年中盤點 | 2024年上半年企業十大影響力輿情事件

在2024年上半年，企業界發生了一系列具有深遠影響力的事件，這些事件不僅考驗了企業的危機管理能力，也對公眾信任和品牌形象造成了重大影響。從餐飲行業的服務沖突到電商巨頭的內部管理調整，從領導人言論引發的股市波動到廣告爭議帶來的法律問題，每一個案例都是對企業應對突發事件能力的一次檢驗。這些事件涉及食品、餐飲、互聯網、電商、新能源汽車、金融等多個行業，反映了企業在面對復雜多變的市場環境時，必須具備快速反應和有效溝通的能力。

為了深入探討這些事件背后的動因和影響，梅花數據集結了多位蘇秦智庫專家對這些代表性事件進行了細致的分析。現在，就讓我們一起回顧并分析2024年上半年這些具有重大影響力的企業事件。

事件一

Manner咖啡回應店員與顧客沖突事件

關鍵詞：食品問題 | 餐飲行業

主要傳播周期：4天

事件回顧

2024年6月17日，Manner咖啡在上海兩家門店發生顧客與店員沖突事件。威海路門店一女店員情緒失控，向顧客潑咖啡粉；梅花路門店一男店員與顧客發生肢體沖突并扇耳光。6月21日，Manner咖啡官方微博發布致歉聲明，承諾加強員工培訓、優化門店運營、提升服務意識。同時，事件也引發了對咖啡師工作強度的討論，有聲音指出，部分門店人手不足，導致店員工作壓力大。Manner咖啡表示將關注咖啡師健康，改善工作環境。此外，Manner咖啡抖音官方賬號內容被清空。

專家點評

蘇秦智庫專家啊嘿噠公關創始人：姚素馨

Manner公關風險不僅存在，而且很大。Manner模式能跑起來，對于“人工”處于極致要求狀態。

一方面，不能給過高工資，因為高工資會導致成本上升；一方面，要把工作量算飽和，因為飽和工作量才能控制成本。真的，就算經濟環境和就業環境都很一般，大家本著能過就忍忍的思路，也有真扛不住的時候。

此外，對于Manner來說，更難的是，做出風險程度的準確評估。例如以下幾個評估難點：

1、有多少“素材”流出。什么樣的素材流出。還有誰手里有素材。

2、以往累積。多少“前店員”會出來透露相關切身體會。多少顧客會說感受。

3、話題發展方向。

4、媒體跟進。媒體、自媒體、做內容的，都可以跟進。真的都是可以寫的，甚至是要搶著寫的話題。

5、社會影響。因為不是什么“支柱產業”，主要還是品牌價值的折損。

6、業績影響。會導致銷量變化嗎？

7、模式影響。會因為事件改變原來的體系和模式嗎？

8、解決方法。能否提出具有價值的解決方案。

而以上這些“評估”，是要在事件爆發之前，做出預計，并且根據預計，向品牌提出建議。這是一個極難的工作。我們為企業提供的公關服務里面，公關風險預估比危機爆發后的危機處理，更有技術含量、收費更多。因為這是要在根本上按住，讓危機在爆發前就消失掉。

事件二

俞敏洪就“亂七八糟”言論致歉

關鍵詞：領導人言論 | 直播帶貨行業

主要傳播周期：13天

事件回顧

5月31日，俞敏洪在物美創始人張文中直播間發表的言論引發廣泛關注，其對東方甄選及個人職業規劃的評價導致東方甄選股價連續5個交易日下跌，累計跌幅21.83%，市值蒸發43億港元。東方甄選直播間風格隨后發生變化，采用叫賣式銷售方式，與之前的知識輸出、文化講解風格不同，引發熱議。6月4日，東方甄選客服回應稱該風格是暫時的，將進行整改。6月7日，俞敏洪發布公開信，就其言論向東方甄選的客戶、股東和投資者道歉，解釋稱其言論是謙虛的表達，同時強調新東方的責任感。此外，羅永浩在直播中對俞敏洪的言論表示懷疑，董宇輝在電臺節目中表達了對帶貨直播的抗拒和不滿。6月11日，東方甄選股價出現劇烈波動，創下年內新低。

專家點評

蘇秦智庫專家迪思傳媒高級副總裁：沈健

這個事件暴露俞敏洪作為企業的核心高管，在發言時的專業性不夠，沒有理解作為核心高管發言人的責任和技巧。像俞敏洪這樣的核心高管不光是代表個人，更主要代表的是整個企業形象，關注者包括內部員工、客戶、投資方等內外多方面的利益相關方，而他多次從個人感受出發，談及如“亂七八糟”等話題，引發危機。如果作為企業核心領導發表對企業本身不抱有希望的言論，容易給個利益相關方造成恐慌。

