在臨沂聯通羅莊區分公司客服部,有這樣一位默默耕耘的“老將”——孫延英。十年間,她從新手成長為業務骨干,處理工單數以萬計,是在實戰中鍛造出來的同事們眼中處理棘手問題時的“主心骨”,是以十年堅守贏得同事與用戶的廣泛認可的“疑難問題化解專家”。
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對癥下藥的“破冰專家”
去年夏天,王先生因流量費用問題多次投訴,情緒異常激動。孫延英接手后,沒有急于解釋政策,而是耐心傾聽王先生長達半小時的傾訴。待其情緒平復,她仔細分析過去三個月的流量使用情況,發現每天下午4點到5點有固定高流量消耗。“王先生,您下午這個時間是不是經常用手機看視頻?”孫延英輕聲詢問。原來,王先生每天下午接孫子放學時,都會讓孩子在車上用他的手機看動畫片。找到問題根源后,孫延英不僅幫王先生調整了套餐,還耐心教他設置流量提醒和限制。最終,曾經怒氣沖沖的王先生,成了公司的“擁護者”。
去年9月,一位用戶帶著焦急的語氣打來投訴電話,語氣中滿是無助。用戶表示,自己在閑魚平臺的一筆1千多元退款,竟直接打入了一個陌生支付寶賬戶-這個賬戶綁定的是自己正在使用的聯通手機號,但她從未注冊過該支付寶,既登不上賬戶,也無法取出這筆錢。為了拿回退款,用戶先后聯系了閑魚客服、支付寶客服,輾轉多次仍毫無進展,無奈之下只好向聯通求助。 孫延英聽完用戶的傾訴,先輕聲安撫:“您別著急,既然找過來了,我一定幫您想辦法。” 掛掉電話后,她立刻梳理情況,結合手機號使用常識,推測該支付寶賬戶大概率是前機主綁定,并未及時解綁。但難題隨之而來:前機主信息涉及隱私保護,她無法直接聯系核實。 沒有現成流程可遵循,孫延英便主動扛起責任,一邊反復查閱用戶的手機號使用記錄,確認用戶為現任機主的相關憑證;一邊持續對接支付寶客服、閑魚客服,詳細說明情況,提供用戶身份信息、手機號使用證明等材料,耐心溝通跨平臺協調的可能性。那段時間,她每天擠出休息時間跟進進展,一遍遍補充說明、反復溝通核實,只為打破平臺間的協調壁壘。經過多日的持續跟進和多方溝通,最終成功推動平臺核實情況,幫用戶順利拿回了這筆退款。用戶特意再次來電致謝:“本來都不抱希望了,沒想到孫姐這么上心,真的太感謝了!”
服務智慧顯真章的“孫式工作法”
“如果我是用戶,希望得到怎樣的幫助?”處理每個問題時,孫延英都會問自己。
“客服工作不只是按流程辦事,更要在公司政策和用戶需求間找到最佳平衡點。”十年客服工作,孫延英總結出一套接地氣的“孫式工作法”:“一聽二問三查四解”。“一聽”:先傾聽用戶完整訴求,不打斷;“二問”:針對性提問,厘清問題關鍵;“三查”:系統核查,找出問題根源;“四解”:針對性解決,不讓用戶繞彎路。此外,孫延英還有個厚厚的筆記本,上面記錄著她處理過的各種特殊案例和解決方法。“好記性不如爛筆頭,這些經驗都是寶貴的財富。”她說。
十年堅守,初心不改。孫延英用行動證明,客服工作不是簡單的“傳聲筒”,而是連接企業與用戶的橋梁;不是機械執行規定,而是在理解與溝通中創造價值。她沒有驚天動地的事跡,卻用數千個日夜的耐心與專業,詮釋“客戶至上”;用十余年默默奉獻證明:把平凡做到極致,就是不平凡。
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