五一來了，民宿老板毀約了

深燃（shenrancaijing）原創(chuàng)

作者 | 李秋涵

編輯 | 魏佳

今年五一假期的出行，注定有些坎坷。

林蓮和朋友們早早定了五一去武漢玩的計劃，3月10號在某OTA平臺（在線酒店、旅游、票務(wù)等預(yù)訂系統(tǒng)平臺的統(tǒng)稱）上訂了一套兩室的民宿，4月28日入住，350元一晚。預(yù)訂的過程很順利，但在4月15日，他們突然接到民宿老板的電話，對方表示，民宿所在的那棟樓，被查出“有人吸毒”，民宿因此被管控了，“而且他還說，他正在派出所里處理這個事”。

接到電話，林蓮和朋友們有些懵，仔細(xì)一想，他們覺得這個理由“不太可信”。她告訴深燃，自己特地去網(wǎng)上看了，房源還在，只是價格漲到了1100元一晚。她假裝為新顧客，詢問還有房源嗎，對方回答“有”。

她立刻向平臺投訴，平臺反饋，是房東忘記關(guān)平臺上的鏈接了，但她希望能核實該民宿所在的小區(qū)是否真的被管控，最終沒有獲得平臺的明確回復(fù)。

翻看網(wǎng)上同類型案例，她才意識到，自己遇上了民宿“毀約潮”。

這不是個例。從4月開始，社交媒體平臺上，很多網(wǎng)友提到自己訂好的五一民宿，被店家要求退訂。店家給的理由五花八門，有的說房子還在裝修，有的說民宿倒閉了，有的和林蓮碰到的情況一樣，說小區(qū)被查出有人吸毒，民宿被管控了。

但這些民宿大多在平臺上依舊掛著房源鏈接，只是房價上漲了三五倍。涉及的平臺很多，包含木鳥民宿、途家民宿、小豬民宿、智行旅行、攜程、美團等。

今年的五一假期，是疫情政策調(diào)整后，除春節(jié)外的第一個小長假，相比于往年的3天假，今年在調(diào)休下能休5天，這都激發(fā)了大家的出行熱情。

根據(jù)攜程旅行數(shù)據(jù)，截至4月20日，五一假期民宿預(yù)訂量環(huán)比4月平日（截至3月21日預(yù)訂3月30-4月3日）增長1070%，訂單均價環(huán)比增長超三成。同比2022年同期（截至2022年4月21日預(yù)訂2022年4月30日-5月4日），訂單量增長了1080%。

暴漲的需求背后，一些民宿正在野蠻收割。

民宿老板毀約，理由多離譜？

在社交平臺上，很多人分享了類似的被毀約經(jīng)歷。他們大多在3月或4月初提前訂好五一假期出行的民宿，但從4月中旬開始，陸續(xù)接到民宿老板希望退單的通知，理由五花八門。

余楊是在3月14日定好了東極島五一假期4天的民宿，花了538元。在3月20日接到平臺客服的電話，表示民宿老板忘記改價格，讓他把訂單退掉，重新再訂。他原本訂的大床房，同樣的房型，4天價格變?yōu)榱?380元，漲了近4.5倍。

計劃五一假期到惠州雙月灣游玩的耿庚告訴深燃，她3月15日在某民宿平臺上花399元訂了兩房兩廳兩衛(wèi)的民宿，下單后，立刻被店家要求支付300元假期服務(wù)費，她拒絕后，店家表示鎖房了，要入住的房間有問題。被問及有什么問題時，對方并沒有解釋，當(dāng)耿庚表示要投訴時，對方解釋是房間長時間沒有接待客人，需要重新裝修。

來源 / 受訪者提供

張雨一行人遇到的老板，更加“簡單粗暴”。

她告訴深燃，他們一家和朋友兩家，一行9人在2月底就商量好五一假期去威海玩，3月1日，他們通過某OTA平臺預(yù)訂了一棟三層別墅，一天1000多元，三天房費共3781元。起初民宿老板態(tài)度熱情，4月初，還一直打聽著他們有沒有買到去威海的高鐵票。