首先，員工會認為大領導已經對公司已經持放棄心理，我們公司可能會面臨倒閉等風險，對員工工作穩定造成影響。

其次，資本市場會呈現股票大跌的狀況，對持股的股民造成利益的巨大損失。

第三，企業的核心客戶會對企業本身失去信心。

最后，由于言論不當公眾會猜測該企業管理會亂，這一切跡象表明這個企業即將走向衰敗。多個利益相關方同時都在質疑該企業，就會造成重大危機的爆發。企業核心高管應時刻站在企業角度發言，時刻以企業正面形象信息為主要發表內容。

事件三

京東被曝嚴查考勤

關鍵詞：內部管理 | 電商行業

主要傳播周期：7天

事件回顧

5月22日，京東零售被曝開始嚴查考勤并調整午休規則，要求早上9點統計上班工位人數，午休時間縮短至1小時，嚴禁代打卡行為，并對晚6點下班員工進行工作飽和度考量。同時，要求解散非工作的微信群，所有溝通通過咚咚進行。5月21日，京東集團行政服務中心發布通知，對總部餐廳供餐時間和職場照明管理進行優化調整。5月24日，有員工在社交平臺反映被HR檢查手機，引發爭議。同日，媒體報道京東正在裁員，涉及多個崗位。5月24日下午，京東通過媒體回應考勤調整原因，承認存在"大企業病"，管理上出現問題。5月25日，媒體報道京東內部調查發現代打卡問題嚴重。5月26日，劉強東在內部講話中強調不能容忍員工"躺著睡大覺"，要實現業績好、薪酬上漲，必須拼搏。5月27日，京東宣布將提升采銷年度固定薪酬，業績激勵上不封頂。

專家點評

蘇秦智庫專家迪思傳媒高級副總裁：沈健

為什么京東內部對員工制度的調整，屢次登上熱搜，成為全社會關注的焦點？現在國內經濟形勢比較嚴峻，全社會人員涉及工作穩定、對職業的焦慮等高喚醒情緒。針對這種高喚醒情緒，公眾會高度關注一個企業對員工的態度，包括裁員、工時、薪資等高敏感話題。京東作為國內知名企業，只要對內部員工方面有所行動，就會引起全社會的關注。

那么這件事給我們帶來了什么樣的啟示？

第一，事先對員工管理制度，應該考慮更加周全。京東作為國內知名的大企業在制定員工管理制度時，的確是出現了“帶打卡”“午休兩小時“等不完善之處。所以在企業最初制定規章制度時，應事先避免不必要的漏洞。

第二，當企業發現有相關的不合理漏洞并需要加強管理時，是可以進行內部調整的。但是像京東這種涉及上萬人的調整并且會被高度關注的輿情環境下，京東不應該只從人事部門開始著手進行，還應該加入對內部員工的溝通，以減少內部沖突、排斥等問題，以及要加入對外部溝通行動，要積極發布企業就本次調整的正面信息。京東由于缺少溝通，引起員工的不滿并對外爆料，同時引發公眾對企業的惡意解讀，后續再處理危機時又因“查員工手機”“高管發言不當”等問題，多次登上熱搜，最終形成多波次的重大危機公關事件。

事件四

百度璩靜事件

關鍵詞：高管言論 | 互聯網行業

主要傳播周期：9天

事件回顧

“五一”期間，百度副總裁璩靜因發布爭議性抖音視頻受到關注，內容包括質疑員工家庭考量和對勞動法的評論。她還透露受到下屬妻子的舉報信攻擊，并威脅反擊。百度證實璩靜推進的"短視頻項目"導致員工績效考核受影響，有員工因此離職。5月7日，舉報信內容曝光，璩靜否認指控并稱是誹謗。隨后，璩靜視頻被刪，百度股價下跌，市值蒸發約69億元。5月8日，璩靜被傳開除，但百度否認。5月9日，璩靜在朋友圈道歉，澄清短視頻不代表公司立場。5月9日晚，璩靜被證實已離職。5月10日，李彥宏和崔珊珊在員工溝通會上點評事件，強調優秀員工代表真實百度，提出捍衛文化，革新不止，并指出大廠病問題。

