北京
3 月 29 日，貝殼集團聯合創始人、董事長兼CEO彭永東發出《貝殼的下一個階段：以消費者為中心，重建組織》全員信，啟動戰略變革，涉及服務模式升級、組織架構變革、北京鏈家變革等多個方面，明確公司將從交易平臺向社區居住服務平臺深度轉型，圍繞消費者升級社區居住服務模式。
貝殼隨后發文成立了北京鏈家戰略委員會，整合經紀、租賃和整裝業務，將門店定位為“社區安居服務站點”，作為最小經營與協同單元，不以短期成交為導向，在為消費者提供居住的決策服務基礎上，扎根社區承接房產交易、租賃、裝修、托管、資管等全場景、全生命周期服務。
“未來貝殼將不再只看一次交易，而是把一個社區、一個家庭、一個居住的長期服務關系看得更長，圍繞客戶居住需求重構服務體系，”彭永東在信中明確，“變革就是讓平臺和服務者可以看長，建立和社區居民的長期服務關系”。
北京鏈家首次任命三位首席客戶官，向彭永東匯報。首席客戶官下設大部客戶總經理、區域客戶總監和社區客戶經理等三級管理崗位。所有管理崗位名稱將客戶放“C位”，同時在管理職責中聚焦服務消費者，這一改革旨在時刻提醒各位管理干部：“管的不是指標，是客戶服務。”
同日，貝殼發文改組集團架構，成立了集團變革管理委員會，由彭永東帶隊，將圍繞滿足消費需求全面重寫業務架構、考核激勵與資源流向。
發文中明確將“服務消費者”納入各級管理者核心職責，要求干部從后臺看報表、壓指標、強管控走向一線服務消費者，同時砍掉一線服務者無效考核指標，弱化短期交易規模導向，強化客戶滿意度、服務品質、長期價值創造等維度。
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