部分用戶反饋石頭科技掃地機(jī)器人新機(jī)出現(xiàn)故障、售后溝通不暢

全球智能掃地機(jī)器人市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)容，龍頭企業(yè)石頭科技交出了一份喜憂參半的2025年度成績(jī)單。

公司近期披露業(yè)績(jī)快報(bào)顯示，全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入186.16億元，同比大幅增長(zhǎng)55.85%，出貨量亦穩(wěn)居全球掃地機(jī)器人出貨量榜首；但歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)13.60億元，同比下滑31.19%，扣非凈利潤(rùn)降幅達(dá)32.90%，盈利端波動(dòng)同樣顯著。

據(jù)IDC最新數(shù)據(jù)，2025年全球掃地機(jī)器人整體出貨量達(dá)2412.4萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)17.1%，中東非、中東歐市場(chǎng)以95.6%、40.3%的超高增速成為行業(yè)增長(zhǎng)核心引擎，行業(yè)整體保持穩(wěn)步擴(kuò)張。

但在規(guī)模擴(kuò)張之下，奧維云網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2026年1—2月石頭科技掃地機(jī)器人差評(píng)率從3.77%升至4.1%，部分用戶反饋新機(jī)出現(xiàn)故障、售后溝通不暢，主打“解放雙手”的省心家電，在實(shí)際使用中卻遭遇諸多“不省心”問(wèn)題。

一邊是規(guī)模與市場(chǎng)份額的快速提升，一邊是品控與服務(wù)的優(yōu)化課題，高速擴(kuò)張的行業(yè)龍頭，亟待在規(guī)模增長(zhǎng)與用戶體驗(yàn)之間找到平衡。

01. 關(guān)鍵期的高增長(zhǎng)與高投入

IDC分析指出，當(dāng)前全球掃地機(jī)器人行業(yè)增長(zhǎng)動(dòng)能持續(xù)釋放，新興市場(chǎng)快速崛起，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇也推動(dòng)企業(yè)加速戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：或縱向深耕全場(chǎng)景家庭機(jī)器人賽道，或橫向拓展布局多元消費(fèi)電子領(lǐng)域，戰(zhàn)略方向選擇成為企業(yè)下一階段發(fā)展的關(guān)鍵分水嶺。營(yíng)收與利潤(rùn)的反向走勢(shì)，體現(xiàn)出石頭科技在全球化擴(kuò)張、品類拓展關(guān)鍵期的階段性壓力。

接近石頭科技的人士向北京商報(bào)記者表示，2025年?duì)I收實(shí)現(xiàn)高增，核心得益于國(guó)內(nèi)促消費(fèi)政策帶動(dòng)、全價(jià)格段產(chǎn)品矩陣精準(zhǔn)覆蓋用戶需求、技術(shù)創(chuàng)新持續(xù)賦能產(chǎn)品力，以及海外市場(chǎng)渠道運(yùn)營(yíng)與品牌本地化的深度落地。

對(duì)于凈利潤(rùn)的階段性下滑，該人士坦言這是企業(yè)為長(zhǎng)期發(fā)展做出的戰(zhàn)略性前置投入：一方面，海內(nèi)外渠道拓展與品牌營(yíng)銷投入增加，對(duì)短期利潤(rùn)形成影響；另一方面，AI算法、清潔技術(shù)等核心研發(fā)加碼，疊加洗地機(jī)等新品類的市場(chǎng)培育投入，進(jìn)一步拖累當(dāng)期盈利；此外，為擴(kuò)大用戶覆蓋而提升中低端產(chǎn)品占比、主動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品均價(jià)，也使得整體毛利率階段性承壓。在企業(yè)看來(lái)，短期的利潤(rùn)投入，是為了搭建更穩(wěn)固的長(zhǎng)期發(fā)展架構(gòu)。

面向未來(lái)，上述人士透露，石頭科技將從四個(gè)方向優(yōu)化經(jīng)營(yíng)：放大高附加值產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以修復(fù)盈利空間，推進(jìn)海外市場(chǎng)從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向規(guī)模與盈利并重，聚焦核心技術(shù)研發(fā)推動(dòng)成果高效轉(zhuǎn)化，同時(shí)拓展洗地機(jī)、割草機(jī)等新品類，打造多元盈利曲線。

