅游經營者合法權益、規范市場秩序，具有十分重要的作用。近年來，隨著我國旅游業的快速發展和信息網絡技術的廣泛應用，旅游投訴形式、受理渠道等發生較大變化，需要對《辦法》進行修訂，指導各地文化和旅游主管部門有效應對旅游市場發展的新形勢，依法高效處置旅游投訴，為整治旅游市場突出問題、推動旅游業高質量發展提供支撐。

　　為更好地保障消費者權益，《辦法》將旅游投訴處理機構決定是否受理的時限從5個工作日壓縮至2個工作日，對于事實清楚的投訴應當立即調解。這一變化對旅游經營者的內部響應機制提出了更高要求。

　　作為本次修訂的重要變化之一，《辦法》嚴格區分了民事糾紛調解與行政違法行為查處。在處理投訴過程中，一旦發現旅游經營者或其從業人員涉嫌違法違規，投訴處理機構必須依法處理：該處罰的處罰，該移送的移送，構成犯罪的追究刑事責任。《辦法》還首次明確了被投訴人拒不配合投訴處置、造成不良社會影響的，文化和旅游主管部門可以依法實施信用管理措施。

　　一家旅行社市場部的負責人向《中國消費者報》記者表示：“以前可能覺得小糾紛拖一拖就過去了，現在不敢了——如果被處罰不僅面臨較高數額賠償，還會在行業內留下不良記錄。”對此，多家企業主動升級服務，比如提前公示行程細節、建立游客滿意度實時反饋機制、為導游設置服務質量考核指標等。

旅行體驗更有保障

　　《辦法》進一步強化了對游客的救濟保障，明確了旅游服務質量保證金的使用情形。當旅行社因解散、破產等原因造成旅游者預交旅游費用損失，或因違反合同約定造成旅游者滯留而產生必要費用等情況時，經調解不成，文化和旅游主管部門可以依法使用保證金進行賠償或者墊付。

　　在調查中，有消費者表示曾遭遇旅行社倒閉、預交費用無法追回的情況，由于缺乏有效維權途徑，只能自認倒霉。曾有過類似遭遇的北京消費者戴曦表示：“以后再遇到旅行社‘跑路’的情況，預交費用就有希望追回來了。”

　　《辦法》還要求投訴處理機構對商業秘密、個人隱私等信息嚴格保密，讓消費者能夠放心維權，無須擔心個人信息泄露帶來的風險。

　　從市場反饋來看，不少旅行社、酒店等經營主體已開始加強內部管理，提升服務水平。部分旅行社優化合同條款，明確雙方權利義務；部分酒店加強員工培訓，強化服務意識。游客在行程中遇到的強制消費、虛假宣傳、服務縮水等問題有所減少，出行體驗更加舒心。“相信在新規約束下，商家的服務態度會更好，消費者也會玩得更開心。”戴曦說。

　　廣東偉然律師事務所合伙人、副主任范文文對《中國消費者報》記者表示，《辦法》通過一系列突破性舉措，構建了更便捷、高效、有力的維權保障體系，實現了管轄便民化、受理高效化、程序規范化、保障剛性化，有效破解了以往游客維權中的諸多痛點，大幅提升了維權效率。

　　在管轄規定上，《辦法》明確了旅游經營者住所地、旅游合同簽訂地、旅游糾紛發生地的3地管轄原則，確立“最先收到投訴的機構管轄”規則；新增指定管轄內容，打破了過去的地域壁壘，解決了游客投訴無門、多頭跑的問題，極大地便利了線上簽約、異地參團等場景下的游客維權。

　　范文文介紹說，《辦法》還有2項突破性保障舉措：一是實現調解與執法分離，明確民事賠償不能替代行政處罰，對投訴中發現的違法違規行為依法查處、移送，杜絕“花錢私了逃避處罰”的行業亂象，不僅能讓游客維權獲得經濟賠償，還能推動市場亂象整治；二是明晰旅游服務質量保證金的使用情形，為游客遭遇旅行社解散、惡意違約等極端情況提供了明確的救濟渠道，讓游客維權有了實際的資金保障。《辦法》明確禁止打擊報復投訴人，引入信用管理約束經營者，讓游客敢于維權、放心維權，從根本上增強了游客的安全感。

行業加快自律規范

　　新規在施行過程中可能會遇到哪些挑戰？中國旅行社協會副會長兼秘書長孫桂珍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，結合協會近期行業調研，《辦法》施行中受企業規模、合規能力、經營模式差異影響，面臨不少挑戰。部分中小旅行社合規能力較弱，未建立適配新規的投訴快速響應機制，難以滿足時限流程要求；跨區域經營企業的異地投訴存在信息互通、協同處置難題，各地監管處理銜接效率待提升；部分企業對調解與執法分離理解不足，合規意識需強化；一些企業證據留存管理不規范，難以適配新規舉證要求。

　　針對上述挑戰，孫桂珍介紹說：“為更好地推動新規平穩落地，我們將采取以下措施提升游客體驗：一是開展差異化合規幫扶，聚焦中小旅行社短板，通過針對性指導培訓提升其投訴處理與合規運營能力。二是推動行業協同聯動，搭建交流協作平臺，提供常態化專業指導，為企業解讀新規要點，引導轉變經營思維，規范證據、合同管理等基礎工作。三是配合主管部門開展行業合規摸排監督，協助做好新規宣傳，引導游客理性維權。四是建立常態化訴求收集反饋機制，及時向主管部門傳遞企業問題與建議，為細則優化提供行業參考。”

　　記者了解到，中國旅行社協會將以《辦法》實施為契機，推動行業服務質量與合規經營水平同步提升。一方面，緊扣新規監管導向，完善行業服務質量規范和標準，推動合規要求與服務流程深度融合，并針對一線從業人員開展合規服務、前端糾紛化解專項培訓，從源頭提升服務專業性、減少旅游糾紛；另一方面，助力建立健全行業自律信用評價體系，將企業遵守新規、投訴處理成效等納入評價范圍，同時深化與文旅主管部門溝通聯動，及時反饋行業落實情況，形成行業自律與行政監管的良性互動，推動行業合規經營常態化、規范化。