就在4月20日，民宿老板突然要求他們退房。就在訂單被取消后，這家民宿的價格在平臺上已經(jīng)顯示為5999元一晚，按這趨勢，三天收費近1.8萬元，漲了4.7倍。

這位老板沒有找原因，直接表示，周邊漲價了，他沒有漲價，心里不舒服。

在張雨發(fā)給深燃的聊天記錄里，老板表示，“周圍快捷酒店（價格）翻了六七倍，確實是太夸張了，要是一間房一晚上只要三四百，我（少賺點）也認(rèn)了，現(xiàn)在周圍一間房都700多了”，他希望張雨一行人理解他。如果自己不漲價，“現(xiàn)在看著周圍都10多倍的漲了，想起來難受”。他還給出一個方法是，讓張雨們補差價，“讓我別吃這么大的虧也行”。

深燃聯(lián)系上了其中兩家毀約的民宿老板。威海的這位民宿老板在得知來意后，直接掛斷了電話。惠州的那位民宿老板，否認(rèn)了坐地漲價的說法，表示主要以當(dāng)天訂的價格為準(zhǔn)，下單時都有明確的價格。被問及“300元假期服務(wù)費”時，對方表示，這要分不同情況，如果客人訂的是特價房，要在節(jié)假日入住，會增加假期服務(wù)費，還有一種情況是，客人要升級房間，需要另補費用。

不過耿庚出示了她和民宿老板的聊天記錄，她否認(rèn)定的是特價房，也沒有提過升級房間的需求。現(xiàn)在，當(dāng)初399元定的民宿，最高已經(jīng)漲到了999元一晚。

在溝通無果后，對方還“安排”起了她的假期，讓她退掉高鐵票，暑假再來。

平臺不管管嗎？

為什么今年會出現(xiàn)民宿“毀約潮”？

首先是消費者端，出行熱情高漲。今年的五一假期，是防疫政策調(diào)整后，除春節(jié)外的第一個長假。而且五一假期通常只有三天，今年調(diào)休后有五天，這都激發(fā)了大家出行的熱情。

其次，在民宿端，根據(jù)多位民宿老板的反饋，疫情三年里，很多顧客擔(dān)心臨時封控，都是臨時下單，只提前一兩天預(yù)定，沒想到今年消費者下單很早，在年初就開始定五一的房間，自己的確沒來得及調(diào)價。同時，也和他們對市場預(yù)判失誤有關(guān)，“沒想到臨近五一時，可以漲價到那么高”。

民宿管家余小小告訴深燃，他們一般在年初會大致制定全年的價格，遵循的方式是，大節(jié)假日在原價基礎(chǔ)上漲500元，有三天假日的漲200元，只放一天假的節(jié)假日，一般不漲價。到了假期臨近時，還會再微調(diào)價格。

她表示，今年有一個預(yù)判失誤，沒想到五一的房被預(yù)訂得這么早、這么快。“今年春節(jié)后，就有人訂五一的房了”。當(dāng)時他們還沒有來得及調(diào)價，有客人是按照原價訂的，為了保持口碑，他們還是照常接收了，“除非沒有房間，才會拒絕訂單”。但吸取教訓(xùn)，現(xiàn)在他們已經(jīng)把十一、春節(jié)假期的房間，提前鎖住了。

莫干山歸歟山居民宿主周周告訴深燃，她一般是提前兩個月改價，在3月初，就有老顧客來預(yù)訂房間，她還有些驚訝，“這么早就訂房？”，畢竟疫情三年里，大家訂房都臨時預(yù)定了，當(dāng)時她以7000元包棟的價格把民宿租了出去，比去年的6300元高了一些，但比疫情前的8300元還少了1300元。

