如何打通金融消保“最后一公里”？

來源 | 鐳射財經（leishecaijing）

今年，是中國金融業(yè)新監(jiān)管全面落地的第一年，也是建設“大消保”工作格局的關鍵一年。做好金融消保工作，既是金融監(jiān)管的重要任務，也是各類金融服務主體的首要責任。

在“金融為民”理念和“大消保”工作格局推動下，普惠金融領域的金融機構、金融科技公司基本上已經將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經營發(fā)展戰(zhàn)略，根據各家機構平臺業(yè)務特色，建立了消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿業(yè)務流程各環(huán)節(jié)。

雖然金融消保整體框架已經建立，但受金融消保工作復雜性，金融消費者知識素養(yǎng)，以及金融領域黑灰產影響，金融消保工作仍存在“最后一公里”的痛點和難點。

具體來看，當下金融消保工作的難點可分為以下幾方面：

首先，金融消保工作涉及內容廣、環(huán)節(jié)多，因人而異、因事而異的業(yè)務觸點決定了金融消保工作的復雜性。

顧名思義，金融消費者權益保護所要保障的就是金融消費者的合法權益，從金融服務屬性出發(fā)，金融消費者的權益大致可分為資金安全、信息安全以及合規(guī)服務三個方面，最核心的莫過于關乎金融消費者的“錢袋子”。

依循金融消保主要內容，金融機構和金融科技平臺則需要拆解每一個業(yè)務環(huán)節(jié)，凡是對客產生影響的環(huán)節(jié)，都要納入消保體系。這也就延伸出了消費者適當性、告知義務和規(guī)范收費、品牌管理、個人信息保護、催收業(yè)務管理、外包催收機構管理、金融教育宣傳等具體消保工作方向。

其次，金融消保工作主要落實在業(yè)務維度，具體業(yè)務之外，消費者與金融之間仍有距離，無法有效、持續(xù)、深入地幫助消費者提升金融知識素養(yǎng)，達成“學金融、懂金融、信金融、用金融”的金融消保目標。

最后，金融領域黑灰產亂象時有發(fā)生，從侵害用戶數據隱私、暴力催收到金融詐騙、非法代理維權，金融服務線上化的過程中也給不法分子提供可乘之機。并且部分金融黑產在治理過程中進化，作案手段更隱蔽、侵害財產更嚴重，這必然也會增加金融消保的工作難度。

若想縱深推進金融消保工作，讓每個消費者都成為真正懂金融的人，除了監(jiān)管層面完善消保規(guī)章制度、積極引導治理之外，各類金融服務主體也要扛起消保首責的大旗，創(chuàng)新消保工作思路，以負責任的態(tài)度和科學有序的方法，克服消保工作難點，拉近金融與消費者的距離。

從金融行業(yè)實踐來看，當前金融機構和金融科技公司均已錨定高質量發(fā)展目標，堅持普惠金融與消保保障雙線驅動。一方面，基于數據生態(tài)下的聯合建模、客戶畫像和風險識別能力，不斷提高消費金融和小微金融的觸達率，降低客戶融資成本，滿足普惠客群的金融需求。

另一方面，立足負責任的金融服務理念，主動承擔社會責任，構建從觸達、交互到體驗的全生命周期服務生態(tài)，守牢消費者權益保護防線，以生態(tài)優(yōu)勢反哺普惠金融可持續(xù)發(fā)展。

具體消保實踐路徑可分為兩個層面：內部強化流程合規(guī)，通過數字科技手段主動識別洞察風險，如金融詐騙、代理維權等，并加強信息系統(tǒng)安全防護，確保數據不出司、不泄露。

外部積極踐行金融知識進社區(qū)、金融知識進鄉(xiāng)村、金融知識進校園、金融知識進商圈活動，通過寓教于樂的金融知識普及活動，幫助更多消費者提升金融素養(yǎng)，增強辨別金融詐騙、金融黑產的能力。

如小贏科技圍繞金融消費者權益保障，一方面通過自主核心技術積累和專項研發(fā)，構建了具有防欺詐防黑產、筑牢數據安全、高效服務客戶、創(chuàng)新科技賦能、踐行用戶消保教育五個重要功能的“五位一體”消費者權益保護體系——WinPROT贏護體系。

WinPROT贏護體系以卓越的風控技術貫穿全業(yè)務鏈條，可以針對平臺上潛在的詐騙行為進行全流程、多節(jié)點的用戶提醒勸阻和智能攔截，從而大幅提高事前欺詐識別率、欺詐應對效率以及事后欺詐案件挖掘效率，加強對消費者資金安全的保護。

另一方面，作為扎根深圳十年的本土科技公司，隨著9月“金融知識宣傳月”的到來，小贏科技圍繞“金融為民譜新篇 守護權益防風險”這一主題，參加“金融知識進商圈”教育宣傳活動，走進人流密集的深圳龍華商圈，以形式多樣的教育宣傳形式，切實將貼近群眾需求的金融知識送入市民大眾中，提升大眾金融素養(yǎng)，防范化解金融風險、保護金融消費者合法權益。

信也科技在旗下APP上線“消費者保護專區(qū)”，進一步加強平臺用戶權益，為消費者提供了“一站式”權益保障平臺。同時，信也科技也在“金融教育宣傳月”活動中，就消保學術化的階段成果產出與同業(yè)進行交流探討，并聯合多個單位、機構開展了多場走進商圈與社區(qū)聯合消保行動，在深入推進金融消保學術化研究的同時，積極走進消費者，針對不同的群體策劃不同的趣味消保活動，推動金融知識精準直達用戶。

在金融教育宣傳方面，奇富科技還面向青少年普及金融安全知識，通過反詐宣傳進校園活動，拉起 “無詐校園”新防線。10月，由中國互聯網金融協會主辦，奇富科技承辦的“反詐宣傳進校園，守護青春防詐騙”活動在上海市洛川學校進行，本次活動專為青少年設計，緊密結合他們的年齡特征和興趣點，通過模擬真實詐騙場景、反詐知識講座和在線互動等富有參與性和趣味性的形式，提升青少年的金融安全意識，引導他們建立理性消費觀念，遠離非法金融活動。

作為持牌消費金融公司，中銀消費金融選擇加大金融教育宣傳下沉力度，打通金融教育宣傳“最后一公里“。9月，中銀消費金融與浦東新區(qū)康橋鎮(zhèn)新苗村攜手舉辦了“擔當新使命 消保縣域行”金融知識宣教進鄉(xiāng)村主題活動，此次活動通過金融機構與縣域村鎮(zhèn)建立“金融教育工作站”的形式，讓金融宣教工作持續(xù)深入村民日常生活中，助力村民金融素養(yǎng)不斷提升。

借助內外聯動消保工作體系，金融消保的“最后一公里”也不再難抵達，不僅可以在金融服務流程中保障消費者權益，而且能讓消費者在日常生活中懂得守好自己的“錢袋子”。