專家點評

蘇秦智庫專家聞遠達誠管理咨詢總裁：李國威

公關一號位自媒體言論爭議，帶有招黑體質的百度再次陷入輿論漩渦，以維護企業聲譽為己任的公關制造了聲譽危機，幾條精心制作的短視頻大大破圈了。

造成這一事故的原因，個人和組織都有責任，公關一號位取得最高層信任既難得且必須，這種信任被用壞，極度惋惜，重大失誤在準備和執行過程中沒有遭到有效質疑和阻止，組織文化存在嚴重缺陷。

公關是企業與公眾的橋梁，這個地位重要、獨特且尷尬，公關一只腳站在企業，另一只腳站在公眾一邊。將公眾的情緒傳遞給企業，讓企業的聲音觸達公眾，形成對話、共鳴。

企業都會強調外部視角，用戶第一，客戶至上，但公共關系面對的是公眾，我們每個人都是公眾的一員，老板也是。

但公眾最難捉摸，它是復數的、群體的，你可以傾聽用戶，甚至可以接觸到他們每一個，但是你不知道“公眾”藏在什么地方，他們什么時候回突然跳出來攻擊你。

公關一號位，一定有老板的信任，這當然是職場，也是公關人的第一要務。但是決定職業終局的，是對公眾的理解和尊重，對輿論的敬畏和引導能力。公關的尷尬在于，自己是老板手下的人，但總要從公眾的角度告訴老板不要做他喜歡的事，或者要做他不喜歡的事。不受待見的狀態，也決定了公關在企業中的獨特價值。

事件五

多品牌回應“胖貓外賣空包事件”

關鍵詞：客戶服務 | 餐飲行業

主要傳播周期：9天

事件回顧

21歲的網絡游戲代練"胖貓"在重慶跳江身亡后，公眾通過外賣平臺向事發地送去祭奠物品。然而，部分訂單被發現為空包，其中飲料被替換為水。事件曝光后，涉事的多家餐飲品牌，包括茶百道、華萊士、蜜雪冰城、牛約堡、東方貢茶和朱小小螺螄粉等紛紛發表聲明，對事件進行回應和道歉。品牌們采取了開除涉事員工、閉店整改、全額退款、提供訂單金額10倍補償等措施，并對外表達了對此類行為的強烈譴責和對受害者家屬的慰問。茶百道還額外向公益項目捐款100萬元，以示對青少年的關愛。

專家點評

蘇秦智庫專家啊嘿噠公關創始人：姚素馨

從茶百道的在胖貓事件評論區里，可看出公關預判的難度在于：企業思路，公眾反應，實際情況，都不在一個路子上。

茶百道已以“胖貓”名義向四川省青少年發展基金會“茶百道愛心基金”捐款100萬元，用于關愛青少年類公益項目。企業自己覺得重點在“茶百道愛心基金”，最容易被罵的是詐捐，是嘴炮，是炒作。

而公眾看到的是“以胖貓的名義”，為什么要以胖貓的名義？他有什么貢獻？哪里值得崇敬？因為他是男的？

實際上呢，這個事情的重點在于“關愛青少年”。公益項目可以給與情緒疏導與干預。比如我們都熟悉的“拯救熱線”就是其中一種方式。

這個事實上的重點，幾乎沒有任何傳播。重點不會自己傳播。95%以上的傳播，都在歪樓。在事件輿情大盤面上，捐款話題并不突出，基本處于淹沒狀態。實際上，很多無處評述內容“富集”在了這條微博。

公眾并不相信，更不太可能承認，罵錯的永遠比罵對的多。多得多。但是，對于常年看自家輿情系統的和熱點事件的公關來說，這實在是太常見了。哪怕沒有什么不對，也會遭受輿情攻擊。

事件六

問界M7碰撞起火事故

關鍵詞：意外事故 | 新能源汽車行業

主要傳播周期：11天

事件回顧

4月26日，一輛問界M7在山西省夏縣段高速行駛時與道路養護車輛追尾后起火，造成車內人員遇難。遇難者家屬在社交媒體上尋求事故真相，并提出對養護車輛和事故救援的疑問。4月27日，問界客服表示已成立專項小組配合調查。4月28日，問界官方微博回應表示該車輛發生事故時車速115km/h，安全氣囊正常打開，動力電池包特性均正常。公司在積極配合當地交警部門開展事故調查，具體調查結果請以后續交警部門通報為準。5月6日問界官微再次發聲稱，事故車輛碰撞發生時車速115km/h，超過自動緊急制動(AEB)的工作范圍。