“預(yù)判到了市場肯定會復(fù)蘇，但那時候沒有想到會那么早訂房”，她表示，她還是會遵照約定的預(yù)定履行合約。之前三年很多民宿虧錢、倒閉，急需回血的民宿很多，“大家的選擇不盡相同，有的民宿主寧愿毀約都要漲，賣假貨‘假一賠三’，六倍的漲幅對于急需回血的民宿主來說，在沒有約束的情況下誘惑力很大。但其實尊重契約精神，才能持久做好民宿。”

很多遭遇毀約的消費者，向預(yù)訂的平臺發(fā)起投訴。根據(jù)深燃多方了解，不同平臺給出的解決方案不同，有的是補差價，有的是賠償首晚房價的三倍價格，有的送了一些優(yōu)惠券，但大部分難以讓消費者滿意，原定的出行計劃已經(jīng)被打亂。

余楊預(yù)訂民宿的平臺，客服一開始說會和民宿方溝通，但后來表示，只能給首日房價三倍的賠償，算下來只有300多元，對比漲價后2380元的費用，杯水車薪。他不同意，最后，平臺還是強制取消了訂單。

后來他通過另一家平臺預(yù)訂東極島的民宿，再次遇到了房主退單的情況，這家平臺給出的解決辦法是補償差價。

張雨和平臺溝通時，最初平臺表示只能賠償380元的券，后來漲到了1100元，但這也于事無補。因為住不了原定的別墅，張雨和朋友幾家人的聚會泡湯了，只能分頭行動，重新各自單獨訂民宿，這時價格已經(jīng)大漲，“我新訂的民宿，平日一晚價格150元，五一假期漲到了850元”。

而耿庚投訴到某民宿平臺后，平臺方表示，只能補償她50元的優(yōu)惠券，并幫她申請退款。她表示要向工商部門投訴，希望平臺提供店家的相關(guān)證照，才得知該店家連經(jīng)營許可證也沒有。

只有原本只預(yù)定了一晚的林蓮，對平臺處理的結(jié)果滿意。最后平臺賠償了他們首晚三倍的房價，算下來是1050元，他們另租了兩間房，一共花了1400元，減下來他們也只承擔(dān)了350元的房費。

這也暴露了平臺對民宿約束力有限的問題。

一位平臺人士對深燃表示，一般對于這類違約商家，平臺會對其罰款或扣信用分，后者會影響商家評分或者在平臺上的排名。

但在漲價帶來的高回報面前，這些都失去了效力。

余小小告訴深燃，在有的平臺上，顧客消費了才能評價，商家會相對重視評分，但有的平臺上，顧客不消費也能點評，商家就沒那么重視評分。

同時，有8年民宿行業(yè)運營經(jīng)驗的大飛也對深燃表示，民宿從業(yè)者原本就相對混雜，現(xiàn)在民宿入駐OTA平臺，也很簡單，入駐一些平臺“甚至連保證金都不要”，這意味著，平臺要罰款，也無從罰起。

經(jīng)營民宿的門檻相對較低，平臺約束力也有限，這都加大了現(xiàn)在的亂象。

民宿毀約，傷害的不止是消費者

這次的民宿“毀約潮”，將民宿行業(yè)脆弱的誠信擺在了大眾面前。

根據(jù)中領(lǐng)《2022年民宿行業(yè)研究報告》，2020年我國在線民宿房東數(shù)量為45.8萬人。

報告提到，2011年，在國內(nèi)共享經(jīng)濟驅(qū)動下民宿興起，十幾年過去了，這是一個還在成長的市場，市場規(guī)模目前處于百億量級。2019年，民宿市場交易規(guī)模突破200億元，與同屬于住宿領(lǐng)域的酒店相比，還有較大差距，后者的市場規(guī)模在5000億元左右。