從行業(yè)層面來(lái)看，嘉世咨詢報(bào)告指出，掃地機(jī)器人行業(yè)已陷入營(yíng)銷競(jìng)賽，頭部企業(yè)銷售費(fèi)用占營(yíng)收比重較高，價(jià)格戰(zhàn)與流量成本高企讓行業(yè)普遍面臨“增收不增利”的結(jié)構(gòu)性挑戰(zhàn)。

02. 新機(jī)頻遭大修，用戶維權(quán)遇阻

在規(guī)?？焖贁U(kuò)張的同時(shí)，部分用戶的產(chǎn)品使用與售后體驗(yàn)仍有明顯改善空間。

消費(fèi)者徐睿（化名）2025年10月購(gòu)入石頭科技P20Ultra Plus掃地機(jī)器人，因房屋處于裝修散味階段，機(jī)器使用頻率不高且日常維護(hù)規(guī)范，但使用不足5個(gè)月便接連出現(xiàn)拖布異味、基站識(shí)別異常、語(yǔ)音無(wú)法識(shí)別、App無(wú)法連接、異常信號(hào)燈閃爍等多項(xiàng)故障。

徐睿按客服指引清洗、重啟、重連設(shè)備后，問(wèn)題均未得到解決，官方售后安排授權(quán)維修人員上門檢測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)判定為內(nèi)部核心故障，需返廠維修并拆除了機(jī)器上下水管線。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于6個(gè)月內(nèi)耐用消費(fèi)品質(zhì)量問(wèn)題由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，徐睿明確提出換新或退貨退款訴求，卻被商家拒絕，售后僅提供質(zhì)保維修，還提出贈(zèng)送清潔液作為補(bǔ)償。

在明確告知商家寄回目的為退貨退款、不接受維修的前提下，徐睿按要求將機(jī)器寄回廠家，全程留存溝通記錄。2026年2月16日（除夕）前后，她在未接到任何提前告知的情況下收到寄回通知，廠家已自行更換主板、線束模組、語(yǔ)控板、升降激光視覺模組、萬(wàn)向輪齒輪箱組件等核心部件，維修單明確標(biāo)注為性能故障。徐睿當(dāng)即拒收，機(jī)器至今滯留廠家，退款仍未到賬。

此后徐睿通過(guò)購(gòu)機(jī)電商平臺(tái)、浙江12315及質(zhì)監(jiān)部門多方維權(quán)：平臺(tái)初期開啟退貨入口后被商家拒絕，在審核質(zhì)檢報(bào)告時(shí)采信了型號(hào)樣品檢測(cè)報(bào)告而非涉事機(jī)器檢測(cè)結(jié)果，最終判定商家無(wú)責(zé)并關(guān)閉退貨入口；市場(chǎng)監(jiān)管部門的調(diào)解也被商家拒絕。

截至2026年3月中旬，商家雖承認(rèn)主板問(wèn)題屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，卻以超出三包退換貨時(shí)間為由，拒絕了徐睿的退貨訴求。

03.售后標(biāo)準(zhǔn)與用戶訴求待平衡

徐睿的經(jīng)歷并非個(gè)例，多位用戶均遇到售后溝通不暢、換新訴求難滿足的情況。佛山消費(fèi)者陳曦（化名）2025年購(gòu)買的石頭科技掃地機(jī)器人，使用數(shù)次便頻繁出現(xiàn)斷網(wǎng)問(wèn)題，返廠維修后機(jī)身出現(xiàn)明顯磨損，客服以“運(yùn)輸造成”為由推諉，經(jīng)12315介入調(diào)解仍未達(dá)成一致，后續(xù)品牌未再主動(dòng)跟進(jìn)處理。

在社交平臺(tái)與投訴渠道中，關(guān)于掃地機(jī)器人售后的反饋同樣較為集中：有用戶反饋石頭品牌機(jī)型多次返廠維修，剛過(guò)保修期便出現(xiàn)故障，卻被要求承擔(dān)拆機(jī)、安裝、人工、配件等多項(xiàng)費(fèi)用，被用戶吐槽“維修成本過(guò)高”；也有其他品牌用戶遇到新機(jī)出廠即故障、售后以超時(shí)效為由僅提供維修、承諾免費(fèi)更換后變自費(fèi)等問(wèn)題。