事件七

農發行“繼承父親行長”事件

關鍵詞：公眾質疑 | 金融行業

主要傳播周期：7天

事件回顧

4月3日，視頻中一名男孩表示希望長大后繼承家族事業，成為中國農業發展銀行的行長。因其家庭成員中有多人在該銀行擔任要職，視頻內容引發了公眾對可能存在的任人唯親和腐敗問題的質疑。隨后，中國農業發展銀行紀律檢查委員會表示已關注此事，并將依法處理。媒體報道稱，農發行總行否認有這種情況，并正在進行排查。4月7日，中國農業發展銀行安徽省分行發言人回應稱，視頻中的孩子父母職位符合監管要求和任職回避制度，家庭中有多人在農發行工作是歷史形成的情況。發言人還提到，農發行已出臺嚴格規定，禁止親屬關系影響招聘和管理，安徽省分行將嚴格執行這些規定，并歡迎社會監督。

專家點評

蘇秦智庫專家啊嘿噠公關創始人：姚素馨

公關眼中，沒有現象，都是本質。搞不清到底要解決什么問題，根本做不了公關。

這件事情，根本不是小孩子長大要做什么，而是童言無忌說出來的全家都能當行長，是怎么做到的？他以后要當行長，也能做到嗎？再拉一層，核心詞不是行長，而是裙帶關系、開后門、權利濫用。說得更嚴重一點，就是階級對立。

知道公眾在討論什么、氣什么、關心什么，并且針對性地做出回應，是處理輿論的唯一可行方式。

農發行用的是“正面回應”思路，雖然很基本但大思路對了。對于農發行來說，先是不能造假，然后要把這幾個人的“來路”說清楚。但其中關于“爸爸和媽媽是學校畢業后通過招聘進入農發行工作的”，是不需要對招聘過程再做詳細說明。招聘過程的“清白”，存在自證陷阱。招聘過程是不是清白，很難證明，也就是可證偽性極差。可證偽性很差的東西，公關盡量少說。公關關注可證偽性，原因只有一個：你說的就算是真的，別人也不一定會相信。“真的”與“他們相信是真的”之間，存在鴻溝。“他們會相信的真話”在公關眼中，核心詞不是“真話”，而是“他們會相信”。所以，千方百計提高自己發布內容的可信度，也是公關的基操。

事件八

李想回應理想MEGA被黑

關鍵詞：惡意誹謗 | 新能源汽車行業

主要傳播周期：10天

事件回顧

3月1日，理想汽車發布首款純電動MPV車型MEGA，售價55.98萬元。網絡出現調侃MEGA外觀的輿論，包括惡搞圖片和視頻，稱其像“靈車”或“棺材車”。理想汽車發出投訴通知函，認為這些行為侵害了產品形象和品牌聲譽，侵犯了名譽權，并采取法律行動要求刪除侵權信息，保留追究責任的權利。理想汽車CEO李想在朋友圈發文，表達反擊惡意言論的決心，并得到小鵬汽車CEO何小鵬和華為余承東的支持，體現了企業面對負面言論時的法律維權和價值觀堅守。

專家點評

蘇秦智庫專家迪思傳媒高級副總裁：沈健

這次理想汽車的外觀設計的確容易引起爭議，也確實發現有惡意P圖等水軍或友商的惡意攻擊現象，理想也選擇了報案，據了解司法機關已介入，并且有關不法行為也在同步處理之中。

那么這件事給我們帶來了什么樣的啟示？如果涉及的確有水軍等惡意攻擊并有真實證據，可以通過司法途徑加以舉報懲處。但是一味的抓水軍并不能徹底關閉輿情進行發酵，所以一旦產品有可能會引起爭議時，我們事先就要對公眾進行正向輿論引導以及講述正向的產品故事。

事件九

農夫山泉網暴事件

關鍵詞：領導形象問題 | 食品行業

主要傳播周期：18天

事件回顧

2月25日，娃哈哈集團創始人宗慶后逝世。隨后，網絡上出現了關于農夫山泉掌門人鐘睒睒的不實傳言，包括所謂“被娃哈哈開除”和“對娃哈哈忘恩負義”等，這些傳言引起了廣泛關注和討論。3月3日，農夫山泉官方微博發表《鐘睒睒：我與宗老二三事》，鐘睒睒在文中對這些不實言論進行了澄清，并回憶了他與宗慶后的往事，包括產品開發交流和銷售合作等。同時，農夫山泉副總周力在朋友圈發文，對利用宗慶后逝世攻擊農夫山泉的行為表示遺憾，并指出兩家企業雖有競爭，但都是在法律框架下的正當競爭。此后，農夫山泉依然輿情不斷。不少網友就旗下產品包裝、文案以及鐘睒睒之子國籍問題向農夫山泉聲討抵制。5月20日，農夫山泉微信公眾號發布針對農夫山泉和創始人鐘睒睒的20條謠言及真相的文章，將網上流傳謠言匯總，并一一回應。

