北京鏈家2026年客戶日：直面服務痛點，深耕服務本質

3月23日，北京鏈家以“初心·力量”為主題，舉辦了2026年客戶日活動。現場特別邀請了5位客戶，他們分別在鏈家的二手房交易、貝殼省心租的房源托管租賃，以及被窩整裝的家裝服務中，經歷過波折或不愉快的體驗。活動現場，貝殼集團副總裁、北京鏈家總經理蒿玉峰，貝殼集團副總裁、惠居事業線北京區域總經理張珊珊，貝殼集團副總裁、貝殼整裝北上區域總經理梁磊，還有一線服務者代表，和客戶們圍坐在一起，認真傾聽他們的困擾，排查服務中的漏洞，為后續提升服務尋找方向、汲取力量。

客戶日活動合影。

讓信息更透明，讓置業更安心

客戶賈先生在二手房簽約后，偶然得知所購房屋的隔壁單元曾發生火情事故，而此前經紀人并未告知。盡管事故并非發生在交易房屋內，但這個消息還是讓賈先生心里很不舒服。以前客戶關注的是房屋本身，如今客戶對“家”的需求已不再局限于房屋面積、朝向、質量等核心硬件，樓棟環境、社區氛圍、鄰里關系等周邊配套，同樣成為客戶考量的重要維度。

北京鏈家總經理蒿玉峰在現場表示，“我們需要站在客戶視角，持續升級服務標準。過去我們可能更多聚焦于房子本身，但隨著客戶需求的不斷升級、服務期待的持續提高，那服務就不能只停留在房子本身。我們要從客戶的實際需求出發，多想一步、多做一些，主動幫助客戶發現、提示并規避交易及居住中的潛在風險，把服務做得更細致、更周全，讓客戶置業安心。”

立足客戶視角，補齊協同短板

“我看中了某小區的一套戶型，但因房屋內有租戶不便看房，經紀人便幫我約看了同樓層對面的同戶型房源。”活動現場，客戶于女士分享了自己近期的看房經歷。她坦言，看房時，房源維護人起初詳細講解房源情況，但得知她實際意向是對面房源后，態度變得敷衍，“這種敷衍的服務態度，讓我心里很不舒服，也嚴重影響了看房體驗。”

作為鏈家的老客戶，于女士此前曾通過鏈家完成一買一賣的連環交易，雖整體流程順利，但仍有遺憾：賣房時的房源維護經紀人僅負責售前維護，買房時則對接新的經紀人，沒人能從她的角度幫她把整個置換流程進行全盤考量，幫她注意戶口遷出遷入等潛在連環交易風險以及如何規避等。

于女士的反饋，清晰折射出北京鏈家在服務者內部協同、服務意識上的短板。北京鏈家總經理蒿玉峰直言：“我們必須向內歸因，于女士的體驗不佳，本質上是服務者服務意識不到位、合作協同有偏差，未能真正站在客戶需求角度提供服務。這值得我們深刻反思，尤其是連環單這類復雜交易，更需做好全流程服務。未來，我們要進一步強化服務者的服務意識，確保無論客戶意向如何，都能獲得專業、貼心的服務；同時完善內部協同機制，打破服務壁壘，針對連環單等復雜交易，建立以客戶為中心的統籌機制，確保無論流程多復雜，始終有‘懂客戶’的服務者全程把控、規避風險。”

客戶日活動現場。

主動擔當作為，快速化解突發難題

“委托省心租本來是想圖個省心，之前房子一直好好的；沒想到這次租戶遇上電路故障、空調用不了的情況。租戶自行維修后來找我要賠償，后來還中途退租。”省心租業主劉女士在活動現場回憶道，她表示雖然理解租戶的感受不好，但租戶中途退租還是讓她蒙受了經濟損失，一度特別不滿。不過，省心租團隊的快速響應讓她改變了看法——團隊第一時間給出解決方案，不僅承擔了全部維修費用、全面檢查房屋內所有設施，后續還順利幫她快速重新招租成功，降低了她的損失。