北京商報(bào)記者了解到，石頭科技官方質(zhì)保政策為：產(chǎn)品自簽收次日起兩年內(nèi)，經(jīng)檢測(cè)屬于自身質(zhì)量問(wèn)題的性能故障，可享受保內(nèi)免費(fèi)維修，人為損壞、進(jìn)液等不在質(zhì)保范圍；隨機(jī)耗材不設(shè)保修期。其內(nèi)部《產(chǎn)品性能故障表》對(duì)機(jī)器人、基站、電源線的故障范圍作出了明確界定，企業(yè)多以該表格與質(zhì)保政策為依據(jù)，優(yōu)先采用維修方式處理售后問(wèn)題。

艾媒咨詢CEO張毅表示，掃地機(jī)器人核心部件定制化程度高、成本較高，加之行業(yè)缺乏統(tǒng)一的換新標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)出于成本管控考量，更傾向以維修替代換新，這也成為行業(yè)擴(kuò)張期的共性特征。而如何在企業(yè)成本管控與用戶合法權(quán)益之間找到平衡，優(yōu)化爭(zhēng)議解決機(jī)制，成為品牌提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

針對(duì)用戶反饋的產(chǎn)品故障與售后溝通問(wèn)題，接近石頭科技的人士向北京商報(bào)記者表示，公司正積極收集、響應(yīng)并解決用戶反饋，來(lái)自市場(chǎng)的真實(shí)反饋始終是團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)化的核心依據(jù)。

具體到品控層面，公司將升級(jí)全鏈路品控體系，打通用戶端、研發(fā)端與生產(chǎn)端的快速響應(yīng)通道，依托用戶反饋推動(dòng)產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)化與版本迭代；在服務(wù)層面，已升級(jí)爭(zhēng)議解決機(jī)制與專屬售后保障服務(wù)，強(qiáng)化客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)培訓(xùn)，全力保障用戶在質(zhì)保期內(nèi)的合法權(quán)益。

04.破解行業(yè)共性成長(zhǎng)課題

掃地機(jī)器人作為耐用消費(fèi)品，其產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)均有明確的法律規(guī)范與行業(yè)要求。

北京澤亨律師事務(wù)所律師胡磊在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)指出，消費(fèi)者合理退換貨訴求有明確法律依據(jù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨、換貨或者修理。掃地機(jī)器人作為耐用家電，若使用不久就需大修且無(wú)法正常使用，已構(gòu)成合同目的落空，消費(fèi)者要求換新或退款于法有據(jù)。他強(qiáng)調(diào)，品牌方內(nèi)部的《產(chǎn)品性能故障表》屬于單方條款，不能低于法定保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，更不能剝奪消費(fèi)者的法定退換貨權(quán)利。

貴州識(shí)君律師事務(wù)所律師楊平臻表示，依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，產(chǎn)品售出7日內(nèi)出現(xiàn)性能故障可退、換、修；15日內(nèi)可換、修；三包期內(nèi)維修兩次仍無(wú)法正常使用，消費(fèi)者可憑維修記錄要求換新或退貨，品牌方推諉拖延屬違法行為，短期大修產(chǎn)品可主張不具備基本使用性能，依法要求退換貨。

嘉世咨詢指出，從行業(yè)發(fā)展規(guī)律來(lái)看，智能清潔電器因“全能基站”等功能、技術(shù)集成化，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜度日趨提升，故障率也隨之上升，品控與售后優(yōu)化成為行業(yè)共性課題。

知名危機(jī)公關(guān)專家、福州公孫策公關(guān)合伙人詹軍豪在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，企業(yè)可從補(bǔ)救式維修轉(zhuǎn)向預(yù)防式質(zhì)量管理，完善售后響應(yīng)機(jī)制，將用戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為品牌口碑建設(shè)的核心環(huán)節(jié)。

對(duì)于石頭科技而言，全球龍頭的市場(chǎng)地位依托規(guī)模增長(zhǎng)夯實(shí)，而短期利潤(rùn)波動(dòng)與用戶體驗(yàn)優(yōu)化，是企業(yè)擴(kuò)張期需要直面的成長(zhǎng)課題——在掃地機(jī)器人行業(yè)從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)下，兼顧全球化布局、技術(shù)創(chuàng)新與用戶服務(wù)，平衡規(guī)模增長(zhǎng)與盈利質(zhì)量，成為企業(yè)破解增長(zhǎng)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。

隨著品控與售后體系的逐步優(yōu)化，這家行業(yè)龍頭或?qū)⒃谝?guī)模與口碑的同步提升中，走出長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展的長(zhǎng)坡厚雪。

北京商報(bào)記者 陶鳳 王天逸

《北京商報(bào)》原文鏈接：
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