專家點評

蘇秦智庫專家聞遠達誠管理咨詢總裁：李國威

危機對外溝通應誠懇坦蕩，不借機炒作，不試圖“轉危為機”，不做多余動作，不添戲加碼，不付諸情緒，不做“發瘋體”。

有人稱農夫山泉是“孤狼”，孤狼現在需要多交朋友，爭取支持。一個企業單挑69家純凈水企業，一個人一夫當關在新聞發布會上大戰媒體的時代已經過去了。阿里、騰訊、百度，還有無數國外的大企業，包括百年老店，都經歷過圍攻，他們走過來了，靠的是做好自己，以及廣交朋友。

這里面平臺投訴是企業處理危機的重要手段，有時甚至一錘定音。在農夫山泉事件中，刪帖、封號雖然顯得杯水車薪，但平臺仍然是企業爭取支持，減少負面聲音的必爭之地。

但“沉默的螺旋”理論早就提出輿論和社會生活的一個基本假設，社會向有偏離的個體施加被孤立的威脅，個體在被孤立的威脅中會選擇在公共場合隱藏自己的觀點，采取沉默。也就是說，在聲討農夫山泉的聲音不斷加大的時候，那些試圖為農夫山泉辯護的人，會選擇沉默。這不僅僅適用于個體，甚至也適用于媒體，包括官方媒體，在得到充分的安全性保證之前，他們會沉默或者謹慎發聲。

但對于企業還是一定要爭取支持，不僅為了今天度過難關，更為了長遠的相伴，一個更強大更持久的利益共同體，價值共同體。

對于農夫山泉來說，現在最重要的是：穩住陣腳，爭取支持。穩住陣腳是防止在壓力下犯愚蠢的錯誤，爭取支持是走出危機之道，盡管這一過程可能持續數日、數周甚至數月、數年。

事件十

椰樹回應廣告被罰40萬

關鍵詞：擦邊營銷 | 食品行業

主要傳播周期：9天

事件回顧

2月6日，椰樹集團因在官網發布的廣告中使用不當廣告語，如“用椰子擦乳”和“南太平洋美女很少‘飛機場’”等，被海口市市場監督管理局龍華分局根據《中華人民共和國廣告法》相關規定，認定違反廣告法，于5月6日作出罰款40萬元的行政處罰。5月9日，椰樹集團官方微博發文回應，稱其官網內容為科普教育而非商業廣告，認為官網轉載科普教育不違法，表達對處罰的不滿。5月11日，椰樹集團直播間的模特著裝風格發生變化，穿防曬服直播，引起網友關注和討論。

總結

回顧這半年的企業十大影響力事件，我們可以看到，在高度互聯和透明的商業環境中，企業的每一個決策和行為都可能成為公眾關注的焦點。無論是產品質量問題、內部管理調整，還是領導人的個人言論，都可能對企業造成深遠的影響。這些事件提醒所有企業，必須時刻保持警覺，建立完善的危機應對機制，加強與公眾的溝通和透明度，同時堅守企業的社會責任和道德底線。

梅花數據與蘇秦智庫專家們從不同角度出發，對每一起事件背后的原因進行了剖析，并對企業應采取的策略提出了建議。他們指出，無論是面對顧客服務問題、領導人言論爭議、內部管理挑戰，還是產品安全和市場信任危機，企業都需要建立一套完善的危機應對機制。

專家們強調，透明度是企業危機管理的關鍵。在信息傳播極為迅速的今天，企業應及時、準確地向公眾通報事件進展，承認錯誤，并展示出解決問題的決心和行動。此外，企業還應加強內部培訓，提高員工對企業價值觀和社會責任的認識，確保每一位員工都能在面對突發事件時，采取恰當的行動。

在分析了這些事件的共同點和差異后，專家們提出了一系列最佳實踐，包括但不限于：建立危機溝通小組、制定應急預案、加強與利益相關者的溝通、利用數據分析來預測和應對潛在危機等。同時，他們也提醒企業，危機過后的復盤同樣重要，企業應從中學習經驗，不斷優化自身的管理和運營模式。

總之，2024年上半年的這些企業事件，不僅對涉事企業本身，也對整個商業社會提供了寶貴的教訓。企業必須認識到，在全球化和數字化的大背景下，任何一次失誤都可能被放大，并對品牌造成長遠的影響。因此，建立強大的危機管理能力，不僅是企業穩健運營的保障，也是贏得消費者信任和市場尊重的關鍵。