催促商家退貨被罵腦子有毛病，消費(fèi)者在商家網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)下留言表不滿，商家認(rèn)為構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)暴力；法學(xué)人士說法

來源：大風(fēng)新聞

消費(fèi)者王先生以購(gòu)買的沙發(fā)皮質(zhì)存在褶皺、懷疑為展廳樣品為由進(jìn)行維權(quán)。在催促商家退貨過程中，遭對(duì)方辱罵“腦子有毛病”。雖退了貨，但由于商家未就辱罵道歉，王先生隨后在商家網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)下留言表達(dá)不滿。對(duì)此，商家也滿是委屈，完成退貨還遭消費(fèi)者持續(xù)網(wǎng)絡(luò)攻擊，損壞名譽(yù)，矛盾不斷升級(jí)。

消費(fèi)者：沙發(fā)皮質(zhì)存異常疑為樣品，維權(quán)中遭辱罵

2026年1月2日，河北滄州黃驊市的王先生在當(dāng)?shù)孛骼_(dá)家具實(shí)體店選購(gòu)家具，最終以5500元價(jià)格購(gòu)買頭層牛皮沙發(fā)與茶幾各一件。雙方約定送貨時(shí)間后，商家于1月13日下午將家具送至消費(fèi)者家中。

收貨現(xiàn)場(chǎng)，王先生發(fā)現(xiàn)沙發(fā)靠背、底部等處出現(xiàn)明顯褶皺，皮質(zhì)手感厚薄不均，當(dāng)即向商家提出疑問。對(duì)方告知屬于正常現(xiàn)象，放置幾天后即可恢復(fù)。

“一周后，沙發(fā)褶皺狀況沒有任何改善，問題依然明顯。我認(rèn)為是沙發(fā)皮質(zhì)存在質(zhì)量問題，懷疑他們交付的并非全新現(xiàn)貨，而是展廳樣品。”王先生隨即聯(lián)系商家溝通處理，最終同意退貨。

“可就在我催促商家盡快上門退貨時(shí)，商家卻對(duì)我進(jìn)行辱罵。”王先生向華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾甙l(fā)了一段微信錄屏，其中商家在消費(fèi)者多次催促盡快退貨時(shí)，稱“你是不是腦子有毛病。說了這兩天就給你退了，給你退了”。

王先生近日向華商報(bào)大風(fēng)新聞投訴，商家雖然最終給退了貨。但他在此期間遭到人格侮辱，難以接受商家的態(tài)度與處理方式，希望商家就不當(dāng)言論道歉。

商家：已完成退貨無欺詐，消費(fèi)者行為構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)暴力

針對(duì)消費(fèi)者的說法，4月22日華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系了明利達(dá)家具相關(guān)負(fù)責(zé)人。她表示，不存在以樣品冒充全新家具的行為，消費(fèi)者購(gòu)買的沙發(fā)與茶幾均為倉(cāng)庫現(xiàn)貨，1月12日晚間從庫房直接裝車，全程有視頻記錄，可證實(shí)并非展廳樣品。對(duì)于沙發(fā)褶皺、皮質(zhì)厚薄差異的問題，商家解釋稱，頭層牛皮存在天然特性，脊背部位緊實(shí)、腹部部位松弛，屬于正常物理特征，并非質(zhì)量缺陷，商家此前已向消費(fèi)者作出專業(yè)解釋，但對(duì)方并未接受。

出于服務(wù)與息事寧人的考慮，商家并未過多爭(zhēng)執(zhí)，在消費(fèi)者提出退貨后于1月19日上門將家具拉回，目前已完成退款流程。商家承認(rèn)，消費(fèi)者反復(fù)催促，確實(shí)因情緒激動(dòng)說出了“你腦子有毛病”的不當(dāng)話語，存在言語不妥之處，但并非惡意辱罵。

商家同時(shí)表示，事件并未因退貨完成而結(jié)束。消費(fèi)者此后長(zhǎng)期在明利達(dá)家具網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)評(píng)論區(qū)留言，還私下私信其他網(wǎng)友，散布對(duì)店鋪不利的言論，對(duì)門店聲譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面影響，已構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)暴力。大量粉絲向商家反饋被私信騷擾的情況，給正常經(jīng)營(yíng)帶來不小干擾。商家稱已完整保存消費(fèi)者留言、私信、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論等全部證據(jù)，若對(duì)方繼續(xù)惡意攻擊，將立即啟動(dòng)法律程序，追究其名譽(yù)侵權(quán)責(zé)任。

商家明確態(tài)度，不會(huì)單方面向消費(fèi)者道歉，若要和解，消費(fèi)者必須先刪除不當(dāng)言論、公開賠禮道歉。

法學(xué)人士說法：雙方均有過錯(cuò)，應(yīng)理性維權(quán)恪守法律邊界

中國(guó)法學(xué)會(huì)會(huì)員張?jiān)使獗硎荆@起家具消費(fèi)糾紛中，買賣雙方均存在不當(dāng)之處，應(yīng)當(dāng)在法律框架內(nèi)理性解決問題。從商家角度來看，在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，無論面對(duì)何種情況，均應(yīng)保持文明用語，尊重消費(fèi)者人格尊嚴(yán)。使用“你腦子有毛病”這類侮辱性語言，已經(jīng)侵害消費(fèi)者人格權(quán)，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠禮道歉的民事責(zé)任，不能以消費(fèi)者存在情緒或訴求為由免除責(zé)任。

對(duì)于消費(fèi)者而言，維護(hù)自身合法權(quán)益理應(yīng)通過12315、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、司法訴訟等正規(guī)合法途徑，而非在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)施持續(xù)留言、私信擴(kuò)散等行為。即便自身遭遇不當(dāng)言語，也不能以此為由實(shí)施網(wǎng)絡(luò)攻擊，否則超出合理維權(quán)邊界，將構(gòu)成對(duì)商家名譽(yù)權(quán)的侵害，需要承擔(dān)停止侵權(quán)、刪除言論、賠禮道歉、賠償損失等法律責(zé)任。

張?jiān)使饨ㄗh，雙方應(yīng)停止網(wǎng)絡(luò)對(duì)立與互相指責(zé)，由市場(chǎng)監(jiān)管部門介入調(diào)解，或通過訴訟途徑定分止?fàn)帲餐S護(hù)健康的消費(fèi)環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)秩序。