女子獲贈高原游返程意外身亡 消委會聯動多部門妥善化解糾紛

近日，樂山市消委會報送的《警惕！“贈送”服務變“贈命”服務》案例，在川渝兩地消委會聯合舉辦的“2025年度消費維權優秀案例評選”活動中榮獲三等獎。

該案中，樂山市沐川縣一名消費者因購買奶粉參與商家贈送的高原旅游，返程中突發疾病意外離世。沐川縣消委會迅速介入，七部門聯動破解商家推諉僵局，最終促成四家涉事奶行共擔賠償責任，妥善化解了這起高風險消費糾紛。

事件起因

“購奶粉贈旅游”引發悲劇

2025年8月22日下午，情緒激動的鄧某一行5人走進沐川縣消委會投訴。他們53歲的姐姐鄧某容，因在當地一家奶行購買了上萬元奶粉，參與了商家贈送的甘南旅游活動。不承想，8月21日返程途中，鄧某容突發身體不適，經搶救無效死亡，經醫院診斷為心臟驟停。

樂山市消委會工作人員劉玄飛分享案例

家屬表示，商家在組織旅游時既未告知高原的出行風險，也未提示哪些人群不宜參與，完全未盡到法定的安全保障義務，要求涉事商家承擔責任并作出賠償。情緒幾近失控的家屬甚至表示，若問題得不到妥善解決，將通過網絡曝光此事。沐川縣消委會工作人員第一時間安撫家屬情緒，并立即啟動調查程序，一場跨部門的糾紛調處工作就此展開。

快速響應

聯合調查鎖定商家多項過錯

接到投訴后，沐川縣消委會迅速啟動多部門協同機制，市場監管、文體旅游等七部門快速響應，于當日18時10分就抵達涉事奶行開展現場調查。經查，此次旅游由沐川縣某奶行牽頭，聯合樂山沙灣區、犍為縣、馬邊彝族自治縣等地奶行共同組織，是作為“購買奶粉滿1萬元贈送川西旅游”的促銷活動推出的，全程并未通過正規旅行社策劃執行。鄧某容于8月17日從樂山出發，8月21日在途經松潘縣境內時發生意外，涉事沐川奶行僅先行支付了遺體轉運費用。

為厘清事實，聯合調查組分赴涉案四地開展全面取證。通過消費者的奶粉購買記錄、商家與參與者的微信聊天記錄等，一條完整的證據鏈逐漸清晰，明確鎖定了商家的三大核心過錯。

其一，此次“贈游”活動無正規旅行社參與，組織流程極不規范。

其二，所購旅游保險僅覆蓋至8月20日，鄧某容出事的返程日（8月21日）恰處于保險“真空期”。

其三，經營者無法提供任何證據，證明其曾以書面或口頭形式向消費者提示過高原環境風險及禁忌人群。作為活動組織者，其顯然未履行法定的安全保障義務。

化解糾紛

消委會直擊癥結破僵局

2025年8月24日，沐川縣消委會組織相關部門再次商討處理方案。協調會上，公安部門認定此次事件排除刑事責任的可能。文旅部門指出，涉事奶行并非旅游行業經營者，且未與消費者簽訂正規旅游協議，若走民事訴訟程序，將耗時良久、流程繁瑣。而此時家屬情緒依然激動，事件社會敏感度高，稍有不慎極易引發輿情危機，各部門一度感到棘手。

在此情況下，沐川縣消委會主動扛起調解重任，集中組織四家涉事奶行負責人進行調解。然而，四家奶行均相互推諉，誰也不愿承擔賠償責任，調解陷入僵局。就在關鍵時刻，就在關鍵時刻，消委會工作人員一句擲地有聲的質問“到底是人命重要還是錢重要？” 直擊問題核心，瞬間打破了現場的僵持局面。工作人員抓住契機，一方面對四家奶行負責人曉之以理、動之以情，明確指出其法律責任與義務；另一方面與死者家屬反復溝通，兼顧情理與法理，協調賠償金額。

經過消委會3天的不懈努力，雙方最終達成和解協議：由沐川、沙灣、犍為、馬邊四家涉事奶行共同向鄧某容家屬賠償23.1萬元。8月26日至28日，各方陸續簽訂協議并完成賠付。8月30日，鄧某容家屬向沐川縣消委會和市場監管局贈送兩面錦旗以表謝意，這起棘手的消費糾紛至此圓滿解決。

案例啟示

贈送服務并非“法外之地”

“此次購奶贈游致人死亡糾紛的妥善調處，不僅及時撫慰了死者家屬，避免了輿情發酵，更對規范市場經營者促銷行為、明確消費服務安全責任具有重要示范意義和警示作用。”樂山市消委會秘書長陳明如是說。

陳明介紹，根據《消費者權益保護法》及實施條例相關規定，經營者以贈送形式向消費者提供服務，同樣負有保障消費者人身、財產安全的法定義務，不得以“免費”“贈送”為由規避責任。本案中，高原旅游屬于高風險活動，對參與者身體狀況有特殊要求。商家作為活動組織者，未履行風險提示、完善保險保障、規范組織流程等核心義務，其過錯與消費者的死亡后果存在直接因果關系，依法應當承擔侵權賠償責任。這也再次明確了“免費不免責”的消費維權原則。

陳明認為，本案的處理充分體現了基層消委會聯動多部門化解復雜糾紛的專業能力和責任擔當。面對家屬情緒激動、涉事主體多元、法律關系復雜等難題，消委會第一時間介入，快速啟動多部門協同機制，通過鎖定證據、厘清責任、直擊癥結、情理融合的調解方式，高效化解了矛盾，既降低了家屬的維權成本，也避免了輿情風險，彰顯了基層治理的實效與溫度。

同時，本案也為廣大經營者敲響了警鐘：在推出各類“買贈”“免費”促銷活動時，必須將消費者的人身安全放在首位。針對高風險服務項目，要全面履行風險提示、安全保障義務，完善各類配套措施，切勿為了追求營銷效果而忽視法定責任，否則必將承擔相應的法律后果。

全媒體記者 高楊曦

來源 | 消費質量報

編輯 | 陳蕊妮

責編 | 眭實

審核 | 李曉龍

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