這個還在成長中的市場，需要從業(yè)者的共同努力，但現(xiàn)在，一些只顧眼前利益的從業(yè)者已經(jīng)傷害了不少消費者的信任。

大飛表示，民宿很早之前的定義是“共享”。房主把自己閑置的房間共享出來給他人，后面才慢慢發(fā)展成類似酒店的品類，但行業(yè)里還是有很多個人投資者，并不都是企業(yè)化的運營。

因此，民宿也分為專業(yè)民宿和普通個人民宿，做連鎖的專業(yè)民宿，已經(jīng)接近酒店的標(biāo)準(zhǔn)，但個人民宿準(zhǔn)入門檻較低，“很多人的理解是，民宅稍微整理一下開個店，甚至不去辦證，也一樣經(jīng)營”。

這也給一些從業(yè)者帶來了煩惱。一位民宿老板表示，他們是想做精品民宿，但沒有民宿分級，“導(dǎo)致很多口碑不太好的民宿，把民宿這兩個字傷害了。一些民宿只是拍照好看，服務(wù)不好，也不做回頭客。”

這都給還在成長中的行業(yè)，一記重創(chuàng)。

那么，在“毀約潮”中，民宿和平臺分別應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任？

北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人鄭小強律師告訴深燃，商家和消費者之間構(gòu)成合同關(guān)系。

“如果預(yù)訂界面或預(yù)訂過程中，商家沒有明確列出其可以單方取消的情形，也沒有與消費者事先協(xié)商一致，又不符合法定單方解除事由，則無論是什么理由或原因，都不能免除商家對消費者應(yīng)付的違約責(zé)任”，他表示。

商家擅自退單毀約，侵犯消費者的合法權(quán)益，違反了《中華人民共和國民法典》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)。

這其中，商家應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任不同。如果是擅自退單毀約，商家應(yīng)該承擔(dān)繼續(xù)履行合同義務(wù)，采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

而商家虛構(gòu)各種理由退單毀約的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款的三倍。如果因為不可抗力使得不能實現(xiàn)合同目的，可以法定單方面解除合同。但即便真的屬于不可抗力，也可以要求商家出示相關(guān)文件證明。

而OTA平臺方面，相當(dāng)于提供了一個供商家上架旅游住宿產(chǎn)品的平臺，方便消費者挑選，他表示，“不少OTA平臺會與民宿簽訂商家入駐協(xié)議，完全可以在協(xié)議中要求商家不能隨意取消住宿訂單、設(shè)置平臺處罰規(guī)則”。

“如果OTA平臺明確向消費者承諾了商家單方無理由取消訂單的后果，則需要按承諾履行，否則構(gòu)成對消費者的違約。當(dāng)然，如果OTA平臺明知或應(yīng)當(dāng)知道民宿商家利用OTA平臺侵害消費者權(quán)益，但沒有采取必要措施，則需承擔(dān)連帶責(zé)任”，鄭小強表示。

在他看來，“商家的擅自毀約行為，表面是不惜一切追逐短暫的眼前利益，實際上反映的是，當(dāng)商品的市場需求突然猛增而導(dǎo)致價格大幅度上漲時，商家如何平衡好誠信原則和利益原則的關(guān)系。為了眼前利益放棄誠信經(jīng)營，勢必影響長遠(yuǎn)利益，得不償失”。

這是耿庚解封后第一次出去玩，選擇民宿是因為和朋友們一起，想要一個像家一樣的房間，而且和酒店不一樣，她預(yù)訂的民宿還能帶寵物。據(jù)她觀察，周邊同類房子價格都漲到1000多元了，這次出行，她計劃了好幾個月，做好了吃喝玩樂的筆記，但可惜“合適的房子都快沒了，我估計要睡沙灘了”，她有些無奈。

*題圖來源于視覺中國，文中配圖來源于pexels。應(yīng)受訪者要求，文中耿庚、余楊、張雨、余小小、大飛均為化名。