同樣，省心租租客趙女士在租房期間遇到小區市政改造，疊加下水道反水問題。事發時，貝殼省心租資管經理積極協調維修，還主動提出“無責換租”的方案和部分租金補償。活動現場，趙女士首先肯定了省心租維修響應速度快，同時也提出了建議。她稱，“豐臺部分房源老舊，經常出現下水道堵塞等問題，雖然維修及時但仍影響居住。更希望省心租能提前與業主做好房源設施的溝通與確認，比如入住前，能否提前做好管道疏通等檢修工作，讓我們租戶體驗更好”。

對此，惠居事業線北京區域總經理張珊珊現場分享道：“房屋托管和租賃，考驗的是長期運營能力。大家的經歷告訴我們，意外發生時，客戶的第一訴求不是聽我們解釋‘是誰的責任’，而是希望問題能被‘馬上解決’。所以，只有第一時間去處理，用服務保障給客戶兜底，用更強的服務能力服務好客戶，才能讓客戶體驗更好，真正放心、省心。”

服務不止交付，堅持長期守護

“裝修中間需要協調的問題，店長、設計師、工長都非常積極地處理，一趟趟往我家跑，工人也跟著加班加點修改。即便我自購的產品尺寸出現問題，團隊也會細心把關、協助解決。”劉女士在現場說起自己的裝修經歷，滿是感慨。這套房子是她為孩子準備的婚房，從瓷磚選材到掛畫布置，每一處細節都由被窩團隊全程協助打磨，劉女士表示，最終效果她非常滿意。竣工后的維修服務，雖然有時情況緊急，但是解決速度很快，所有服務人員都很重視，被窩團隊主動補位、快速解決，讓她體驗到了比預期還要好的服務。如今，劉女士已經為被窩推薦了20多位客戶。

貝殼整裝北上區域總經理梁磊在現場分享：“剛才大家的分享都提到了專業的服務，被窩仍需持續精進——無論是設計師、工長還是工人，都要不斷提升專業素養，筑牢服務根基；此外，我們還需在施工過程中，提升風險規避能力，強化前置防控意識，減少漏水等影響客戶居住體驗問題發生的概率。畢竟，金杯銀杯不如客戶的口碑，唯有把每一處服務細節做到位，真正站在客戶視角解決需求，才能贏得客戶的信任與認可。”

以客戶心聲為力量，讓“安心”落地每一處服務

北京鏈家的初心，是始終站在客戶角度，提供有價值的居住服務，而客戶的真實反饋，正是推動服務進步的核心力量。此次客戶日活動，也為北京鏈家優化服務指明了方向：在信息透明上做“加法”，在服務過程中立足客戶視角強化“內部協作”，在突發狀況時敢于“主動擔當”，在長期服務中做“持續守護”。北京鏈家將把這些來自客戶的真實聲音，轉化為實實在在的服務行動，讓“安心”二字，真正落進每一位客戶的服務體驗與美好生活里。

此次以“初心·力量”為主題的客戶日，恰逢鏈家“客戶日”十周年——這一主題，既是對十年初心的回望，也是對成長力量的詮釋。鏈家“客戶日”源于2016年一起普通客戶投訴，因當時處理不及時、缺乏對消費者的敬畏，事件演變為嚴重品牌危機。鏈家深刻反思并以此為教訓，設立“客戶日”。初心，是鏈家堅持“對客戶好”這一信念的反復校準；力量，則是從客戶的“不滿意”中汲取教訓、推動服務變革的決心。

北京鏈家總經理蒿玉峰表示，“十年以來，我們始終牢記：鏈家存在的根基，就是為消費者創造價值。客戶日是我們自我審視的鏡子，只有時刻保持反思與敬畏客戶委托，才能持續優化服務、踐行好服務使命。希望因為鏈家的存在，能夠給北京這座城市的消費者、服務者、行業以及社會帶來一點點不一樣。”

此次客戶日并非終點，而是北京鏈家持續傾聽客戶、優化服務的新起點。未來一個月內，北京鏈家各事業部相關負責人將走到一線，傾聽客戶不滿，直面客訴，減少溝通障礙，并結合不同區域業務特點與服務人群，制定更貼合需求的服務機制。與此同時，貝殼省心租也將每月組織相關負責人入戶拜訪，與有過客訴記錄的租戶、業主深入溝通，持續收集問題、優化內部服務流程，讓客戶聲音真正成為服務改進的長期動力。（圖片由企業提供）