旅客拿著兩份骨折證明退機票仍被拒絕 同程：胸腰椎骨折不屬于重大疾病，不能退

兩家醫(yī)院為胡女士出具的診斷報告。（來源：受訪人）

信網(wǎng)·信號新聞3月23日訊 近日，深圳的胡女士向信號新聞反映，她在同程旅行平臺預(yù)訂了香港往返札幌的機票，后來因滑雪摔傷導(dǎo)致胸腰椎骨折，醫(yī)囑臥床休養(yǎng)三個月。隨后，她拿著醫(yī)院診斷證明申請機票退款，被同程以“醫(yī)囑未明確不適宜乘機”為由拒絕；胡女士補充醫(yī)院證明后再申請，同程又稱“胸腰椎骨折不屬于重大疾病”，還是不退機票。胡女士向執(zhí)飛的全日空航空公司核實后得知，航司并沒有所謂的“非重大疾病不可退”的規(guī)定。

滑雪摔傷致胸腰椎骨折 持醫(yī)囑申請退票遭拒

據(jù)胡女士介紹，2025年10月20日，她在同程旅行平臺購買了全日空航空公司2026年2月12日和2月19日香港往返札幌的機票，總價3976元（其中稅費約1000元）。2025年11月22日，她在新疆滑雪時不慎摔傷，被阿勒泰地區(qū)人民醫(yī)院診斷為胸腰椎骨折。返回深圳后，胡女士又到北京大學(xué)深圳醫(yī)院復(fù)診，并拿到了檢查報告及診斷證明。

此外，胡女士還被醫(yī)生告知，傷情若休養(yǎng)不當(dāng)，可能引發(fā)脊髓損傷等嚴重并發(fā)癥，不適宜乘坐單程近10小時的國際航班，這意味著胡女士不能按原計劃出行。了解到全日空航空支持因病全款退票，于是胡女士通過同程旅行提交了退票申請。幾天后獲電話通知：退票申請未通過，理由是醫(yī)囑沒有明確注明“不適宜乘機”，也沒有明確標注休養(yǎng)期限與航班起飛時間沖突。

第二次申請病退又遭拒 同程稱航司認為骨折“非重大疾病”

為滿足同程的要求，胡女士在2026年1月22日復(fù)查時，請北京大學(xué)深圳醫(yī)院專門開具了補充證明，明確寫明：建議繼續(xù)避免久坐（如乘坐飛機），避免腰負重一個月。胡女士說，該休養(yǎng)期限完全覆蓋原計劃出行的飛行時間。

她再次向同程提交申請并多次催促辦理，同程于2月8日電話通知她：拒絕退票。這次平臺給出的理由是：航司規(guī)定“胸腰椎骨折不屬于重大疾病”，只能申請“自愿退票”。客服還表示，按照規(guī)定，這種情況只能退還約1000元稅費，考慮到胡女士的特殊情況，平臺可以額外為其申請200元的現(xiàn)金補償。

航司稱無“非重病不退”規(guī)定 未收到相關(guān)病退申請

為核實同程說法，胡女士2月10日致電全日空航空公司在中國設(shè)立的官方客服電話。對方明確告知，該司沒有“胸腰椎骨折不屬于重大疾病”的因病退票規(guī)定，僅會要求申請因病退票的旅客提供完整、加蓋公章的就醫(yī)記錄、診斷證明等材料。客服還表示，胡女士的機票由同程通過代理商購買，航司系統(tǒng)顯示未收到任何關(guān)于該訂單的因病退票申請材料，代理商可能自行設(shè)定審核標準，相關(guān)標準與航司官方規(guī)定不一致，旅客無法直接向航司提交材料，建議聯(lián)系原出票平臺處理。

有了全日空方面的“證言”，胡女士多次與同程協(xié)商。對于被全日空否認的“非重大病不退”政策，同程方面并未正面回答。在胡女士提供的一段2月11日的電話錄音中，同程客服曾表示，航空公司近期收到大量因病退票的申請，審核較為嚴格，非重癥期情況一律拒退，但未給出具體依據(jù)；對于全日空客服稱沒有收到胡女士退票申請，客服稱，第三方代理商與航空公司存在內(nèi)部專門對接渠道，普通客服可能查不到。這段錄音中，客服還表示，平臺可以將補償金額提高到1000元，加上稅費，合計可退費2000元，并稱這已是平臺最終的補償方案。

胡女士曾試圖聯(lián)系第三方代理商解決退票問題，但同程一直拒絕透露代理商信息。全日空航空公司僅告知胡女士，這是香港的一家代理商，也未提供詳細信息。

律師：票務(wù)平臺無權(quán)增設(shè)退票門檻

針對胡女士反映的情況，信號新聞聯(lián)系了同程旅行平臺了解相關(guān)情況，平臺客服表示將記錄相關(guān)情況并向上級部門反饋后予以回復(fù)。截至發(fā)稿，尚未收到同程旅行方面的任何回應(yīng)。

此外，信號新聞從全日空航空公司官方客服處核實到，該航司確實沒有所謂的“非重大疾病不可退”的規(guī)定，而旅客通過第三方平臺購買的機票，若平臺或代理商未將因病退票材料提交至航司，航司無法直接受理申請，建議旅客直接與購票平臺溝通。

信號新聞了解到，胡女士的遭遇并非個例。近年來，多個平臺均有消費者反映，在同程旅行平臺申請機票因病退票時，遭遇流程煩瑣、審核拖延、理由不合理等問題。有消費者曾因平臺無因病退票入口，無法正常提交申請，最終被迫扣除手續(xù)費“自愿退票”。

對此，信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安(青島)律師事務(wù)所史士輝律師表示，旅客胡女士胸腰椎骨折、持完整三甲醫(yī)院診斷證明申請因病退票，卻被同程旅行以“非重大疾病”為由拒絕，平臺此舉既不符合民航客運服務(wù)慣例，也涉嫌侵害消費者合法權(quán)益。機票因病退票的核心審核依據(jù)應(yīng)為旅客傷情是否客觀導(dǎo)致無法乘機，而非平臺單方設(shè)定的“重大疾病”標準。本案中胡女士經(jīng)正規(guī)醫(yī)院診斷為胸腰椎骨折，醫(yī)囑明確要求臥床休養(yǎng)三個月，且診斷證明清晰注明不適宜乘機，傷情與無法出行存在直接因果關(guān)系，符合航空客運因病退票的條件。航空公司也已證實并無“重大疾病”才可退的硬性規(guī)定，平臺自行增設(shè)限制條件，屬于不合理加重消費者義務(wù)、排除消費者合法權(quán)利的違規(guī)行為。

史士輝律師還指出，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，第三方票務(wù)平臺作為服務(wù)提供方，應(yīng)當(dāng)如實轉(zhuǎn)達航空公司官方退票規(guī)則，不得隱瞞代理渠道信息、擅自設(shè)置違規(guī)審核標準，且有義務(wù)及時將旅客合規(guī)病退材料轉(zhuǎn)交相關(guān)方審核。（郭慧敏 徐基峰）

來源：信網(wǎng)